正确处理正常投拆与非正常投诉专题培训讲座

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1、正确处理投诉与非正常投诉专题培训讲座1方圆万里行www.fywlx.org.cn主讲内容一、投诉的基础知识二、非正常投诉与恶意投诉三、处理投诉中的损害与赔偿四、处理投诉中的媒体应对五、处理投诉中的企业权利与义务六、处理投诉中的妥协方略方圆万里行www.fywlx.org.cn第一部分投诉的基础知识方圆万里行www.fywlx.org.cn零投诉是不可能的，只要有经营就会有投诉，而且企业越大，产品越多，市场占有率越高，投诉就会越多。既然投诉不可避免，不以企业是否愿意为转移，那么，处理投诉就同样不可

2、缺少了，目的只有一个，让投诉的顾客重新满意，进而企业也满意。对于企业而言，只有不会处理的投诉，没有不能处理的投诉。因此，有必要对投诉进行全面了解，并且要从处理投诉的有关基础知识开始。方圆万里行4www.fywlx.org.cn方圆万里行5www.fywlx.org.cn一、投诉的产生——买方市场的出现——产品的不完善——民主意识的出现——质量意识的产生——对产品质量要求的提高——竞争的需要——商品交换法律体系的建立——协商机制的逐步完善二、投诉的变化——早期投诉主要针对服务态度——当代投诉始于要

3、“说法”——诉求由物延伸到权——由个体投诉到联合投诉、集体维权方圆万里行6www.fywlx.org.cn•三、投诉的发展趋势（一）投诉内容的发展投诉最直观反映的是对质量的不满，但实质性内容会发生巨大变化。1.从对产品外观的不满发展成为对产品内在质量的不满；2.从对可运输的产品（传统产品）的不满发展成为对不可运输的产品（服务）的不满；3.从对产品的一般质量问题的不满发展到对产品潜在危险的不满；4.从对物质要求（提供产品的结果）的不满发展到对精神需求（提供产品的过程）的不满；5.从对企业的不满发展

4、到对个别政府机构和个别政府工作人员不作为、乱作为的不满；6.从向产品经营者的单向投诉发展到对包括个别媒体、个别组织等所有连带责任承担者在内的多向投诉；7.非正常投诉和恶意投诉将呈上升趋势。方圆万里行7www.fywlx.org.cn（二）投诉方式和途径的发展随着我国法制建设的深入发展和消费者的日趋成熟及投诉理性化，可供顾客选择的投诉方法越来越多，投诉途径也会越来越畅通和便捷，其变化和发展也成为时代发展的必然反映。1.买卖双方自行和解将成为处理投诉的最佳方法和途径。2.向政府部门的投诉将逐步转向消

5、费者权益保护组织等的投诉。3.非政府机构的第三方调解将在处理投诉中发挥更大的作用。4.少数疑难问题将使法院成为处理投诉纠纷的最终裁判者5.投诉维权网站为解决投诉纠纷提供了新的途径。方圆万里行8www.fywlx.org.cn（三）诉求的发展从目前诉求实质上看，今后诉求的变化将集中体现在以下几个方面：1.从单纯的财产损失索赔发展到同时要求人身损害和精神损害赔偿；2.从要求获得直接损失赔偿发展到同时要求间接损失（可得利益）赔偿；3.加大惩罚性赔偿力度；4.设立最低赔偿额；5.侵权企业还将承担行政责任

6、和刑事责任。方圆万里行9www.fywlx.org.cn（四）投诉法律体系的发展与投诉发展相适应的投诉法律体系也必将日趋完善，国家将可能在以下几方面作出进一步调整，以使投诉和处理投诉更趋规范。1.制定《侵权责任法》2.出台《精神损害赔偿法》3.呼吁制定《企业权益保护法》4.完善《消费者权益保护法》5.完善产品“三包”管理规定——国家质检总局目前正在制定《产品质量担保条例》，将对制造商的基本权利、义务和责任做出明确规定。6.完善“缺陷产品召回”法律制度方圆万里行10www.fywlx.org.cn

7、方圆万里行11www.fywlx.org.cn一、产品质量1.产品瑕疵产品瑕疵，是指产品不具备良好的特征和特性，不符合明示采用的产品标准规定，或者不符合产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。从广义上讲，产品瑕疵包括产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险。从狭义上讲，产品瑕疵是指产品存在除不合理危险性之外的其他质量问题。2.产品缺陷我国法律规定，产品缺陷是指产品存在危及人身，他人财产安全的不合理的危险，或产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准而不符合该标准的。方圆万里行12ww

8、w.fywlx.org.cn二、服务质量1.目前企业的服务主要存在以下一些质量问题1）执行有关规定教条化。2）落实企业规章制度或服务承诺打折扣。3）曲解国家有关规定。4）服务“虎头蛇尾”，上下不一。5）服务人员经常出现违约现象。6）不履行先期负责制或先期负责制不落实。7）夜班服务人员不愿上门服务。8）服务人员服务态度差。9）服务技能差。10）企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点。11）服务体系缺少人性化设置。2.对于服务的理解误区1）曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务2）放大顾客服务