2017年第四届工会杯琼北旅游饭店服务技能大赛

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1、2017年第四届“工会杯”琼北旅游饭店服务技能大赛前厅服务项目比赛规则与评分标准一、本项目的界定（一）总项目名称本项目总名称为：前厅无预订散客（非VIP）大堂行李服务与总台入住接待。（二）项目组别本项目分A组和B组分别进行。A组为四、五星级饭店选手；B组为三星级（含）以下饭店选手。（三）比赛内容确定原则A、B两组比赛，均坚持“选手与评委互动，岗位形象结合工作步骤”的原则。（四）比赛形式与模块设置形态比赛以“工作步骤创设服务情景”、“理论题库问答+现场提问应变”的模式进行。A、B两组比赛项目内容与

2、形式，均分为“三大板块环节”、“两个岗位体现”、“九大情景创设”。具体如下：1.店我形象展示（1）仪表仪容仪态展示（2）店我个性介绍（A组使用英文/B组使用中文）2.接待情景模拟（1）行李员酒店门口应接（2）行李员引领宾客至总台（3）接待员总台入住登记（4）行李员引领宾客至电梯3.技术技艺答辩-13-（1）理论题库知识问答（中文）（2）现场提问应变回答（中文）（3）英文题库知识问答（A组）二、比赛要求（一）内容要求1.店我形象展示环节（1）中/英文介绍由接待员担当；（2）介绍的形式统一限定为口头

3、介绍，不使用PPT；（3）介绍辞应属于选手本人或所在酒店集体为本次大赛准备的原创作品；（4）无论介绍，抑或是仪容仪表仪态展示，需体现参赛选手良好的精神风貌和所在饭店的个性化风采。2.接待情景模拟环节（1）需要行李员和接待员两名选手同时参加；（2）创设服务与接待的情景需要具有连贯性，能够体现参赛酒店的个性；（3）事先设计展演时需考虑选手在现场进行工作的空间控制（即注意舞台调度方面的相关事项）；（4）自备的道具物品需为参赛选手所在饭店现时使用的真实物品，否则，酌情扣分。3.技术技艺答辩环节由于比赛时

4、间有限，本次A组技术技艺答辩单独设立裁判组进行。（1）技术技艺答辩须由参赛的“接待员”担当；（2）第一题为事先给出的题库里的理论必答题，不可弃答，也不可随意发挥，否则，该小项记为零分；（3）第二题为评委现场随机提出的选答题，可弃答（但不得分），也可结合个人工作经验进行专业性的发挥，评委酌情打分；-13-（4）第三题为A组的英文题，采用评委与选手问答的形式，选手可根据题库中的标准答案回答，也可进行紧扣题目的自由发挥，评委酌情打分；（5）英语比赛每位选手考核时间为2分钟，每位选手须回答三道题，其中中

5、译英、英译中、情景对话各一道。（二）赛项时间与分值要求1.总要求（1）本项目比赛的A组总时长为16分钟，B组总时长为14分钟；（2）A、B两组选手的准备时间均为1分钟，不计入比赛用时；（3）各组子项目的时长中，每超时10秒扣1分，不足10秒按10秒计，最多扣40分；（4）A组所有子项目的合计时间若超过16分钟，B组所有子项目的合计时间若超过14分钟，则不予统计和发布总项目的总分；（5）A组总分值为100分，B组总分为90分；2.A、B两组项目比赛时间及分值序号子项目名称时间分值备注1仪容仪表仪态

6、展示010不计时间，也不单独展演，由评委在选手介绍和模拟过程中进行观察打分2店我个性介绍（个人+酒店）3分钟10分A组使用英文/B组使用中文3行李员酒店门口应接3分钟5分两项连续计算时间4行李员引领宾客至总台5分5接待员总台入住登记3分钟35分6行李员引领宾客至电梯口1分钟5分7应变或应急处理2分钟10分8理论题库知识问答（中文）3分钟5分提前不加分，超时即刻停止回答，并不予记分9现场提问应变回答（中文）5分10英文题库知识问答2分钟10分A组有问必答，B组不问不答-13-（三）其他比赛规程要求

7、1.项目顺序本次比赛的子项目，情景竟演过程中的宾客由评委出任，并按照以下主要顺序进行：项目主要顺序第一环节：理论及英语流程1.接待员自我介绍（中文/英文）2.接待员理论题库知识问答（中文）3.接待员现场提问应变问答（中文）4.接待员英文题库知识问答（限A组）第二环节：前厅情景实操模拟流程（应变与应急处理由担任宾客的评委随时实施）1.行李员门口应接2.行李员引领宾客（评委）至总台3.接待员办理入住登记（无预订散客/VIP除外）手续4.行李员引领宾客（评委）至电梯5.接待员善后资料整理2.选手准备、

8、开始与结束（1）两位选手均须佩带参赛证，并提前2-3分钟进行比赛场地；（2）评委发出口令“开始准备”后方可进行准备（准备时间1分钟）。（3）准备就绪后，选手“接待员”立正，举手示意，并报：“X号选手准备完毕！”（4）评委宣布“比赛开始”后选手再进行操作；（5）所有情景模拟项目展演结束后由“接待员”最后举手示意，并报“比赛完毕！”（6）“技术技艺答辩”环节，评委提问并发令“回答开始”后选手方可开始回答；选手回答结束后应报：“回答完毕！”-13-3.关于违例情景模拟展演过程中，以下行为或现象视为违例