《危机管理培训》ppt课件

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1、危机AlfredKo声誉需要二十年来建立，但五分钟就足以摧毁一切——巴菲特企业形象不仅在于产品和服务质量，更在于对员工如何，对环境、社会的贡献，管理阶层有没有远景和诚信指一个人对意见公司的即时感觉或评价企业形象珠海广珠城轨岐关车学二大家乐创雅文化小镇企业形象自己对自己的感觉不重要，重要的是在别人眼中是否一致良好的企业形象顾客的信赖和忠诚精英员工忠心的员工稳定的营业额更高的传媒曝光率政府更高的尊重与合作伙伴更高的谈判筹码更好的市场优势将价格调高的条件在危机中更快恢复差劲的赛扶团队形象团队内部不和谐，不团结团队传承困难项目组发展困难拉赞助困难校

2、内外合作困难学校不重视良好的赛扶团队形象团队和谐一致，执行力高吸引更多人才项目发展更好更顺利增大与企业良好合作机会与校内外社团更多资源、更多合作机会学校给予更多支持企业形象跟管理层形象息息相关SARS时期香港政府卫生福利及食物局局长杨永强当被问到公布调查结果时间时“可能几天，也可能是几年”当记者之策政府缺乏透明度时“哈哈”“你们是否想吓怕所有香港市民，让他们不敢上街？”当被问到公众应该如何保护自己时“饮食甚至呼吸都有风险，要想完全没风险不如不活”企业形象跟管理层形象息息相关04年香港科技大学群殴校园暴力事件校长朱经武翌日记者招待会“事件极为

3、严重”“事件将交由校董会处理”“严惩滋事学生”“不排除会开除他们学籍”案例分析埃克森美孚（ExxonMobil），总裁LawrenceRawl1989年3月24日阿拉斯加海船长约瑟希士活CaptainJosephHazelwood船撞冰礁，泄露1千1百万加仑石油，3米厚浮油约2百万禽鸟、动物死亡埃克森美孚漏油事件传媒、环保人士到场拯救濒临死亡动物Lawrence拒绝赶往现场“那是完全多余的做法”拒绝政府、市民、环保人士的协助埃克森对媒体拒绝回应引起公愤被批评自私杯葛运动员工离职留下员工超时工作导致意外发生事件发生6日后总裁表明开除船长10日

4、后报纸道歉态度嚣张，指责政府反对用有毒化学物品分解石油三、四个月后，内部备忘录流入媒体赔偿超过三十亿，Lawrence辞职埃克森美孚漏油事件行动慢：引致漏油情况不断蔓延回应慢：时间发生后的数天仍没有公司的特定发言人出来解释情况（总裁更不屑亲自前往现场）高层不重视时间：只委派辖下公司负责人处理态度傲慢、嚣张：总裁Lawrence拒绝道歉，有驳斥传媒及公众，全无歉疚或关怀之意，引起公愤。企图推卸责任：明明责无旁贷，却指责政府拖延清理工作拒绝各界协助：拒绝各界协助，自己却应付不了，并措施与政府、传媒、环保人士及公众建立良好关系的机会。埃克森美孚漏

5、油事件7.忽略与员工沟通：需将真实情况及如何处理告之员工让他们觉得备受尊重当有危机时，员工可能成为传媒采访对象之一，如果员工清楚事件，可减少口径不一的情况。如员工站在公司的一遍，自然减少他们散播谣言或做出伤害公司的行为。8.坐地起价：漏油事件后数天，以“石油缺少”为由加价。在公众中建立了“只顾赚钱”的形象案例分析强生泰诺1982年9月30日芝加哥服用止痛药泰诺后死亡强生泰诺中毒事件公关部员工请示总裁记者奇怪问题，后记者告之事件副主席LawrenceFoster取消假期，赶回公司警察、媒体大肆报道成立7人策略委员会总裁置慰问信给家属（没有高调

6、公开）出动500个推销员，发出45万个警告信回收总值1亿的3千1百万瓶泰诺查明真相悬红缉拿凶手参加葬礼，媒体前饮泣设立33条热线电话，并作问卷调查重新设计包装，与媒体、公众打好关系，重新推出市场强生泰诺中毒事件积极与媒体传媒沟通与政府各部门合作以大众利益为大前提，不计较短期的亏损高层愿意承担，并亲自慰问受害者家属及亮相各大媒体发放消息快而准，没有含糊不单求平息事件，更积极研究怎样能令公众重新接受泰诺与员工紧密沟通，凝聚了上下一心的力量UICSIFE危机一招新UICSIFE危机二GreenAction投票UICSIFE危机冷处理阻止信息传播（

7、控制媒体、转移注意）视情况，选用合适方式表态用适当的态度（运用好非文字性语言）与大众、媒体打好关系切勿做作，切勿挑衅，切勿愤怒请将心比心UICSIFE危机有危就有机UICSIFE危机UICSIFE危机