客户投诉处理培训.ppt

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1、客戶投訴處理ObjectionHandling美國禮來大藥廠什麼樣情況下你會提出投訴?你今天買了一台電腦…..你希望透過投訴,可以…..成功的客戶投訴處理幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。澄清問題的方向，消除客戶疑問。宣泄客戶情緒，詳實回報公司。處理的層次安撫情緒澄清問題解決問題處理程序訪前準備問聞望切收場後續動作訪前準備訪前準備收集、檢閱客戶資料與投訴內容。構思問題可能原因及應探詣方向。準備可能運用之資料或工具。尋求必要支援。訪前準備客戶基本資料單位背景、飼養規模、歷史、水平使用飼料品牌、種類、有無混用、以前

2、曾否發生問題。使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？加強相關資訊與知識尋求支援共同拜訪獸醫師、畜牧師及銷售代表解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本安排時間，及時處理問了解問題發生之過程及狀況問何時間始?逐漸發生或突然發生?平均發生或隻中在某一部份發生?發生率、死亡率、恢復率。飲水採食狀況。其它特殊症狀處理過程及效果核對飼養紀錄死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。仔豬來源與質量哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度)飼養期間無突發狀況或疾病？其它批豬隻有無發生過類似狀況

3、？問的態度關心客戶幫忙了解問題經過並找出可能原因絕非來推諉責任不要預設立場遽下結論只由行政主管口中了解儘量多從獸醫及飼養人員等探詢問的原則先探討問題之方向再細分可能原因疾病飼料管理豬苗環境問的例句何時開始發生問題？全場發生或幾棟豬舍發生？從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？如何處理？處理結果如何？同批豬較早前是否一切正常？前幾批豬曾否發生同樣問題？查對飼養紀錄各週齡體重、攝食量是否符合？各週齡死亡率是否異常？投藥計劃及經過疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？聆聽的層次聽而不

4、聞虛應故事選擇性的聽專注的聽設身處地的聽(了解而非反應)聞現場察看之一聞氨氣濃度咳嗽打噴嚏望現場察看之二觀察什麼?豬群症狀活力發生率整齊度豬舍飼料桶飲水球墊料風度溫度密度切解剖檢查解剖檢查選擇對象死豬典型症狀，具代表性之豬隻避免根據單一病變遽下判斷虛心、仔細，找出所有病變問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。收場總結報告及建議總結報告及建議問題之原因具體建議措施畜主之後續動作其它所見可改善之處每次2-3點改善不要作不切實際之建議建議措施提出治療計劃配合管

5、理之措施未來防治計劃後續動作後續動作紀錄，回報處理過程及結果樣品化驗未當場作結論或建議者，再回去補充。關心客戶，追蹤結果。