CRM的定义及实施成功的关键因素.doc

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1、中国销售管理专业水平证书考试（电子版）证书课程：《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实习单位名称：实习单位地址：实习单位联系方式：实习单位证明人（两位）：实习起止时间：实践与论文题目：CRM的定义及实施成功的关键因素学员姓名：准考证号（证书）：助学或培训单位：企业评审导师：完成日期：联系方式（手机）：（邮箱）：学员实践及论文报告代码（评审机构填写）：证书课程实践课程代码（10516）《销售客户管理》社会实践及调研论文报告实践过程概述30字左右走进企业实时观察企业关于CRM实施情况，并加以分析。调研论文报告正文20

2、00字左右CRM的定义及实施成功的因素CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要，如对客户的深入分析以及提供更加完善的服务，从而实现客户终生价值的提高。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两个方面是相辅相成、互为作用的。    1.对C

3、RM认识有限     目前在我国企业中，只有8.33％的企业知道CRM的存在，而另外的91.67％的企业对CRM都没有任何了解。在8.33％知道CRM存在的企业中，只有12％的企业实施了CRM。由此可见目前我国企业对CRM的认识仍然非常有限。CRM不仅是一种软件技术，更是一种管理理念，是一种综合性的企业应用系统，而很多企业由于对CRM的认识不足，认为只要引入了CRM，就可以解决一切问题，所以CRM系统的实施很难得到高层领导的重视以及参与。因此，CRM系统需要有计划性、阶段性地实施，而不可能是一步到位的。  　2.盲

4、目实施CRM     很多企业在实施CRM系统的时候存在盲目性。CRM虽有它的优势，但是也不是万能的，由于CRM项目一般耗费企业大量资金，而且需要一定的时间才能为企业带来经济效益，所以，如果盲目的引进CRM系统，不但不能产生预期的效果，而且可能给企业带来巨大的损失。    3.对公司内部业务流程改造不足很多企业都未认真评估目前的流程就直接实施CRM。CRM涉及企业内部的深层次运作机制，是对企业流程、人员以及CRM技术的整合，只有当企业流程以及人员准备充分之后才能实施CRM。否则，未对当前状况进行评估和整合就匆忙实施

5、CRM，不但不能实现CRM系统给企业带来的预期价值，反而可能会阻碍CRM的良好运作。而对人员的准备主要体现在对人员思想的转变。所以，要先从根本上变革人的思想并规范企业的流程，CRM才能够获得成功。    4.CRM市场发展不成熟    我国的CRM市场起步比较晚，是从1999年下半年才率先在我国IT行业逐渐施行起来。到目前为止，虽然企业对CRM的了解逐渐加深，对CRM的需求也越来越大，但是实施CRM系统的企业所占的比例还是非常小。而且市场上提供的CRM产品和咨询的厂商和公司也相对较少，使得实施CRM系统的企业可选择

6、的余地比较小，所选择的产品极有可能与自身的特点匹配不足，最终也会导致CRM实施的失败。   5.缺乏对客户数据重要性的认识    CRM的核心功能就是对企业的客户、产品、库存以及交易数据，在不同的时间和地点，进行及时的分析和进一步的挖掘。虽然很多企业用很长的时间整合多家供应商的产品优势，以保证CRM能对公司现存问题发挥真正的作用，但是却对CRM系统核心的数据重要性认识不足。在如何获取高质量的数据，如何对数据进行处理和优化，需要哪些类型的第三方数据等方面缺乏正确的认识和掌握，从而导致企业的CRM系统虽然耗费巨大投资却

7、难以获得应有的回报。　针对企业实施CRM失败原因做分析，提出对策  1.加强对公司员工及领导的培训，提高对CRM的认识    在企业实施CRM系统之前必须对该系统以及自身状况进行深入的分析和掌握。企业最终实施客户关系管理，不只是引入一套软件系统，更重要的是导入一种理念。因此，最大的风险就是人员的思想转变。CRM系统软件是对CRM核心理念的支撑，对员工进行培训也是实施CRM的必要条件之一。　　对高层管理者进行的培训，要使其能站在最高的角度上认识客户关系管理的必要性和重要性，以保证其始终贯彻以客户为中心的思想。在对员工

8、的培训中，要使他们能够充分理解和掌握客户关系管理的核心理念，以及CRM能够给企业和个人带来的利益。然而，CRM不是万能的，所以企业在决定实施CRM系统之前需要对引入CRM项目可能给企业带来的收益以及成本进行分析，以分析判断引进CRM项目的必要性。否则对CRM的盲目引进必定会导致项目的最终失败。企业在确定实施CRM系统时，必须根据企业的现状设定总目标，并对总目