立友信CRM管理实践-助力企业成功.doc

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1、CRM管理实践，助力企业成功（经营主体模块、决策主体模块、应用效率提升模块、客户化配置模块）1、门户（Portal）：基本的工作协同的功能、各类角色的DSS2、企业级目标分解（MBO）：业绩目标＋工作目标1)业绩收入来源：新客户购买收入、老客户再购买收入、老客户服务收入2)实现收入的横向环节有：销售部、客户服务部、客户关怀部3)实现收入的纵向环节有：分公司/事业部、部门、团队、人员、客户、产品4)收入计量周期：周、月、双月、季度、半年、年5)分解计划：毛利润、合同款分解、回款分解、销售机会数量分解、

2、销售线索数量分解、潜在客户数量分解、各阶段转化率目标设定6)成本/预算分解7)工作目标分解3、客户管理系统（CMS）：盘活客户资源/资产1)企业级客户资源总库1)客户生命周期管理：目标客户、潜在客户、首次销售跟进客户、用户、再次销售跟进用户、VIP用户、VVIP用户、不满意客户、黑名单（动态指标）2)客户分类管理：各种分类指标。。。3)客户价值管理：i.客户交易提升提醒ii.客户交易下滑提醒iii.客户价值度的提升提醒iv.客户价值度的下滑提醒4)客户满意度管理：5)客户群定位管理6)客户池管理模式

3、（公共池、部门池、个人池）：客户的类别、客户的价值、客户跟进效果及跟进状态的时效性、客户资源流转的自动性和人工可控性1、业务发展管理系统（ODS）：预置和支持6种营销模型1)数据库营销管理：数据挖掘、数据分类管理、DM、EDM2)网络营销管理：3)电话营销管理：与MyCRMCTI结合，效能更佳。4)会议营销管理：5)广告营销管理：媒体管理、广告发布、广告效果评估（）、预算与费用管理1)移动营销管理：与专业移动营销工具和平台整合应用…1、销售人员销售支持系统（SSS）1)客户培育管理－>生成销售机会：

4、客户“记忆曲线”联系理论、80％的客户接触形式，系统自动化处理、2)销售过程管理（工作计划与进度管理（PDCA工作理论）、赢得竞争管理（自动、实时调用TIS数据））－>生成订单（快速交易、订单、合同）。注：动态竞争系统模块由企业高层管理者，或者总部的营销管理部使用，目的是为了进行全面的竞争信息掌控和分析；销售人员在使用赢得竞争管理时，主要是调用动态竞争系统模块的结果值。注：销售人员在使用工作计划与进度管理模块时，可以采集有关各类竞争对手和信息，而所有这些信息，都将更好的补充和完善到动态竞争系统模块中

5、去。2、报价管理系统1)报价单（简单）2)报价管理（复杂）3)价格政策i.依据客户的ii.依据产品的i.依据内部人员等级（部门、级别、区域有关联）ii.免审核的报价额度控制（注：在一定权限范围以内，工作人员可以自行决断，免审核。）1、订单管理系统1)交易管理2)订单管理3)合同管理2、客户满意工程1)售前客户满意工程2)售后客户满意工程3、客户服务系统（被动服务）1)追踪产品流向：时间、区域、客户2)服务收费3)服务请求历史的分析，定位产品质量，改进产品、定位新产品方向4)服务请求历史的分析，分析客

6、户的服务成本，真正定位客户的实际价值5)保修管理6)维修管理1)备件和配件管理2)采购管理3)库存管理1、客户关怀系统（主动服务）1)客户/用户的科学关怀体系、计划2、客户调研系统1）自定义调研问卷2）采用cti、email、WEB方式，进行问卷的方法和信息采集3）汇总、统计，形成参考结果3、总经理/VP决策支持系统（D－DSS）1）各分公司、各部门、各业务环节当期（/定期）的工作报告（系统自动输出，不是人工递送，保证准确、实时。）（有图形和表格结合的方式。）4、营销管理层决策支持系统（M－DSS）

7、1）市场投入产出分析2）客户/线索/机会的动态调配机制3）销售项目进程一览/总览（可以形象的图示）1、动态竞争管理系统：企业级的动态竞争系统1)TIS（来自搜索引擎）2)来自实际的业务部门的操作数据2、企业级知识库系统（KMS）1）知识的管理A、专人或部门，来从企业外部资源进行知识的获取。B、专人或者部门，在企业正常的生产和活动过程中，进行知识资源的提炼和补充。2）知识资源的盘活A、完全开放性资源分享B、构建MyCRM知识库的搜索引擎C、系统自动呈现机制i.动态竞争系统TISii.服务常见问题SFA

8、Q3、员工管理1)员工能力模型管理2)定向培训及考核管理（注：从KMS系统中，进行知识资源/编号或者定位，并且，定向分配给分公司或部门或团队或员工，安排专项学习和考核。）－>盘活知识资源3)员工价值评估（KPI设定、评估；ROI；ROI排行）1)员工薪资管理2)员工历史绩效的封存3)离职/转岗员工的系统科学处理机制4)以员工为核心的360度信息查阅1、CRMCTI（）2、CRMWeb1)网站信息采集和输出2)移动应用平台3、CRMBI（报表）4、MyCRMMOBILE