投诉管理专题培训讲座ppt

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1、客户不是上帝目录第一讲怎样正确看待客户投诉第二讲很多投诉是可以避免的第三讲投诉的响应速度是关键第四讲安抚客户营造良好的氛围第五讲澄清责任是处理的前题第六讲快刀斩乱麻是解决的关键第七讲如果拒绝客户的过高要求第八讲怎样应对过度维权的客户第九讲如何应对群体性客户投诉第十讲变坏事为好事的善后跟进？什么是客户投诉：当客户对于产品或服务产生不满，当客户的需求得不到满时，就会产生客户投诉。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉的根源：1、产品的质量，2、服务的质量。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉对企事业来讲，即是一件好事，又是

2、一件坏事。坏事：不良口啤的传递和农户的升级投诉会影响企业声誉和形象。好事：为企业的服务改进提供一个机会。企业服务持续地改进，都要借助于客户投诉信息的不断地收集和汇总及分析，客户服务部门的其中一个价值在于它不断地向企业去传递自己企业存在的一些问题。第一讲怎样正确看待客户投诉上帝也会犯错误，客户会犯错：提出过高的要求提出无理的要求恶意投诉：打假专业户企业《契约的关系》客户，契约关系是服务的基础，是一种合同的关系。是合同与协议说了算。企业与客户的关系是一种平等的关系。这种平等的关系应该首先体现在契约上。第一讲怎

3、样正确看待客户投诉服务是一个追求客户满意的进程，进行自我发送的过程，不断进行提升的过程。第一讲怎样正确看待客户投诉第一步安抚：客户的投诉伴随着两种需求，一种是服务需求——》终极需求，解决问题。一种是情感需求——》第一位需求。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉处理的四个步骤：第一讲怎样正确看待客户投诉第二步澄清：分清责任，责任没有得到澄清之前很难鉴定，不要进入解决与处理阶段。需要证据。投诉处理的四个步骤：第一讲怎样正确看待客户投诉投诉处理的四个步骤：第三步解决解决问题是处理投诉的核心。第一讲怎样正确看待客户投诉

4、投诉处理的四个步骤：第四步跟进客户服务部是投诉的受理者，受理之后要及时传达到后台。服务人员跟进整个处理的过程，及时回复给客户，告诉客户处理的过程。第一讲怎样正确看待客户投诉闭环处理：从受理、安抚、澄清、提供解决方案、实施、回馈客户到归档的全过程的处理。跟进是闭环的关键。客户投诉的处理，不是一项简单的工作，而是一项具有很强挑战性的工作。处理投诉的人都是企业的英雄。因为处理投诉的人，肩负着三项非常重要的使命：1、为企业产品质量或服务质量存在的问题承担相应的责任。(通过自己的牺牲来换取顾客的满意。、2、为企业提

5、供服务改进的信息。3、为企业挽回损失、声誉、影响。第二讲很多投诉是可以避免的客户投诉的诱因在于过高的客户期望值。客户的满意度：1、服务感知2、服务期望两部分共同组成。第二讲很多投诉是可以避免的客户过高的期望值造成投诉的诱因错误的承诺埋下投诉的种子：营销宣传形成过高的客户期望销售人员的错误承诺期望值的前置管理：在提供服务之前，把客户的预期控制在服务承诺的范围之内。（丑话说在前头）是销售重要还是服务重要，应是销售重要，只有销售才会更好地服务。期望值的前置管理的时机：销售与服务的衔接环接。第二讲很多投诉是可以避

6、免的需要前置管理的客户期望：客户对产品或服务内容的误解客户对产品或服务存在过高的期望要求前置管理的客户期望值的方法：1、让客户充分地理解产品或服务的内容2、及时地发现和管理客户过高的期望值3、尽可能保留证据以防万一4、尽量避免被客户钻空子第三讲投诉的响应速度是关键投诉有门是前题：应该向谁反应问题1、设置专门的职业化的投诉渠道，投诉渠道是管理的关键。2、尽量让顾客知晓投诉渠道。3、监督投诉服务的质量第三讲投诉的响应速度是关键如何做好投诉管理：投诉有门是前题投诉如救火，速度是关键轻重缓急要分清后台的支撑很关键

7、第三讲投诉的响应速度是关键投诉的二种形态：过去时的进行时的投诉判断投诉是过去时的还是过行时的，对投诉进行分级管理。急迫投诉：响应速度一级投诉——一级速度二级投诉——二级速度三级投诉——三级速度第三讲投诉的响应速度是关键投诉响应平台的四个管理步骤受理处理回复：明确回复的时间，投诉管理的关键，首先要有回复的时间。这是受理的一个关键。回访后台的支撑准确的回复时间标准的解释客诉案例分享【前因】2015年02月10日顾客朱先生至商场服务台投诉，称自己9月份在***购买产品，商家承诺有抽奖活动，后以台风为由取消抽奖，

8、延迟至十一期间举行，后又取消，且注明随货送的赠品让顾客自己来商场来取，顾客心里觉得不舒服，要求给予个说法。【经过】至商户展位，向店内导购员了解后得知，确实在9月份因为台风原因取消抽奖，且已进行一一通知，同时当时厂家做活动，厂家人员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动，建议到时可以过来看看，可能存在沟通失误，另一方面导购员承认，剩余赠品遗忘随车发货，而后与顾客商议可以给顾客快递，但运费需要顾客自付，但顾客不愿意，遂由顾客来店