导游服务质量(1)

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1、《导游服务质量》（GB/T15971—1995）前　　言　　本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。　　本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。　　本标准的附录A是标准的附录。　　本标准由国家旅游局提出。　　本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。　　本标准起草单位：中国国际旅行社总社。　　本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。中华人民共和国国家标准　　GB/T15971—19

2、95　　导游服务质量　　Qualityoftour-guideservice1范围　　本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。　　本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。　　2定义　　本标准采用下列定义。　　2.1旅行社travelservice　　依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。　　2.2组团旅行社(简称组团社)domestictourwholesaler　　接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。　　2.3接待旅行社(简称接待社)dome

3、sticland10operator　　接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。　　2.4领队tourescort　　受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。　　2.5导游人员tourguide　　持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。　　2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪)localguide　　受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、

4、讲解、翻译等服务的导游人员。　　2.5.2全程陪同导游人员(简称全陪)nationalguide　　受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。　　3全陪服务　　全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。　　全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。　　全陪应严格按照服务规范提供各项服务。　　3.1准备工作要求　　准备工作是全陪服务的重要环节之

5、一。　　3.1.1熟悉接待计划　　上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。　　3.1.2做好物质准备　　上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。　　3.1.310与接待社联络　　根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。　　3.2首站(入境站)接团服务要求　　首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。　　a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；　　b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；　　c)接到旅游团(者)

6、后，全陪应与领队核实有关情况；　　d)全陪应协助领队向地陪交接行李；　　e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。　　3.3进住饭店服务要求　　进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。　　3.4核对商定日程　　全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。　　3.5各站服务要

7、求　　全陪各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：　　a)全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；　　b)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；　　c)出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。　　3.6离站服务要求　　全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。