不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究

《不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究东北师范大学商学院摘要：服务接触失败屮，顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因，通过研宂1检验不同社会距离顾客对“打折补救”和“赠送补救”的偏好差异，并在此基础上通过研宄2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明：（1）当接受等价值的补救措施吋，“近距离顾客”更喜欢“赠送补救”，“远距离顾客”更莒欢“打折补救”。（2）经历严重服务接触失败后

2、，当给予“赠送补救”时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客，当给予“打折补救”时两者满意度无显著差异;经历轻微服务接触失败后，当给予“打折补救”时远距离顾客的补救后满意度高于近距离顾客，当给予“赠送补救”时补救后满意度具有相反趋势。关键词：社会距离;解释水平理论;服务接触失败;服务失败严重性;服务补救;作者简介：郭帅，东北师范大学商学院博士研究生；作者简介：银成钺，东北师范大学商学院教授，博士生导师，博士；作者简介：苏晶蕾，东北师范大学商学院博士研宂生。收稿日期：2015-10-12基金：W家社会

3、科学基金项目（15BGL092）AStudyofPreferenceandAttitudeofCustomerswithDifferentSocialDistancestoServiceRecoveryinServiceEncounterFailureGuoShuaiYinChengyueSuJingleiSchoolofBusiness，NortheastNormalUniversity;Abstract：Inserviceencounterfailure,customers'preference

4、ofservicerecoveryvariesfrompersontoperson.Thispapertriestoexplainthereasonsbehindthephenomenoninthelightofsocialdistancewithconstrualleveltheory,totestdiversepreferenceofdifferentsocialdistancecustomerwhengiven“discount”or“gift”servicerecoveryinstudy1，

5、onthisbasis,toexploresatisfactiondifferencesofdifferentsocialdistancecustomerwhengiven“discount”or“gift”servicerecoveryundersevereormildencounterfailureinstudy2.Theempiricalresultsshowthat:(1)whenreceivingrecoveryofthesamevalue,“closecustomers”prefer“g

6、ift”，while“distantcustomers”prefer“discount”•(2)Inthecaseofsevereencounterfailure,ontheonehand“closecustomers”haveahighersatisfactionafterrecoverythanthatof“distantcustomers”whengiven“gift”•Ontheotherhandtheyhavenosignificantdifferencewhengiven“discoun

7、t”•Inthecaseofmildencounterfailure,“distantcustomers”haveahighersatisfactionafterrecoverythan“closecustomers”whengiven“discount”，andthereareoppositetrendsinsatisfactionafterrecoverywith“gift”•Keyword：socialdistance;construal1eveltheory;serviceencounter

8、failure;severityofservicefailure;servicerecovery;Received：2015—10—12引言根据服务的互动性、无形性特征，KeaveneyUl将服务失败分为核心服务失败和服务接触失败，前者指由服务本身的各方面特征出现问题而导致的服务失败，后者则是指在服务传递过程屮一线服务人员(frontlineemployees)与顾客互动时造成的服务失败。其实，大多数情况下顾客对服务的消费和体验都伴随着与一线服务人员的互动过程，Sur