物业服务投诉处理培训讲座

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1、2014DTZ戴德梁行物业管理服务专题培训PRIVATE&CONFIDENTIALwww.dtz.com物业服务投诉处理物业服务投诉处理不断提高客户满意度是物业服务企业的终极目标！物业服务投诉处理指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。什么是客户投诉？＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式物业服务投诉处理受理客户投诉为什么？投诉让我们需要态度积极！投诉使我们知道客户需求！投诉让我们懂得并不完美！投诉使我们知道问题所在！投诉给我们挽留客户机会！物业服务投诉处理客户投诉心态分析

2、投使我们知道客户需求！尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。求尊重心理求补偿心理求发泄心理物业服务投诉处理客户投诉心态分析投使我们知道客户需求！客户因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开

3、脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。客户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。逃避责任心理对立敌视心理综合心理物业服务投诉处理客户投诉性质分类重大投诉热点投诉重要投诉一般投诉已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉

4、或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。处理完毕后，发生二次投诉的以及需要其他公司或部门提供协助的投诉。其他所有情况。物业服务投诉处理客户投诉内容分类工程质量类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉客户服务类投诉其他种类投诉物业服务投诉处理工程质量投诉特点1.建筑质量六大热点房门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；铝合金门窗、塑钢门窗；墙面、墙体裂缝；给排水、暖通；2.维修处理不及时3.入伙阶段高峰期物业服务投诉处理规划设计投诉特点1.平面设计2.总体规划3.居住性能

5、4.设施完善性5.导致热点投诉物业服务投诉处理销售管理投诉特点1.易引发重大投诉2.易引发群诉3.解决难度高4.易导致媒体介入5.易引起法律诉讼6.销售承诺是热点物业服务投诉处理需要解决的核心问题有效关注客户关注质量关注技术关注创新站在客户角度设计产品监督产品制造过程站在客户角度推广产品站在客户角度检验产品站在客户角度交付产品站在客户角度维护产品站在客户角度服务客户站在客户角度关注细节物业服务投诉处理客户投诉处理宗旨站在客户的角度，尽最大可能解决客户的实际需求和问题，不断提升客户满意度！态度决定一切！物业服务投诉处理客户投诉处理原则及时原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间内

6、进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进并汇报上级进展情况，适时通知客户。诚信原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。责任原则建立首问责任制，坚持谁接待谁处理谁跟踪，处理过程中，各部门人员应协调配合，拒绝责任推诿的现象发生。记录原则对待每一个投诉的客户，从接诉开始要对人、事件、时间、原因、过程、结果做好相关记录，以做为日后质量跟踪及回访的依据。彻底原则投诉应

7、该做到有始有终，确保事事有着落，投诉类别不分大小，每一位员工都要保持坚持解决的态度，保证客户的满意。物业服务投诉处理客户投诉处理步骤123456了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情，同时表达兴趣和同情。寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找。我们找到了解决方法：再一次表示同情。还有什么别的要求吗？加深联络，稳固客户关系/推荐新产品。物业服务投诉处理客户投诉处理技巧保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿