肯德基服务失败案例与补救措施

《肯德基服务失败案例与补救措施》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、肯德基服务失败案例与补救措施去年底曝出的“药鸡”事件让肯德基成为众矢之的。肯德基药鸡门事件后，8成消费者称不再愿意消费。而且这件事遭到了集体的诉讼，百胜业绩也因此巨幅下滑。这使得肯德基遭受到了重大的打击。事实上，作为一家享誉世界的餐饮连锁店，肯德基在中国的经营记录却不那么光彩。2005年，因“苏丹红事件”，他们的招牌“新奥尔良烤翅”曾下架数日;2009年，肯德基被曝在煎炸油中添加的“滤油粉”可能对健康有害;2011年，肯德基更是相继出现“黄金蟹斗”疑似使用臭鱼肉的“蟹斗门”事件、醇豆浆使用豆浆粉冲调的“豆浆门”事件，以及煎炸油多日不换的“用油门”事件。凡此种种

2、，说是劣迹斑斑，亦不为过。但令人称奇的是，即便如此，肯德基在国内却依然开得红红火火。有人说，这是因为再有问题的肯德基，也比街边小馆子强，至少它干净。此话或许不假，但却在无形中，造就了一种纵容。为什么在美国本土，肯德基一直坚守质量和服务至上，但来到中国，却放松了管理，频发卫生安全问题?为什么每次出事后，肯德基却都能安全过关，然后依旧故我?不得不说，这种纵容就是原因之一。除去老百姓的无意纵容，监管部门的后知后觉、处罚不力等，也给了肯德基有恃无恐的“勇气”。就拿此次公布的检测单据来说，既已发现有产品抗生素残留不合格，为何没有跟进处罚并加以纠正?如果不是再被媒体曝出肯

3、德基供应商滥用抗生素喂养肉鸡，是否这11页检测单据便就此“压了箱底”?此次的“药鸡门”事件后，某网站发起了一项公众看法调查，截止到2012年12月21日的结果显示，近八成消费者不愿再食用肯德基等速成鸡产品。或许，这一次，消费者终于要有所行动了。只是，除了肯德基，以及刚刚被揪出的北京地区“吉野家”之外，同样的问题是否还广泛存在于其他餐饮机构?我们不得而知，只希望，有关部门可以真正做到为消费者的饮食安全保驾护航。在经历了两个多月的配合调查后，肯德基母公司百胜餐饮昨天召开新闻发布会，宣布启动名为“雷霆行动”3的六项整改措施。在中国市场摸爬滚打了24年的百胜餐饮中国事

4、业部主席、首席执行官苏敬轼昨天坦承，自己在本命年里碰到“药鸡”这样的事情的确是“比较大的考验”。说法：鸡无罪错在违规用药。苏敬轼在发布会上表示，从全世界的经验来看，白羽鸡作为一种高经济价值的肉鸡，优越性不容否认，在中国也已成为主要的鸡肉来源。中国肉鸡产业的规模化和企业化经营程度虽然已经很高，但仍达不到先进国家的水平，尤其在养鸡环节仍然存在一些规模小、设备老化、管理水平偏低的鸡舍，加上生产成本不具优势，一旦有疫情就有可能乱用药。苏敬轼坦承，对于养殖企业不当用药，无论是政府部门还是行业、企业都了解这个情况，肯德基在过去发布过的白皮书中也明确谈到，中国肉鸡产业最大的

5、问题就是药残问题，而这个问题在美国几乎是不存在的。“尽管是上游供应商的问题，但目前来看，我们的确也有做得不够好的地方，‘雷霆行动’就是为了表明我们在最短时间内解决问题的决心。”苏敬轼称。行动：一票否决问题供应商。据介绍，“雷霆行动”涵盖供应商管理、企业自检流程重新设计和信息公开化三个层面，共包括六大措施。其中，在供应商管理方面，百胜称已调整了对供应商的考核机制，今后将突出“食品安全一票否决制”原则，任何供应商如果没有决心及能力管好养殖户，或是自己出了问题，都将立即被停止资格。在加强检测方面，苏敬轼称，今后无论是公司自检还是对供应商的抽样复检，都会在供应商出货前

6、完成，以避免问题产品进入百胜的物流体系。“一旦发现抽样产品不合格，会向有关政府部门汇报，对问题产品的流向进行监督。”苏敬轼表示，公司还将建立一套机制，定期将最新状况通报给有关政府部门供其参考。同时做好公众告知，开设“雷霆行动”专题网页，持续公布行动进展。苏敬轼特别提到，公司将因“雷霆行动”投入大量人力和资金，但肯德基不会因此提价。质疑+回应道歉是否过慢、缺乏诚意?苏敬轼：我个人绝对认同做事情要勇于承担，要敢于道歉，但我不希望是应付式的道歉。我觉得消费者更关注的不是是否道歉，而是能不能把问题解决了，所以我们应该去搞清楚我们是因为什么而道歉、要做什么样的补救措施。

7、我们花了大量时间听取各方意见，除了消费者的声音，还走访了各部门、行业专家和供应商，深入讨论行业存在的问题，花时间研究可行性对策，所以道歉来得慢了些，希望得到公众理解。45天出栏的鸡用没用激素?苏敬轼：通过之前专家的阐释，大家应该知道，白羽鸡45天出栏是正常的，之前农业部也对“速生鸡”的不准确说法做了纠正。白羽鸡之所以长得快，最重要的原因是品种的选育和科学的饲料配方。白羽鸡的谷物转化率非常高，其成长并不需要激素，用激素对于养殖户来说反而增加成本。之前媒体报道提到的地塞米松属于肾上腺皮质激素，有抗炎、抗内毒素等药理作用，并非生长激素。如果给鸡喂食地塞米松，容易引起

8、骨头坏死，而且会降低采食量和体重。中外