服务环节中顾客卷入与服务接触理论

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第三章顾客卷入/服务接触理论本章知识点服务卷入度服务过程分类服务接触理论服务接触失误及其管理第四章服务质量理论第一节服务环节中的顾客卷入第二节基于顾客卷入程度的服务分类第三节顾客卷入模式设计第四节服务接触理论第一节服务中的顾客卷入程度高卷入服务（High-contactservices）中卷入服务（Medium-contactservices）低卷入服务（Low-contactservices）高卷入服务Customersvisitservicefacilityandremainthroughoutse

2、rvicedelivery顾客一般亲临服务现场，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。Activecontactbetweencustomersandservicepersonnel顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动。如娱乐服务、培训、减肥等。顾客作为Co-producer中卷入服务Theyinvolvesituationsinwhichcustomersvisittheserviceprovider’sfacilitiesbuteitherdonotremainthroughoutservicedeliveryore

3、lsehaveonlymodestcontactwithservicepersonnel.一般而言，中卷入服务中顾客较少与服务人员接触，无需等到服务全部完毕，顾客即可离开。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。Thepurposeofsuchcontactsisoftenlimitedto：establishingarelationshipanddefiningaserviceneed(e.g,managementconsulting,insurance,orfinancialadvising),中卷入服务中，服务过程由企业完成但直接受到

4、顾客影响（顾客个性化意愿）。顾客可以通过提供信息或者其他资源来协助企业的服务过程。droppingoffandpickingupaphysicalpossessionthatisbeingserviced,ortryingtoresolveaproblem.顾客作为productioninpute.g.financialservices,thedeliveryandcollectionofpossessions,payingbills，律师、房地产经纪人等所提供的服务。低卷入服务Littleornophysicalcontactwithserv

5、icepersonnel顾客与服务的提供者接触甚少Contactusuallyatarm’slengththroughelectronicorphysicaldistributionchannels他们的交往大都是通过一定的设备进行的，如信息中心、邮电业等所提供的服务。低卷入服务中，服务过程全部由服务企业完成，顾客只是服务接受者。Newtechnologies(e.g.theWebandgrowthofe-services)helpreducecontactlevels，由于科技的进步，经由电话、网络即可产生服务，甚至在传统的高卷入服务，也可能

6、转为低卷入，例如远距离网络教学。第二节基于顾客卷入程度的服务过程分类PeopleprocessingMentalstimulusprocessingPossessionprocessingInformationprocessingWhoorwhatisthedirectrecipientoftheservicePeoplePossessionsPeopleprocessing(服务对象是people’sbodies)客运服务康复美容健身餐饮酒吧美发婚丧服务外科手术Possessionprocessing(服务对象是物体)货运维修/汽车修理仓储保

7、洁零售分销干洗加油园林绿化Mentalstimulusprocessing(服务作用于people’sminds):Advertising/PRArtsandentertainmentManagementconsultingEducationBroadcasting/cableInformationservicesMusicconcertsReligionVoicetelephoneInformationprocessing(服务作用于intangibleassets):AccountingBankingDataprocessingInsura

8、nceLegalservicesProgrammingResearchSecuritiesinvestmentSoftwareconsultingTa