旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评 分标准

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1、服务技能大赛比赛规则及评分标准前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求：1、前厅行李员及接待员总共操作时间8分钟，分别对行李员和接待员的比赛用时计时。行李员服务时间不超过5分钟。接待登记服务以散客为接待对象，接待员服务时间不超过3分钟。每超过30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。由组委会

2、派员扮演客人协助比赛。5、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。6、其他（１）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。（２）在与客人的每一次的接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推，扣空为止。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）出租车模型、行李箱、工作台，电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证、模拟客房等。四、比赛评分标准1、行李员服务评分标准（80分）：项目要求细则分值扣分得分出门迎接（14分）主动迎宾,为客开启车门,护顶服务,的士提示

3、卡服务并致欢迎词10取出车内行李并核对行李数4入住手续（16分）为客开门,引领客人至接待台,询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1.5m处等候并看管行李10客人办完手续后,行李员接过房钥匙并看清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯6送客上房（14分）电梯门开后请客乘梯。4引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）10介绍房间（16分）开门服务，行李摆放服务6房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话等服务项目10交流能力（10分）（）普通话、语言表达能力强,表达方式委婉10整体效果（10分）符合行李员服务规范，效果良好10操作时间：分秒超时：秒扣分

4、：分实际得分2、接待员服务评分标准（80分）：项目要求细则分值扣分得分迎侯宾客（5分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人5询问预订（5分）礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏)，询问客人需求5入住登记（48分）主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要10准确填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等）10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次4询问宾客付款方式，是否需要签单消费4询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定4交付房卡、信用卡/押金条等4再次询问客人有无需要其它服务4

5、指示客房或电梯方向与行李员交接清楚4敬语道别4交流能力（12分）语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节6反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力6整体效果（10分）配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务10操作时间：分秒超时：秒扣分：分实际得分客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣

6、布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、床架（1个）2、床垫（1个，2米×1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米×2米）5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）6、羽绒被（1床，重量约1.5千

7、克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）8、枕套（2个，开口方式为信封口）四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分床单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被套（8分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）2被套开口在床尾（方向错不得分）2羽绒被（31分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作3抓两角