CRM管理实践助力企业成功(Share)

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1、MyCRM赵海涛2007.7CRM管理实践助力企业成功前言当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多管理困惑时，有一种方法，使之迎刃而解。您是否准备去实践？当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多发展瓶颈时，有一种手段，使之得到更加高效和稳健的发展。您是否准备去行动？我们关于CRM的一些基本观点CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是服务于企业的经营目标。企业的经营目标，有“阶段性目标”和“终极目标”之分。“阶段性目标”非常多样化、

2、多层次。“终极目标”，比较单一和聚焦：持续盈利和发展。我们关于CRM的一些基本观点数据库营销80/20法则，即企业80％利益或收入来源于20％的客户1对1营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处1个不满意的客户会迫不及待的向N＋M个人讲述他的“苦难”经历客户周期理论（获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户保持永久关系）……我们关于CRM的一些基本观点CRM方法咨讯个体个体个体企业dodo工作目标、达成经营目标、达成VS.相差甚远重点探讨：企业如何借助CRM方法和手段（/管

3、理实践），来获得持续成功？个体实践知识库目录1.一些有代表性的企业“CRM化”案例2.企业当前“CRM化”要素管理现状3.CRM方法之于企业的应用价值4.CRM应用分层次来兑现价值5.CRM方法应用成功的前提6.企业发展速度的调节：增速、缓速、减速7.CRM软件产品如何支持CRM应用成功一些有代表性的企业“CRM化”案例中远货运：遏制市场份额的下滑趋势企业基本面介绍：中远货运是国家首批授权经营海外运输业务的货运行业龙头企业，全球第四大货运公司为什么要做CRM化改造：面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额从70％下降至30％，需要改变经营理念，真正以客户为中心，

4、把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型具体怎么执行的：慎重选型，投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集。建立集团信息中心，整合客户信息，多指标评估，客户价值最大化，“留住客户，提高销售”现在的状态与趋势：客户满意度与客户忠诚度有效提高，巩固市场份额，动态竞争分析，决策支持一些有代表性的企业“CRM化”案例雅戈尔：为高价值客户提供更加满意的服务企业基本面介绍：中国纺织行业第一品牌，核心业务出口份额亚洲第一，为什么要做CRM化改造：为高价值客户考虑更多，保证库存供应，提供VIP服

5、务，通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能，具体怎么执行的：第一阶段核心业务部门应用试点，围绕高价值客户全面实施“留位”管理现在的状态与趋势：第一阶段成功，集团全面推广，在正确的道路上取得持续成功一些有代表性的企业“CRM化”案例麦格集团：在高速发展的态势下，打造一个管理平台企业基本面介绍：中国最大的测绘型GPS的供应商，美国Trimble公司的战略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分销商，在中国的市场占有率高达35%，10年耕耘，打造行业领先者为什么要做CRM化改造：公司飞速发展壮大，业务部门，分支机构，销售，服务流程需要引入新的管理方法与手段具体怎么执行的：注

6、重过程的精细化管理，市场营销总监亲自挂帅，强力推动，提升CRM系统在基层的应用效果，打造规范业务流程现在的状态与趋势：成功应用2年时间，管理规范化，完整的信息采集，进一步价值挖掘，员工管理，员工产能ROI一些有代表性的企业“CRM化”案例企业经营的”阶段目标”有所不同，”终极目标”是相同的。在不同“阶段目标”指引下，要选择不同的管理方法和手段，来实践经营。不同阶段的目标传递，带来的是企业经营管理层次的提升和变革。各类”阶段目标”实现后，企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展经营。企业经营的”阶段性目标”，是基于针对企业当前“CRM化”现状的定位和分析，来提出的。企业当前

7、“CRM化”要素管理现状什么是企业的“CRM化”要素管理现状？传统经营管理模式新型经营管理模式“CRM化”“CRM化”要素“CRM化”要素管理现状如何来定位和分析企业的“CRM化”要素管理现状？转型企业当前“CRM化”要素管理现状企业的“CRM化”要素，可以从以下6个方面来定位：1、客户2、组织3、员工4、流程5、决策支持6、经营目标企业当前“CRM化”要素管理现状经营目标决策支持流程组织客户员工总经理室市场部综合管理部客户服务中心财务部工程部技术部分公司部门/分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务中心主管技术部主管工程部