网络营销手段与顾客满意、顾客忠诚关系研究

《网络营销手段与顾客满意、顾客忠诚关系研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、广东工业大学硕士学位论文网络营销手段与顾客满意、顾客忠诚关系研究姓名：张紫城申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林红菱201205摘要互联网的蓬勃发展造就了电子商务在全球的广泛应用。随着信息技术的不断进步以及消费者对互联网的熟知程度进一步提高，各种电子商务应用模式应运而生。近几年，我国的B2C网上商店空前发展。庞大的网络用户形成了巨大的消费群体，让网络营销逐渐成为企业营销战略的重要组成部分。B2C网上商店通过网络营销手段可以方便的和顾客进行沟通，顾客也可以通过网络营销平台实现和B2C网上商店的信息互动，直接获取相关的信息，随时反馈意见和建

2、议，这样既能帮助B2C网上商店完善售后服务体系，还能为B2C网上商店准确分析顾客构成、提供制定市场营销策略的信息来源。网络营销手段已经成为B2C网上商店与顾客沟通和交流的重要途径。但是，笔者在对网络营销文献进行梳理时发现，很少学者把B2C网上商店网络营销手段结合顾客满意和顾客忠诚进行研究，而顾客作为B2C网上商店的最重要的资源，维持与顾客之间的长期关系、最大化的实现顾客满意和顾客忠诚，与B2C网上商店的可持续发展息息相关。因此，本文选取了B2C网上商店网络营销手段对顾客满意和顾客忠诚的影响作为主要的研究方向。本文通过对网络营销、顾客满意、顾客忠

3、诚等研究文献进行回顾，提出网络营销手段对顾客满意与顾客忠诚的调节模型，基于模型之上提出本文的研究假设，并对假设中的研究变量进行操作性定义与衡量，依据变量的操作性定义与衡量设计出调查问卷，并对问卷进行试调查，明确抽样设计与问卷收集方法，利用SPSS统计软件对问卷调研数据进行信度和效度分析、相关分析、回归分析等，得出B2C网上商店网络营销手段均会对顾客满意和顾客忠诚产生正面的影响效果，并提出相关营销建议，在最后的结论部分探讨与总结实证结果，阐明本文研究的不足以及后续的研究方向。本研究的创新点主要体现在以下两个方面：第一是将新颖的网络营销手段引入到对

4、顾客满意和顾客忠诚的研究当中，将网络营销、顾客满意和顾客忠诚三个热点研究进行了整合，研究角度比较新颖；第二是提出了B2C网上商店的网络营销手段对顾客满意和顾客忠诚的影响模型和假设，并用实证分析的方法验证假设的结果，在得出假设结果均为正向影响的基础上，提出了相关建议和方法为B2C网上商店开展网络营销活动提供参考，同时，也对B2C网上商店如何通过网络营销手段实现顾客满意和顾客忠诚提供了相关建议。关键词：B2C网上商店；网络营销手段；顾客满意；顾客忠诚广东工业大学硕士学住论炙ABSTRACTThevigorousdevelopmentoftheInt

5、eracthascreatedawideapplicationofe-commerceintheworld．WiththeadvancesininformationtechnologyandconsumersmorefamiliarwiththeInternet，avarietyofe-commerceapplicationmodelcameintobeing．Inrecentyears，China'sB2Conlinestoreunprecedenteddevelopment．Thevastnetworkofuser8formedahugec

6、onsumergroupmarketingspace，networkmarketingisbecominganimportantpartofthecorporatemarketingstrategy．Onlinestoresthroughthenetworkmarketingtoolscarleasilycommunicatewithcustomer,customerCanalsointeractiveinformationthroughnetworkmarketingplatformandonlinestore，directaccesstor

7、elevantinformation，feedbackandsuggestionsatanytime，helponlinestoresimproveafter-salesservicesystem，provideaccurateanalysisofthecustomermixandSOurCeofinformationformarketingstrategy．Internetmarketinghasbecomeanindispensablemarketingtoolforonlinestores．However,Ifoundthatfewsch

8、olarsstudiedtheonlinestorenetworkmarketingtools，customersatisfactionandcust