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1、商业银行成功实施ＣＲＭ的关键因素分析[摘要]随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施ＣＲＭ,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度，最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事。为此，我国商业银行必须加强对ＣＲＭ的认知，创新管理理念，重构业务流程，营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。同时，进行全面的市场调研，明确自身优势，利用先进的数据仓库技术,建立完整的ＣＲＭ数据分析系统，针对不同客户提供差别化服务。 [关键词]ＣＲＭ；“以客户为中心”；客户满意；客户忠诚 Ａｂｓｔｒａｃｔ
2、;Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｈａｓｂｅｅｎｒｅｇａｒｄｅｄａｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｅｓｏｕｒｃｅｏｆｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓ．Ｉｔｉｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｍｅｔｈｏｄｔｏｕｔｉｌｉｚｅｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｓｏｕｒｃｅｓｔｏｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｃｏｒｅ－ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅｂｙｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔ(ＣＲＭ)．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ,ｉｔｉｓｎｅｃｅｓｓａｒｙｆｏｒｏｕｒｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｔｏｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｔｈｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎｔｏｔｈｅＣＲＭ,ｉｎｎｏｖａｔｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄｒｅ－ｃｏｎｓｔｒｕ
3、ｃｔｉｏｎｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓ,ｂｕｉｌｄｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｃｕｌｔｕｒｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｎｅｆｉｔｓａｎｄｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｃａｒｒｙｏｎａｎｏｖｅｒａｌｌｍａｒｋｅｔｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｔｏｅｘｐｌｉｃｉｔａｄｖａｎｔａｇｅｓｉｎｔｈｅｍｅａｎｔｉｍｅ,ｍａｋｅｕｓｅｏｆａｄｖａｎｃｅｄｄａｔａｗａｒｅｈｏｕｓｅｔｅｃｈｎｉｑｕｅ,ｂｕｉｌｄｕｐａｃｏｍｐｌｅｔｅＣＲＭｄａｔａａｎａｌｙｚｅｓｙｓｔｅｍ,ｐｒｏｖｉｄｅｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅｔｏｄｉｆｆｅｒｅｎｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ;ＣＲＭ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｏ
4、ｒｉｅｎｔｅｄ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｃｅｒｉｔｙ 随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断发展，商业银行的市场营销观念从“以资金为中心”向“以客户为中心”转变，客户资源已成为商业银行竞争制胜的关键因素。如何真正做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户忠诚度和满意度，已成为银行业获取竞争优势的核心问题。实施客户关系管理有助于商业银行更深入全面地了解客户需求，实行有针对性的有效营销，从而吸引和留住客户，提高盈利能力。 一、ＣＲＭ的含义及在我国银行业的现状 客户关系管理（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍ
5、ｅｎｔ，ＣＲＭ）是企业为提高顾客满意度和忠诚度，提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的而树立的以客户为中心的发展战略。ＣＲＭ首先是一种管理理念，核心思想是将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提升客户价值。其次，ＣＲＭ是一种新型的管理机制,通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，建立和维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。最后，ＣＲＭ是一种管理技术,将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营
6、销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 ＣＲＭ已经成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。据国际数据集团对欧美３００家企业所做的调查显示,不管美国还是欧洲的企业都正在增加对ＣＲＭ软件的预算。到２００５年，ＣＲＭ全球市场规模达到约２７８亿美元。我国ＣＲＭ发展起步较晚，近年来，才逐渐引起了ＩＴ业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应用领域主要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高、客户群基础规模大的行业。现在,有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识，如推出了向拥有银
7、行存款８０％的２０％的大客户提供ＶＩＰ服务、开辟公众网上银行业务等?鸦建立了相应的硬件设施为实施ＣＲＭ奠定基础，包括客户服务中心和数据仓库等。现阶段中国商业银行实施ＣＲＭ具有如下特点：ＣＲＭ管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系。只根据一小部分客户数据和简单的分析,无法与客户形成整体关系?鸦ＣＲＭ应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。ＣＲＭ系统基本限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台
