如何做一个优秀的文员.ppt

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1、東莞昆盈電腦制品有限公司部門：廠長室講師：蔣小華日期：15-Jul-2008如何做一個優秀的文員內容大綱一、概述二、文員形象五、日常工作及注意事項三、必備禮儀四、人際關系六、結語2一、概述文員即所有文職類人員之統稱公司秘書、部門助理、前台、事務員、公關人員、資料管理員等3二、文員形象儀表舉止要得體講究儀容--打扮與個人的體征、周圍環境、職業身份及自己的個性相協調講究舉止--坐姿端正、站姿自然隨和、走路富有韻律感、手勢自然優秀的文員首先從形象著手！穿著打扮是文員建立最佳形象的關鍵因素之一；同時一個文員擁有較好的氣質與形象，離不開個人的文化素質與修養；更重要的是文員還應有

2、精明強干的辦事作風，並掌握與工作密切相關的專業知識和技能。4文員形象優雅的氣質和修養優雅氣質的表現迷人、優雅的行為:幫助別人開門、主動讓坐、客氣的使用‘請、謝謝’等語言個人魅力的表現:易於接近、對別人報以關心、舉止言行表現出自尊和信心修養的表現:別趕時髦(服裝應以自然和諧為宜）、有點文學修養、多展示笑容5文員形象優雅的氣質和修養現代文員的內在修養歷練知識修養：具備多種能力、熟悉經濟知識智能修養：觀察力、記憶力、思維力、表達能力、辦事能力道德修養：是文員修養的最基本、最重要的構成部分。忠誠可靠、埋頭苦干、服從領導、實事求是、平等待人、嚴格保密、嚴謹細致、迅速敏捷6三、必

3、備禮儀禮儀是人際關系中的潤滑劑。優秀文員必須具備一定的禮儀素質：了解禮儀，掌握禮儀；恰到好處地運用禮儀，才能勝任自己的工作文員禮儀的重要意義--是一種行為規范或行為模式是大家共同遵守的一種行為准則能約束人類欲望，保證社會秩序，實現人際關系的和諧。7必備禮儀文員禮儀的基本原則平等原則--以禮待人，有來有往，既不盛氣凌人高人一等，也不能卑躬屈膝低人一頭互尊原則--敬人者，人恆敬之誠信原則--遵時守信（言行一致、遵守時間、一諾千金、誠實、自信）寬容原則--設身處地地為別人著想，原諒別人的過失8必備禮儀文員禮儀的基本原則自律原則--自我約束得體和適度原則--感情適度、談吐適度

4、、舉止適度、妝扮適度與人為善與誠實謙遜原則--從善良的願望出發，以誠待人，虛心，不自滿。9必備禮儀稱呼禮儀對領導、長輩和客人的稱呼：不要直呼其名，在其姓氏後面加合適的尊稱或職務對相交不深或初次見面客人的稱呼：不應直呼其名（先生、小姐）、表示敬意應用“您”而不用“你”、對客人切忌稱呼外號對一般交往對象的稱呼：老師、先生、小姐、亦可根據年齡稱呼（老陳、小林）、較熟悉的朋友和同學可直呼其名10必備禮儀問候禮儀情景問候語初次見到來賓您好！見到您很高興來訪者到達時第一句按不同時間問候、您有什麼事需要我幫忙嗎？平時遇到來賓(熟悉的客人）你好！（您好嗎？）賓客離開時再會！明日再見、

5、祝您一路順風客人身體不好請多保重氣候變化時請多加一些衣服客人生日或節日期間祝您生日快樂…客人即將離去時請對我們的工作提出寶貴意見11必備禮儀電話禮儀體態--不倚靠桌子、牆壁、辦公桌或坐在桌子上，不宜抱著電話四處走動，除必要的參考資料和做記錄外，不可三心二意去做其他事以及一邊通電話一邊吃東西等（口部與話筒保持2~3厘米距離）表情--保持良好、平和的心態，臉色愉快、安詳語言--語音平靜、柔和，發音要清晰、吐字准確，音量不要太大，但要保證對方聽得清，語速適中。時間--3分鐘原則。公務電話最好在上班時間打，尤其不應在早晨7：00前及晚上10：00後及午休等時間打電話12必備禮

6、儀打電話---向對方問候及自我介紹，打錯電話時向對方道歉，通話中突然中斷要主動再打過去，客套的結束語。等對方掛上電話之後再輕輕放下話筒接電話---鈴聲響過兩遍時，立即拿起話筒，問候及報本單位全稱或個人姓名，重要內容應做好詳盡筆錄，對方撥錯號碼時，請對方重撥一次不要責怪對方。不要同時接聽兩個甚至兩個以上電話。13四、人際關系文員通常要求具備良好的社交能力，因為文員總是伴隨在領導左右，是溝通上下、協調左右的橋梁紐帶；文員經常能最早、最多地接觸客戶，幾乎是一個單位整體的代表。所以一個文員的交際能力如何，不僅關系到其自身的前途，甚至還可能影響到一個單位的全局。14人際關系同事

7、關系處理尊重信任寬容自制支持同事關系的處理原則15人際關系文員與同事成功交際的十大原則切忌背後議論人說話要有分寸、有條理不顯露有恩於別人不忘別人的恩德做不到的寧可不說不說穿別人的秘密要注意謙虛待人不要憨言直語要有助人為樂的強烈道德感要有理解、寬容的態度16人際關系文員如何與客戶交往態度---待人熱情、積極主動、大方、平等禮貌學會傾聽---記住一點：跟你談話的客戶對他自己需求的問題要比你需求的問題感興趣千百倍。當你在認真聆聽別人講話時，你實際上在推銷你自己。恰當交談---盡量避免閒聊、不要暴露自己或主管的私事及公司內部機密、盡量簡潔地回話記住名字---