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1、安徽建筑大学毕业设计（论文）专业市场营销班级10城建营销2班学生姓名李志民学号10204910212课题关系营销与建立顾客忠诚研究指导教师邵晓宇老师2014年6月1日关系营销与建立顾客忠诚研究摘要本文着重论述了企业如何通过关系营销实现顾客忠诚,并提出相应的关系营销策略,期望对企业正确的认识和合理的运用关系营销有所贡献。本文首先对关系营销理论进行了综述，系统阐述了关系营销的产生与发展、基本内容与本质特征以及在我国的应用现状；其次，本文对关系营销与顾客忠诚进行了分析，论述了顾客忠诚的实现流程、顾客满意与顾客忠诚的关系,并通过价值分析,将关系营销与顾客
2、忠诚联结起来,为策略的提出奠定基础；然后,针对顾客忠诚的建立,提出企业开展关系营销的策略。【关键词】：关系营销；顾客忠诚；策略RelationshipmarketingandbuildingcustomerloyaltyresearchAbstract：Thispaperdiscusseshowtorealizecustomerloyaltythroughrelationshipmarketing,andputsforwardthecorrespondingmarketingstrategies,hopeitcancontributetothec
3、orrectunderstandingtotheenterpriseandthemarketingapplicationreasonablerelationship.Thispapersummarizesthetheoryofrelationshipmarketing,expoundstheemergenceanddevelopmentofrelationshipmarketing,thebasiccontentandtheessentialcharacteristicsandapplicationstatusinChina;secondly,t
4、hispaperanalyzestherelationshipmarketingandcustomerloyalty,discussestherelationshipbetweenflow,customersatisfactionandcustomerloyaltyofcustomerloyalty,andthroughthevalueanalysis,therelationshipmarketingandcustomerloyaltytogether,laythefoundationforthestrategyisputforward;then
5、,accordingtotheestablishmentofcustomerloyalty,theenterprisestocarryoutrelationshipmarketingstrategy.KEYWORDS:relationshipmarketing,customerloyaltycustomerstrategy目录1序言11.1问题的提出11.2国内外相关研究综述及评价11.3研究的目的和内容22关系营销理论综述22.1关系的涵义22.2关系营销的本质特征22.4关系营销在我国的发展概况和适用性32.4.1关系营销在我国的发展概况32
6、.4.2关系营销在我国的适用性33顾客忠诚概述43.1顾客忠诚43.1.1顾客忠诚的概念43.1.2顾客忠诚的意义43.1.3顾客忠诚与顾客满意53.1.4顾客忠诚的衡量53.2顾客关系营销的价值分析63.2.1整体顾客价值63.2.2整体顾客成本73.2.3顾客让渡价值73.2.4顾客期望价值和顾客认知价值73.3顾客忠诚的战略意义84实现顾客忠诚的关系营销策略84.1关系营销与顾客忠诚的关系84.2提供优质的产品和完善的服务94.2.1提供高质量的产品94.2.2建立和完善顾客满意的服务体系94.3构建快捷顺畅的营销渠道104.3.1以顾客为
7、导向的渠道构架分析104.4加强与顾客的沟通124.4.1与顾客共同实现价值的创造124.4.2与顾客的交流中要倾注感情要素124.5关系营销中建立顾客忠诚的策略134.5.1建立顾客忠诚度134.5.2顾客忠诚度的巩固和提高14结束语16参考文献17致谢181序言1.1问题的提出随着市场经济的不断发展，市场营销学研究的内容和面临的环境发生了巨大的变化。市场竞争更加激化，消费者在市场上的地位越来越主动，现代信息技术的飞速发展使企业与顾客的沟通更加方便快捷，单凭良好的产品、优异的质量己不足以保证企业的竞争优势。所有这一切，使传统的营销理论在指导企业
8、营销方面的局限性日益凸现。在这样的背景下，关系营销作为一种新的营销范式，在理论和实践方面受到了越来越多的关注。关系营销理论是于二十世纪8
