企业成功实施CRM管理的关键

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1、企业成功实施CRM管理的关键企业高层领导的理解和支持是成功实施CRM项目的关键，首先，企业高层管理者要树立关系管理的理念，确定关系管理战略；其次，高层领导必须树立权威保证项目的顺利开展，特别是企业业务流程改造导致人员岗位和组织结构调整，当CRM涉及到多部门业务交叉时，高层领导要提供强有力的支持；再次，企业高层领导要主动参与到CRM项目中，这样才能对项目实施有一定了解。1、统一思想，提高认识，全员参与，树立至上的全面管理理念。CRM项目的实施不仅需要企业高层领导的支持和推动，而且更需要全体员工的参与。因此，企业必须让全体员工意识到关系管理的重要性，充分认识到是企业最为宝贵的财富，让

2、员工明白没有满意的就不可能有自身美好的前途，同时鼓励每一位员工积极的努力去精心地培育每一位，确保繁荣，提高的满意度与忠诚度。总之，关系管理只有充分调动每一个员工的自觉性，才能保证关系管理真正落到实处。2.建立组织良好、权责明确的项目实施团队?包括企业的高层决策领导层，而且包括企业内部信息技术、营关系管理系统的有效实施离不开专门的实施团队，实施团队是保证CRM系统的正常运行的核心动力，所以企业只有建立一支组织良好、权责明确的实施团队，才能保证CRM项目的成功实施。在CRM的实施过程中，该团队不但能与企业员工进行有效沟通，还能与能进行有效沟通，在此基础上做出正确的决策。成功的CRM实

3、施团队应有多方面的人员组成，销、销售、支持、财务、生产研发等各部门的业务骨干，除此之外，还必须聘请专业的顾问人员参与，有条件的话还应邀请代表参与到项目中来。因此，实施团队结构根据其功能应该分为三个层次，即决策层、核心层和职能层。加强业务需求分析，三视业务流程改造，强化管理重组，选择合适的CRM软件。实施CRM的关键是对业务流程和管理的重组和建设过程。CRM系统的实施应当以业务流程来驱动，而不是IT技术。要把实施的注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，其本身不是解决方案。从和企业相关部门的角度出发，分析他们对关系管理系统的实际需求，选择合适的CRM软件，可以大大

4、提高系统的有效性。因此，对关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。在成功的CRM项目中，技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。企业应根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求，并且在选择技术时还要重视其灵活性和可扩展性，以满足未来的扩展需要。如一些大，运用顾客自助服务系统，在网上设立专门用于销售产品和提供顾客服务支持的站点，这些站点能够帮助顾客顺利实现自助服务。企业通过站点人格化，给顾客一种信任感和亲切感，对于顾客的提问，除经常性问题外，采用开放论坛(OPENFORUM),以及提供案例库(CASEBRARY)。顾客只要提出问题，

5、输入关键词，通过在线服务，自己就能找到要解决问题的答案。极大地重视人的因素，充分发挥人的作用无论是CRM应用系统，还是CRM所体现的管理思想，都是用来为企业管理服务的,它永远代替不了“人类关系”。在CRM项目的各个阶段(需求调直、解决方案的选择、目标流程的设计等)，都应争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话，那些有最新、最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果。6.体规划，分步实现，确保效果企业实施关系管理项目要遵循“总体规划，分步实施”的原则。CRM是一项复杂步实施到位。因此,的系统工程，对于中低端企业来说

6、，很难将CRM系统所有的功能要根据企业的经济实力、实际业务需求，在确定CRM总体规划的基础上，对需要处理的问题根据其重要程度设置优先级，按优先级高低分步实施各个子项目，这样才能确保实施效果。注意事项企业必须充分调动和发挥每一团队成员的积极性，提高终端用户界面的可操作性,加强企业内联网和外联网的建设，这样才能使CRM系统各部分的功能协调运行。真正实现关系管理的功能，提高系统效率。在新型的经济模式下，需求的“个性化”特征越来越明显，因此企业之间的竞争不再是生产规模的竞争，而是产品特色的竞争和服务质量的竞争。