客户投诉管理培训

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1、客户投诉管理无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什

2、么词语？3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍

3、产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式危机公关第一单元知识点一、危机公关的定义二、危机的类型及其危害三、危机公关的重要性四、危机公关实务一、危机公关的定义由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。二、危机的类型（一）直线式危机直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。（二）传媒式危机由于大众传播媒介对于某些事

4、件的报道而导致企业出现危机情景：如：宣传产品中某原料的不安全，宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等），大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等案例：1、“苏丹红”事件2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件（三）矩阵式危机矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机案例“秦池”酒勾兑事件（四）信用危机生产信用危机经营信用危机财务信用危机信贷信用危机（五）连锁危机连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地

5、区、同产品链上企业利益、信誉、品牌等受损的危机现象。案例：1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚至退出市场危机对企业的危害功亏一篑灭门之灾三、危机公关的重要性任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！原则：坦诚迅速主动全面四、

6、危机公关实务案例《都市快报》报道：杭州市某家庭在2009年5月的一天晚上发生燃气灶爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。如果你是该燃气灶厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。1、受众分析受众分析四基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？2、受众需求分析受众以物或服务为载体的价值取向产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；受众以内心活动为表

7、现的价值取向：被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立3、不同受众的对策分析对策出发点：以不同受众的需求为出发点设计沟通的内容帮助顾客了解他们最关心的问题想顾客所想，急顾客所急4、拟订危机沟通方案原则：针对不同受众的需求，各个击破！关怀客户的基础第一节关怀顾客要素什么是顾客？顾客是前来购买你所提供的专业服务的人顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件顾客是使你有工作可作的人顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计第一节关怀顾

8、客要素顾客为什么会流失死亡1%搬迁3%与其他分销商有交情5%竞争原因9%对产品不满意14%有些雇员对顾客态度冷淡48%第一节关怀顾客要素吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格第一节关怀顾客要素顾客的权利顾客有权利选择产品厂家顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务第一节关怀顾客要素关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方式、