教学设计建立与顾客的联系.doc

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1、第六章建立与顾客的联系课标要求课程标准对本章的要求如下：学会描述顾客消费的心理需求；分析与说明与顾客沟通的技巧；辨析就餐顾客的消费类型；阐述如何引导顾客合理消费。树立爱岗敬业的思想。教材分析在了解餐饮营销的有关理念与营销策略等基础知识后，教材引导学生分析与认识顾客的消费心理需求，围绕顾客的需求，引导学生如何将顾客分类并与顾客沟通，加强顾客意识与服务意识，并能与顾客建立良好关系，引导顾客合理消费，提高从业能力，从而实现自我价值。学情分析学生已学习了解餐饮营销的基本理念与相关营销策略，并能针对不同的主题活动进行初步的策划，但从业服务的经验不足，服务意识不强，年

2、轻气盛的特征较强，需通过相关案例分析、讨论引导使其能树立服务意识，从而能较好地适应工作环境爱岗敬业．教学目标知识目标：了解顾客消费的心理需求的内容学会分析把握了解顾客心理需求的途径掌握与顾客沟通的技巧掌握建立良好客我关系的几个要素与技巧了解顾客消费的类型学会导餐服务的技巧学会运用语言技巧能力目标通过分析消费者心理需求，提高学生的顾客意识，初步提高学生的专业知识能力。通过餐饮服务案例分析能自觉提高自己的服务意识与应变能力。学会根据顾客群体的不同进行个性化服务，从而提高自己的从业能力。情感态度价值观树立顾客意识，提高创新意识，树立爱岗敬业的思想，最终能实现自我

3、价值。第一节：顾客消费心理需求分析与动机课时目标了解顾客消费一般心理需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机，并能掌握导餐技巧，在学习过程中体会掌握顾客心理对于服务效果的重要性，提高服务意识，以达到具有较强的应变能力，以便使今后能很快地适应工作环境与需求，从而能实现自己的职业理想。教学重、难点学会分析与体会顾客的心理需求，从而能了解顾客需求，学会与宾客进行沟通，提高顾客意识和服务意识，能自觉主动提高服务技能，进而能增强岗位意识。教学方法与手段案例分析讨论法，以四人小组为模式，采用情境表演法，结合自己的亲身体会，说出就餐顾客的心理需求与动机，并能举例说明如何与顾客沟

4、通。案例资料的呈现以幻灯或多媒体方式使用教材构想充分挖掘教材内容，对与生活有密切联系的内容进行资料补充，并引导学生结合自身体会阐述与情境展示，以提高学生的学习兴趣。教学流程导语：（3分钟）师：同学们，请问大家其中有谁在酒店打过零工？生：好像就只有XXX在饭店打过暑期工,只有两个月时间。师：看来，我们中还是有同学有一定工作经验的，那我想问这位同学，你对就餐顾客有什么印象？服务过程都很顺利吗？生：顾客类型五花八门，千人千面，和人打交道很费心。师：这位同学说的很好，他说出了服务行业的复杂性，虽说我们即将面对形形色色的人群，但我们只要摆正心态，相信大家能很好的胜任

5、服务工作。本节课我们通过一则案例和大家一起分析我们服务的就餐宾客的心理需求与相应的沟通技巧。（设计意图）通过询问学生的生活经验，明确餐饮服务的工作性质与应具备的职业素养。新课内容师：大家先来看一则案例的片段：（多媒体展示）（1分钟）　导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。　服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”　服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地

6、点点头，顺手接过菜单，开始点菜。（设计意图）通过案例导入，能使本节内容生动、具体，同时创设情境，让学生从职业者的角度来分析顾客心理。学生观看，教师板书课题---------顾客消费心理需求分析与动机引导学生分析案例资料，（2分钟）师：案例中的老太太有什么性格特征？生：刁钻，古怪，太挑剔-------师：看来，大家没有把自己放在工作岗位上来看待客人，且爱憎也很分明，那么针对这样的顾客我们来怎样调整心态呢？我们先来分析顾客的就餐心理需求。（设计意图）通过分析案例中老太太的性格特点，导出本节的研究内容，如何分析了解顾客的就餐心理需求。(板书标题)一、顾客的就餐心

7、理需求。师：据心理学家分析，人有五种基本需要——生理需要；安全需要；友谊、爱人关系需要；受人尊重的需要；自我实现的需要。对一般顾客来说，从一进餐馆到服务倒茶、点菜、吃饭、结账这一过程中，如果受餐馆的礼遇和热情接待都会产生愉快的感觉，同样花了钱，他会感到这顿饭吃得值。那么，对顾客来说，最基本需求就是求尊重。（设计意图）引用心理学家的分析，让学生能结合自己的心理感受来分析顾客的需求，（板书小标题）1、求尊重（1分钟）师：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。生1：是啊，那个挑剔的

8、老太太就是故意引人注意，想让别人来尊重她。生2：老太太真难伺候，换