顾客资料的建立与运用

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1、建立并利用顾客档案系统建立并利用顾客档案系统使你与顾客之间除了销售产品还能找到更多谈话的话题顾客档案到底有什么用呢?你可知道如今的市场竞争已经越来越激烈了,商家们竞争的最终目标到底是什么?你一定认为是产品,其实,商家们激烈争夺的目标是——顾客!靠什么赢得顾客？——除了优质的品质，更重要的是靠与顾客之间建立起的良好关系！这种关系绝非靠推销产品就能建立的,它必须建立在你对顾客的充分了解和真挚交流的基础上.怎样才能与顾客间建立起良好的关系？《建立并利用顾客档案系统》就是要告诉你：如何通过建立顾客档案，能使你对顾客有充分的了解，如何通过有效利用顾客档案，使你与

2、顾客交流时能有说不完的话题，由此建立起你和顾客之间的良好关系。建立并利用顾客档案系统建立篇①填写顾客档案资料②记住顾客资料运用篇①马上运用②与顾客再见面时运用③处理顾客抱怨时运用④电话送关怀⑤在顾客活动中运用建立篇①填写顾客档案资料②记住顾客资料一、填写顾客档案卡当时就填写好你所接待过顾客的个人资料你可以按这样的步骤填写顾客的档案卡：步骤一：把握填写顾客档案的时机必须是在已经达成交易之后、请顾客坐下再开始；步骤二：一定要向顾客说明你为她填写顾客档案有以下好处：跟进她使用产品的情况；请她优先享用新产品的试用装；举办顾客活动或有特别的促销计划时可以通知她；

3、步骤三、按照顾客个人资料卡上的项目，逐一询问顾客：要让顾客感觉你是认真而专业的；步骤四、一定要记得感谢顾客愿意与你配合，并当面做出以下承诺：你将继续与她联系，关注她使用产品的情况。填写顾客档案卡后，你会做什么呢？首先，请你按编号和时间段将顾客档案卡归档整理。然后，就应该立即开始去记住顾客资料了。二、记住顾客资料你应该记住顾客的什么呢？第一，记住顾客的姓名；第二，记住顾客的外貌特征；第三，记住顾客购买过的主要产品。你必须记住的是：顾客的姓名；外貌和购买过的主要产品。再见面时不需要查资料就能像朋友一样，脱口说出对方的姓或名是最重要的，立即就能缩短你与顾客间

4、的距离，相应地，顾客也会对你产生亲切感。记住顾客购买过的主要产品，再见面时就可以以此作为谈话的开始，顾客会觉得你既专业有细心。每天记住几个自己接待过顾客的姓名、外貌和购买的产品，日积月累，你就能记住所有你接待过顾客的资料了。仅仅建立顾客档案、记住顾客资料是不够的，只有充分运用顾客档案系统，才能建立起你和顾客之间良好的关系，你才能拥有忠实稳定的顾客群，你的销售才会有稳定的来源和保障。运用篇①马上运用②与顾客再见面时运用③处理顾客抱怨时运用④电话送关怀⑤在顾客活动中运用一、马上运用：（填写好顾客档案后）步骤1：送别顾客时你应直接称呼顾客的姓或名让顾客感觉你

5、已经记住了她；步骤2：根据档案中一些记录的情况，相应的给顾客一些善意的提醒，表示你已经关心她的情况了。当即运用、当即见效，顾客在离开时已经对你留下好印象了。马上运用顾客档案，是你与顾客之间建立良好关系的开端。二、与顾客再见面时运用从顾客一进门你向她打招呼起,到顾客离开你向她到别的整个过程,都应该充分运用顾客档案中所记录的顾客资料:步骤一:准确无误地称呼顾客（姓或名）；使顾客立即感觉自己受到尊重。步骤二：主动提起顾客买过的产品；表示你对她印象深刻。步骤三：询问顾客的使用情况。(观察,夸奖使用产品后发生的变化)；让顾客知道你对她是相当关注的。沟通从心灵开始

6、，由你主动提起的这些谈话内容，会立即拉近你和顾客之间的距离。与顾客再见面时运用顾客档案，使你和顾客之间的良好关系有了进一步的发展。三、处理顾客抱怨时运用当顾客使用产品后，回来找你抱怨，你可以这样运用顾客档案来处理她的抱怨步骤一：不要慌先表示你的同理心，安抚顾客的情绪：步骤二：询问状况、找原因根据档案中的记录，分析原因步骤三：建议和鼓励给予一些改善的建议，并鼓励顾客坚持使用。从顾客档案中发现问题，提醒顾客这些问题正是导致她使用产品无效或不满意的原因。利用顾客档案，处理抱怨，可以维护你与顾客之间的良好关系。四、电话送关怀每月定期查看顾客档案，至少给每个顾客

7、打一次“关怀电话”。“关怀电话”内容一：顾客的生日，职业和生活状况：步骤1、先送上问候，尤其是生日/节日的问候。步骤2、询问生活中较严重的现象。步骤3、关怀与分享。“关怀电话”内容二：顾客购买、使用产品的情况：1、了解是否坚持使用。2、了解使用方法是否正确。3、提醒生活细节。“关怀电话”内容三：告知顾客最新的店铺信息：信息1、优先试用新产品。信息2、顾客活动信息。信息3、最新促销计划。打“关怀电话”的要点：给自己定下目标，每天要给几个顾客打电话；每月定期查看顾客档案，至少给每个顾客打一次关怀电话；一定要从档案中顾客的资料入手做到有目的地给顾客打电话；通

8、话时间不宜过长，内容不要太多虽然你可能满腔热情，但也不要让顾客感觉你“聊起来没完没了”；将通话