客户投诉管理培训课程.ppt

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1、《客户投诉管理2》客户投诉管理第一部分：客户投诉的基本认识第二部分：客户投诉的处理技巧第三部分：客户投诉的预防第二部分：客户投诉的处理技巧一.接受客户情绪A.客户不满时，最想做的事情：1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦2、迅速解决问题B.给客户提供发泄的空间和时间1.把客户请到环境适宜的空间坐下来2.给客户倒杯水C.处理客户情绪：1.接受2.分享3.肯定和引导D.即时回应：1.与其保持眼神的交流2.不时的点头3.说话语气要柔和4.不时的回应：哦，原来是这样嗯，理解您此刻的心情服务忌语：你先冷静一下…你别激动…这不可能…是不是你弄错了…E.有效倾听的技巧不要讲话设身处地允许对方讲完

2、避免帮对方接话怎样有效倾听避免下结论维持目光接触忍耐头脑放空，除去分心事F.管理好自己的情绪（1）深呼吸减压法（2）改变事情定义法（3）改变人物画面法（4）改变对己问话法（5）改变学习人物法二.诚恳道歉（1）说声“对不起”真的很容易A.说对不起并不代表你或者公司犯了错误，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾和同情B.客户是对是错并不重要C.表达的语气一定真挚、诚恳三.把握问题的核心，表示服务的意愿（1）有效提问：A.客户往往情绪激动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话的方向，及时有效的处理问题。B.问什么样的问题最有效？1.了解客户身份的问题－－“请问您的姓名和联系方式是？”2

3、.描述事件的问题－－“请问，事情的经过是怎样的？”3.诊断性的问题－－“您用手机上过网吗？”4.结果性的问题－－“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“5.询问其他要求的问题－－“请问您还有其他需要我帮助的吗？（2）分析客户抱怨的原因（3）认真倾听，做好笔记（4）复述问题，向客户确认顾客：我1号刚刚交了电话费，3号就欠费了，我又没有打长途，怎么会出现这样的情况呢？！肯定是你们的系统出现了问题！服务人员：“嗯，让我来确认一下，您是说您在1号刚刚交了话费，3号接到了欠费通知，而且您在此期间没有打过长途，是吗？我已经记录下来了。“四.提出解决方案（1）为客户提供选择通常一个问题

4、的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。（2）诚实的向客户承诺同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。（3）适当的给客户一些补偿为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。第三部分：客户投诉的预防为客户提供优质的产品（1）过硬的质量（2）合理的价格（3）新颖的款式（4）容易修复二.为客户提供良好的服务（1）创造良好的服务环境（2）服务及时、便利（3）提供客户咨询与培训（4）其他

5、三.服务人员具备良好的职业素养（1）良好的专业技能（2）良好的个人形象（3）具备服务意识和服务敏感度（4）诚实谦虚（5）注重承诺（6）同理心四.管理客户的期望值（1）了解客户的期望值（2）设定客户的期望值（3）降低客户的期望值（4）达成交易协议五.给客户留下良好的末轮印象（1）检查客户是否满意（2）对客户的惠顾表示感谢（3）与客户建立联系（4）与客户保持联系“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！