导游服务质量

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1、导游服务质量第4章郑坚强电话：13229201018QQ：1146565137邮箱：fdzjq@163.com佛科院旅游系第四章导游服务质量管理佛科院旅游系本章内容包括第一节导游服务质量第二节　导游服务质量标准（重点）第三节导游服务质量管理(计划2学时)佛科院旅游系第一节导游服务质量一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。佛科院旅游系第一节导游服务质量二、导游服务质量的含义导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术

2、质量，二是职能质量或过程方面在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。佛科院旅游系第一节导游服务质量关键：如何理解技术质量职能质量思考：能否举例说明技术质量与职能质量的区别？佛科院旅游系第一节导游服务质量佛科院旅游系第一节导游服务质量P71几个西瓜的案例实例：导游对星级酒店标准的讲解（五星级酒店是否必须有高尔夫球场?）佛科院旅游系三、如何提高导游服务质量(一)强化服务意识(二)提高导游技能(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务佛科院旅游系思考:导游员迟到怎么办？导游员迟到说明什么问题?作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游

3、从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。佛科院旅游系第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准佛科院旅游系第二节　导游服务质量标准导游服务质量的国家标准(一)全陪服务标准1、准备工作要求2、首站（入境站）接团服务要求3、进住饭店服务要求4、核对商定日程5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站（离境站）服务要求9、处理好遗留问题（二）地陪服务标

4、准1、准备工作要求2、接站服务要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7、旅游团（者）购物时对地陪的要求8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求9、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题佛科院旅游系案例分析：当地陪准备带游客去“看”中医时，全陪怎么办？案例分析：泰国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规

5、定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。佛科院旅游系小汪立即与泰国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游员是否存在有欺骗行为，一旦证实，领队和全体团员不妨

6、径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映上述情况。案例2：广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其

7、他游客也被折腾得不能动弹。案例分析3：1999年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚上乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。佛科院旅游系在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎