旅游团队导游服务与服务质量

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1、第三章旅游团队导游服务与服务质量第一节旅游团队导游服务集体第二节地方导游服务程序与服务质量第三节全程导游服务程序与服务质量第四节领队服务程序与服务质量第五节景区景点导游服务和服务质量导游业务第一节旅游团队导游服务集体组成与任务旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。导游服务集体由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。导游业务NETX全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？？共事的基础一、共同的工作对象——同一团队的旅游者二、共同的工作任务——执行该团队的旅游计划三、

2、共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动导游业务NEXT共事的方法（一）主动争取各方配合（二）尊重各方的权限和利益（三）建立友情关系（四）彼此尊重、互相学习、勇于担责导游业务第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续服务导游业务一、准备服务熟悉计划落实事宜物质准备语言与知识准备形象准备心理准备NEXT导游业务准备好了吗？？？案例1新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA

3、××××航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？导游业务案例分析：活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间；③活动日期及出发时间；④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐（风味）地点及时间；⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；⑨简短问候及欢迎词语。导游业务二、迎接服务旅游团抵达前的服务安排抵达后的安排赴饭店途中的安排

4、NEXT欢迎欢迎！！导游业务怎样致欢迎词?要点（1）问候语（2）欢迎语（3）介绍语（4）希望语（5）祝愿语导游业务三、入店服务协助办理住店手续介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房确定叫早时间NEXT导游业务案例2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方

5、导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。导游业务案例分析：(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；③没有具体介绍饭店的服务设施和位置；④没有照顾游客行李进房；⑤没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。导游业务案例分析：（2）导游员处理游客亲属随团活

6、动的正确做法：①了解具体情况；②向旅行社汇报，讲清详情；③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；④征得领队格林女士和其他游客的同意；⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。导游业务四、核对、商定节目安排（一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施导游业务五、参观游览服务（一）出发前的服务（二）途中导游（三

7、）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作导游业务案例3地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才

8、到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”导游业务案例分析：作