服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究

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1、服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究摘要：通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件，以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时，服务人员采取主动道歉的措施，顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境；服务人员实施兼容性管理，无论结果是否有效，顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时，对于感知不兼容性较高的消费者，实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显

2、。关键词：兼容性管理；服务接触；顾客反应中图分类号：Ｃ９３；Ｆ２７３文献标识码：Ａ文章编号：１６７２８８４Ｘ（２０１０）０４０５４７０８＠│┅┉┄＜┄│┅┉━┉┎??┃│┃┉┄┃＜┊┈┉┄│┇??┈┅┄┃┈┈┃??┇┋＠┃┉┇┉┄┃ＹＩＮＣｈｅｎｇｙｕｅＹＡＮＧＸｕｅ（ＮｏｒｔｈｅａｓｔＮｏｒｍａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ，Ｃｈｉｎａ）＋┈┉┇┉：ＡｐｐｌｙｉｎｇｔｈｅＣＩＴｍｅｔｈｏｄ，ｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｔｕｄｙｆｉｎｄｓｔｙｐｉｃａｌｅｖｅ

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5、ｄｗｏｒｄｏｆｍｏｕｔｈｉｓｅｖｅｎｍｕｃｈｈｉｇｈｅｒ．??┎┌┄┇┈：ｃｏｍｐａｔｉｂｉｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｓｅｒｖｉｃｅｅｎｃｏｕｎｔｅｒ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｓｐｏｎｓｅｓ收稿日期：２００８１００８基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０７７２１１９）；教育部人文社会科学基金资助项目（０９ＹＪＣ６３００３１）服务接触的特征，除需要服务员工和顾客之间的合作外，就是众多顾客经常同时出现并互相影响〔１〕。这种影响不仅体现在顾客对服务的整体评价上〔２〕，还会进一步影响日后的顾客忠诚〔３，４〕。也就是说，顾客

6、对服务感到满意或不满意很多时候取决于那些共用服务场景的其他顾客〔５〕，甚至２７％的顾客不满是因为“问题顾客”所产生的〔６〕，而且顾客与顾客之间的互动在数量上要远远超过顾客与服务员工之间的互动〔７〕。基于此，ＭＡＲＴＩＮ等〔５〕率先在研究中提出了兼容性管理的概念，即对顾客互动的管理，促进顾客间愉悦地互动并将引起顾客不悦的行为减到最小〔８〕。此后，众多学者对此论题开展了研究：早期研究以定性方法为主，如对顾客间互动行为进行分类〔１，２〕，探讨服务提供者在顾客兼容性管理中的角色〔８〕，顾客在互动中扮演的角色〔９〕，服务场景中的顾客语

7、言交流〔１０〕等；近期研究才开始转向定量研究的方法，如探讨顾客间互动在高接触服务业中的作用〔１１〕，研究感知不兼容性在个体之间的差异〔１２〕等。尽管顾客兼容性管理的研究已开展了２０余年，但仍有诸多问题值得进一步探讨：①缺乏对于顾客兼容性管理作用的实证研究，即到底在服务场景中实施了兼容性管理，会对顾客的服务体验带来怎样的影响，现有研究多为定性的探讨。②ＢＩＴＮＥＲ等〔３〕在对服务失败的分类研究中，将服务员工对于其他顾客的干扰行为的反应作为一个导致服务失败的原因，那么与其他服务补救手段相比（如道歉等），顾客兼容·７４５·第７卷第

8、４期２０１０年４月管理学报ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＶｏｌ．７Ｎｏ．４Ａｐｒ．２０１０性管理是否可以作为一种更为有效的服务补救手段来应用，这一问题尚不得而知。③顾客兼容性管理的研究成果几乎全部来自于西方，我国学者对这一论题的探讨尚处于起步阶段，只有黎建新等〔１３〕