lession3旅游团队导游服务程序与服务质量

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1、第三章旅游团队导游服务程序与服务质量【教学内容】第一节        旅游团队导游服务集体第二节        地方导游服务程序与服务质量第三节        全程导游服务程序与服务质量第四节        领队服务程序与服务质量第五节        景区景点导游服务程序与服务质量【教学要求】理解旅游团队导游服务集体的组成及协作共事的方法理解地陪的服务程序与要求熟悉地陪的基本服务程序，掌握地陪服务规程理解全陪的服务程序与要求熟悉全陪的基本服务程序，掌握全陪服务规程理解领队的服务程序与要求熟悉领队的基本服务程序，掌握领队服务规程理解景区

2、景点导游的服务程序与要求熟悉点陪的基本服务程序，掌握点陪服务规程第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费的旅游者群体。旅游团队导游服务集体的组成：全程导游员、地方导游员、领队。旅游团队导游服务集体的任务：为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、沟、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务集体协作共事的客观基础共同的工作对象----同一团队的旅游者；共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安

3、排落实各项旅游服务；共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同三、导游服务集体协作共事的原则1、主动争取各方的配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关

4、系4、彼此尊重、相互学习、勇担责任第二节地方导游工作程序（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit地陪工作程序示意图服务准备迎接服务入店服务商定日程参观游览送客服务后续工作自我介绍与相关介绍住宿导游景点导游餐饮导游购物导游文娱活动导游其他活动导游沿途导游（二）服务规程1、三个总要求2、八个程序Exit1、三个总要求⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和

5、计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序⑴服务准备⑵迎接服务⑶入店服务⑷核对、商定节目安排⑸参观游览服务⑹其他服务⑺送站服务⑻后续工作exit⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备exit①熟悉接待计划A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线、入出境地点D所乘交通工具情况E交通票据情况F特殊要求和注意事项exit②落实接待事宜A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电

6、话G与全陪联系exit根据以下传真内容，拟写一份活动日程西安友好旅行社：收到你社报价，现将我社RD-869旅行团的行程计划报给你，请予以确认。人数：25+1时间：10月8日乘ca1215航班上午9时30分由北京抵达西安；10月10日乘wh2923航班离开西安赴上海。住宿：钟楼饭店提供餐饮活动内容：兵马俑；华清池；半坡；大、小雁塔；法门寺、地宫、珍宝馆；仿唐歌舞；饺子宴。北京红蜻蜓旅行社10月2RD-869旅行团旅游活动日程团名：RD-869旅行团人数：25+1日程：10月8日9：30乘ca1215航班由北京抵达西安接团12：00午餐（

7、钟楼饭店中餐厅）13：00兵马俑、华清池16：30半坡博物馆19：30饺子宴、仿唐歌舞（唐乐宫10月9日8：30出发赴法门寺10：30法门寺（地宫、珍宝馆）12：30午餐（法门寺餐厅）16：00返回西安18：00晚餐（钟楼饭店中餐厅）饭后自由活动10月10日8：00早餐（钟楼饭店西餐厅）9：00出行李10：00大、小雁塔12：30午餐（东方大酒店）14：00赴机场16：00乘wh2623航班赴上海地陪：***房号：123手机号：12345678910③物质准备A证件B票据C导游服务用品exit④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知

8、识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备exit⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证exit服饰应大方得体，端庄整洁，符合导游工作要求（TPO原则)？？？？