《投诉培训危机管理》ppt课件

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1、客户投诉资料危机管理基准2010年12月15日售后营销/售后服务,IBU-中国危机管理基准的背景及适用对象IBU与经销商的责任分担退换车辆的应对原则经销商必须遵守的规定投诉处理流程及结案率常见事例的类型及应对方法■危机管理基准的背景及适用对象随着保有台数的增加，客户投诉及赔偿的要求也有增加的趋势，制定本基准的目的是当这种情况发生时，明确IBU与经销商的责任，提高客户投诉处理的速度、在维护良好品牌形象、避免大的经济损失的同时保持客户满意程度。本基准的适用对象：车辆质量问题发生时的修理应对、客户投诉应对、车辆安全问题、车辆火灾、客户退换车辆

2、的要求及经济补偿方面的应对。内容IBU经销商备注迅速修理、一次修复〇对客户的应对、说服及交涉〇应对技术咨询、提供技术指导〇现场技术支援〇零件紧急订货应对△○退换车辆：客户承担折旧、事故、车身伤痕导致的折价损失，经销商应据理交涉△○1.折旧费以二手车的评价价格或经销商再次销售的价格为准。2.经销商和IBU按照【退换车辆的防止措施】的规定分担损失。媒体应对及法律应对△○经销商要在媒体发出负面报道之前与IBU充分沟通并同意口径，尽最大努力使报道不被发出。经销商有必要得到IBU协助时，IBUPR部门可以尝试停止媒体进行负面报道。IBU与经销商的

3、责任分担■退换车辆的应对原则客户买车的当初并非以退换车辆为目的，发生质量问题时，如果经销商能够在第一时间应对好客户并迅速，一次性的解决车辆问题，通常不会导致退换车辆。在中国的法律环境下质量问题并不必然导致退换车辆。IBU对于市场服务活动、召回之外的质量问题，没有退换车辆的责任。防止退换车辆事件的发生是经销商与IBU的共同责任，万一发生时应按照【退换车辆的防止措施】的规定实施。但经销商没有严格遵守下表的规定而造成应对、修理失误而导致退换车辆事件发生时，经销商将承担责任。经销商必须遵守的规定项目内容责任方IBU经销商及时修理一次修复及时、一

4、次性为客户修复车辆故障，技术上有问题时及时向IBU咨询，并得到技术指导和援助△○IBU保修服务政策在保修期内，所有质量问题都以保修方式结解决△○提供修后保质期在客户有强烈要求时，为避免更大的赔偿损失，经销商商要向客户提供修理后的保质期，一般仅对于本次故障部位提供△○其他补偿为了平息客户的不满，必要时可提供其他补偿，具体方式可采用赠送礼品或精品、追加今后的免费保养等○提供代用车服务由于质量问题造成维修时间过长的情况下，若客户有要求，经销商应向客户提供代步车○应对过程（按事件发生过程从上至下）可能的情况对策确认客户投诉发生无法确认故障向IB

5、U咨询，获取信息与其他车辆比较注1测量数据，以数据向客户说明注2无法确定故障原因向IBU咨询，获取信息无法确定是否质量问题向IBU咨询，获取信息必要时与客户协商共同委托第三方鉴定机构鉴定注3最终无法确定的情况下可以与客户协商分担修理费用注4客户不同意修理与客户协商，根据情况提供适当补偿注5必要时应客户要求提供修后质量保证期注6客户投诉发生客户有过高赔偿要求与客户协商，根据情况提供适当补偿疑似交通事故检查车辆及现场，获得交管部门的【事故认定书】注7客户诉诸媒体在媒体做负面报道之前一定要与IBU的PR部门沟通、统一口径，并在PR部门指导下应

6、对媒体，极力避免负面报道注8客户诉诸法律事发之前一定要与IBU及公司法务部门沟通，寻求IBU的法律应对指导和协助注9法律应对：应首先考虑与客户沟通以获得能令双方满意的解决方式。在充分确信我方无质量责任的情况下才考虑诉讼解决。客户堵门妨碍营业极端情况下寻求治安管理机构的协助修理过程客户不满意修理时间过长提供代用车，或根据情况与客户协商提供适当补偿无法顺利检查及修复故障严格按照IBU的指导实施检查和修理。必要时寻求IBU的现场技术支援多次修理未能修复与客户协商，根据情况提供适当补偿等候零件时间过长与IBU联系，寻求紧急零件的协助客户要求退换

7、车辆能够避免的要极力避免及时与IBU沟通应对方法尝试以其他补偿方式解决，避免退换客户要求退换车辆退换车辆不可避免最终由IBU判断是否实施退换经销商代表厂家与客户交涉，采取最低成本方案。如由客户承担折旧费、事故及车身损伤导致的折价损失等注10退换车辆的和解协议应由存在买卖关系的双方（经销商与客户）之间签订。内容包括1.解决方案，2.IBU免责内容，3.客户遵守条件声明，4.保密协定等经销商与IBU之间根据各自的责任大小分担损失注11极端事件车辆火灾保留车辆原状并及时与IBU联系沟通应对方法，并按照IBU的指导检查车辆注12极力避免媒体曝光

8、注释注1对噪声振动等与感觉有关的投诉可以与其他车辆或库存车辆比较来确定。注2例如噪声的投诉可以测量其分贝值，并与其他车辆比较，用数据来证明其是否属于正常范围。注3我方可以首先提议由日本NML鉴定，若客户坚持