年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准(八

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1、2013年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求及流程1、前厅行李员及接待员总共操作时间10分钟，分别对行李员和接待员的比赛用时计时。行李员服务和接待员时间均不超过5分钟。接待登记服务以散客为接待对象，每超过30秒扣1分。2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作，进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。3、评委统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。准备就绪后，举手示

2、意。4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。5、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。由组委会派员扮演客人协助比赛。6、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。7、其他（１）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。—26—（２）在与客人的每一次的接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推，扣完为止。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）出租车模型、行李箱、工作台，

3、电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证等。四、比赛评分标准1、行李员服务评分标准（80分）：项目要求细则分值扣分得分出门迎接（14分）主动迎宾,为客开启车门,护顶服务,的士提示卡服务并致欢迎词10取出车内行李并核对行李数4入住手续（16分）为客开门,引领客人至接待台,询问客人是否有预订,将信息告之接待员，在客人身后1.5m处等候并看管行李10客人办完手续后,行李员接过房钥匙并看清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯6送客上房（14分）电梯门开后请客乘梯。4引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等）10介绍房间（16分）开门服务，行李

4、摆放服务6房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话等服务项目10交流能力（10分）（）普通话、语言表达能力强,表达方式委婉10整体效果（10分）符合行李员服务规范，效果良好10操作时间：分秒超时：秒扣分：分实际得分—26—2、接待员服务评分标准（80分）：项目要求细则分值扣分得分迎侯宾客（5分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人5询问预订（5分）礼貌地问清客人是否预订(有预订则称呼客人姓氏，无预定询问客人姓氏)，询问客人需求5入住登记（48分）主动向客人推销介绍房间(是否做到升级销售)，满足客人的需要10准确

5、填写宾客登记卡，确认客人离店日期。入住手续高效，准确无差错（验证、签字等）10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次4询问宾客付款方式，是否需要签单消费4询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定4交付房卡、信用卡/押金条等4再次询问客人有无需要其它服务4指示客房或电梯方向与行李员交接清楚4敬语道别4交流能力（12分）语言表达能力强,表达方式委婉,有礼有节6反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力6整体效果（10分）配合默契、规范标准、主动热情；服务有创新,客人得到满意加惊喜服务10操作时间：分秒超时：秒扣分：分实际得分—26—客房服务（中

6、式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求及流程1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作。进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。3、评委统一口令“开始准备”后选手进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。5、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。6、比赛用床架不带床头板。

7、靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。7、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。8、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。（3）床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）—26—1、床架（1个）2、床垫（1个，2米×1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米×2米）5、被套（1个，2.3米×1.8米，底部开口，系带方式）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米×45厘米）8、枕套（2个，开口方式

8、为信封口）四、比赛评分标准项目要求细则分值扣分得分床单（19分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准