第三章 旅游团队导游服务程序和服务质量

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1、第3章旅游团队导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量第一节地陪导游服务的八大环节服务准备接站服务入店服务核对、商定活动日程参观游览服务其他服务送客服务后续工作一、服务准备（一）计划准备1、熟悉接待计划（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码.（2）旅游团基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号、旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式。（3）旅游团成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名。（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、

2、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称。（5）旅游团交通票据情况：a.该团去下一站的交通票是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况。b.有无返程票。c.有无国内段国际机票d.出境票的票种（是OK票还是OPEN票）（6）旅游团的服务项目、接待要求。（二）落实接待事宜1．落实旅游车辆——与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。——接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。——确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2.掌握联系电话3．落实住房及用餐——地陪应熟悉该团所

3、住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目——核实该团游客所住房间的数目、级别、是否是否含早餐。告知抵店时间。——地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。（二）落实接待事宜4．落实行李运送5．了解不熟悉景点的情况——对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。6．与全陪联系——地陪应和全陪提前约定接团的时间和地点，防止漏接或空接事故的发生。（三）物质准备《标准》要求：“上团前

4、，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。1．领取必要的票证和表格门票结算单和旅游团餐饮结算单等结算凭证及与该团有关的表格（如游客意见反馈表等）。2．备齐上团必备的证件和物品——导游胸牌、计划书等材料齐全，举本社导游旗。——地陪上团前还应配齐记事本、名片、接站牌，有时还应准备旅行车标志。3.通讯畅通准备11（四）语言和知识准备根据旅游团的计划和旅游团的性质和特点准备相应知识。1、根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。2、接待有专业要求的

5、团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。3、当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等都应做好相应的知识准备。（五）形象准备1．导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2．衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。3.导游人员的头发要保持清洁、整齐。（六）心理准备1、面临艰苦复杂工作的准备2、承受抱怨和投诉的准备准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备联络畅通准备核对日程安排表制定活动日程二、迎接服务从迎接服务起到送别服务，是地陪与旅游团相处的重要阶段。在迎

6、接过程中，地陪给游客留下的第一印象尤为重要。（一）旅游团抵达前的服务安排（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务（一）旅游团抵达前的安排1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。2．与旅行车司机联络3．提前抵达接站地点4．再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实

7、旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。5．与行李员联系，通知该团行李送往的地点6．持接站牌迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、认真核实，以防接错问清团名、领队、全陪的姓名以及该团人数。找到旅游团后，如因故出现人数增加或减少与计划不符的情况，要及时通知旅行社有关部门。3、如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证。4、集中清点交行李地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，

8、移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。5、集合登车（1）地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。（2