客户投诉处理培训

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1、客户投诉处理课程目的帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因掌握投诉处理原则提高投诉处理能力预防用户抱怨的产生课程对象JAC多功能车特许服务店服务经理、客服主管课程内容■一、关于投诉的基本认知■二、投诉的起因和分类■三、投诉处理的技巧■四、常见客户抱怨及预防■五、常见重大投诉处理分析■六、投诉处理的流程及职责课程内容■一、关于投诉的基本认知■二、投诉的起因和分类■三、投诉处理的技巧■四、常见客户抱怨及预防■五、常见重大投诉处理分析■六、投诉处理的流程及职责讨论（一）：什么是客户抱怨？表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是公司弱点所在WHAT客户抱怨的

2、危害性对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对用户的影响增加用户心理和经济负担。=抱怨投诉？讨论（二）：抱怨：心中怀有不满,责怪别人（未必说出来）投诉：因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。（说出来，并讨要“说法”）不投诉9%再回来投诉没有解决19%再回来投诉有解决54%再回来投诉很快解决82%再回来根据调查统计：客户抱怨行为分析--不满意客户的反应讨论（三）：服务过程中出现客户投诉是好事?还是坏事？Good?Bad?案例一：2008年3月13日，服务部接到中国质量万里行安徽

3、记者站钱记者打来电话，称宿州市一用户的车辆天窗在某服务站维修多次后还是漏水，故在质量网上公示此事，大势渲染瑞风车存在严重的质量问题，奉劝广大消费者不要购买。经片区经理报告服务部领导后与媒体、用户面谈，在安徽瑞森一次性将事情解决，用户满口称赞，满意而归。7月中旬，该用户突然来到服务部，要求再次购买一台瑞风车。通过上次事件，用户认为这个产品即使有一点小问题也是可以接受的，厂家和经销商如此重视服务，这个产品是可信的，最终产生了第二次购买的动机。案例二：2003年云南商务专营店与该省某地级市一用户因质量问题发生纠纷，用户与专营店没有达到共识后将一张诉讼状递交法院，经法庭开庭因原告证据不足，法院

4、宣判该专营店胜诉。该用户败诉后屡次打着负面广告在出现在该地区汽车展或其它大型活动时进行宣传。据该地区车管所统计，03到06年三年内该地区无一例瑞风车上牌。客户投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对客户投诉，我们应掌握什么机会？争取客户信任，赢得客户的认同展现品牌的积极形象分析原因，改进工作总结：客户出现投诉后及时圆满处理就把坏事变为好事，反之则是坏事！正确的心态面对用户的投诉投诉是客户的基本权利，应尊重它、面对它对待客户投诉应具备理解心，以取得客户的认同与信任我们面对用户抱怨时的角色受气筒、清道夫、心理医生课程内容■一、关于投诉的基本认知■二、投诉的起因和分类■三、投诉处理的

5、技巧■四、常见客户抱怨及预防■五、常见重大投诉处理分析■六、投诉处理的流程及职责客户进店维修/保养的需要：实质需要精神需要需求未得到满足起因：客户为什么抱怨、投诉？实质需要（又称为理性需求）一次修复价格合理按时交车精神需要（又称感性需求，心理层面的满足）感到受欢迎和尊重环境舒适被理解感到自己很重要客户的实质需要未得到满足：同一问题多次出现未修复问题长时间没有解决未按约定时间交车结算金额超出预期未对用户车辆进行防护导致客户不满的常见问题客户的声音：用户反映车子传动轴吊耳在5000公里的时候就坏了，到某服务站换了一个。目前已经行驶5万多公里，已经到该站换了六七个了，但一直是换了就坏。用户对

6、维修站一直没有修理好这个问题感到不满意，要投诉该维修站。导致客户不满的常见问题Why?客户的实质需要未得到满足：同一问题多次出现未修复问题长时间没有解决未按约定时间交车结算金额超出预期未对用户车辆进行防护出厂时车辆不干净导致客户不满的常见问题客户的声音：用户来电反映车子变速箱里有异响，联系某服务站，维修站当时说没有配件，一直拖到现在快一个月了，还没有处理。另外用户说目前车子档位也非常难挂。用户请厂家处理并回电。导致客户不满的常见问题客户的实质需要未得到满足：同一问题多次出现未修复问题长时间没有解决未按约定时间交车结算金额超出预期未对用户车辆进行防护出厂时车辆不干净导致客户不满的常见问题

7、客户的声音：用户反映车子动力不足，拖车到某服务站维修，原本答应加班帮他修理。可晚上4S店工作人员称夜间没有工具等无法维修，要求总公司处理。导致客户不满的常见问题客户的实质需要未得到满足：同一问题多次出现未修复问题长时间没有解决未按约定时间交车结算金额超出预期未对用户车辆进行防护出厂时车辆不干净导致客户不满的常见问题客户的声音：用户反映车子发动机需要大修，与某服务站联系，答应为其进行发动机检查。打开后，用户称此店告诉他维修要2万3千元，如果不修，