2016年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准

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1、2016年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准“仪容仪表”评分标准（所有选手）项目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、符合岗位要求，整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）符合岗

2、位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计1013前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅服务（总台接待服务）二、比赛要求及流程：（1）比赛语种仅限中文或英文。（2）参赛小组由各酒店1名接待员组成。（3）选手入场后到评委前接受仪容仪表检查。（4）由活动领导

3、小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在3分钟之内完成所有操作，（有、无预定客人均不得超过3分钟），每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。以此类推，提前不加分。比赛用时超过5分钟，将取消该项目的评分

4、。（6）登记单、信用卡和押金条核对证件、宾客签名即可。（7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。（8）接待员的分数为100分，英文附加分5分。由选手自行选择是否使用英语。（9）在与客人的每一次的接触中选手的身体语言和口头语言列为细项评分（微笑、问候、目光接触、手势、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推。（11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像

5、，留作评分依据。三、比赛物品准备（1）承办酒店提供物品：工作台1个、电梯间（模型）1个、客人及选手所使用的耳麦等（确保耳麦的音质效果）。（2）选手自备物品：接待过程中所需物品，各酒店接待员介绍客房或说明房间差异时所需投影资料PPT（提前半月上交饭店分会）（3）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等。13四、比赛评分标准选手编号：＿＿＿＿1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、接待员接待程序规范操作（90分）项目内容细节要求细节小分扣分迎侯宾客（4分）微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人（各1分）4分询问预订（

6、3分）礼貌地问清客人是否预订，1分，若有查找预订单后第一时间以姓氏称呼客人，并确认预订的房型，2分；（若没有则先询问客人姓氏，并在以下服务中以姓氏称呼客人，2分）。3分入住登记（48分）询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分）20分入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）6分确

7、认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3分询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费3分询问宾客是否需要贵重物品寄存（1分），并介绍相关规定3分4分交付房卡、信用卡/押金条等3分主动询问客人是否有其它需求，回答正确4分指示客房或电梯方向3分敬语道别2分应变能力（25分）面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分10分解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，3分；处理办法到位，4分；寻求协同及时，2分；处理结果良好，4分15分整体效果（10分）普通话/英语标准，1分；配合默契，1分

8、；动作规范标准、主动热情，3分；服务有创新,3分；表演使人受到感染，得到惊喜，2分10分单项扣分小计英文附加分（5分）延时扣分最后得分操作时间：　　　　　　　　　　　　　　　　　总得分：　　　　　　　　　　　评委签名：