服务现场顾客兼容性管理研究

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1、服务现场顾客兼容性管理研究摘要：由于服务资源在一定时空内的有限性和顾客特质、需求的不同，顾客间会产生利益的冲突和矛盾。在个性心理、环境、酒精等刺激作用下，顾客的容忍度会降低，导致矛盾的爆发。顾客间不兼容影响服务效率、服务环境、服务满意度和服务组织。服务企业需采取措施进行顾客兼容性管理。顾客兼容性管理的策略包括：对顾客教育、分类管理、优化服务环境、提高服务人员的现场管理能力、保证服务资源供给。关键词：顾客；兼容性管理；服务场所中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198(2012)130029021顾客间不兼容的原因Martin等提出，顾客不兼容通常是顾客间的异质性所

2、引起的，并把这种顾客的异质性分为5个构面：顾客具有不同的偏好、目标或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏见；不同的经验；不同的身体特征及健康状况;其他情况(指与性格相关的特征等)。顾客的异质性导致了顾客对其它顾客行为不同的容忍度，其中某些人互动时会产生愉快的感觉，但与另一些人互动却会不愉快。Hui和Bateson发现，顾客的密度、感知拥挤的程度对顾客的情绪以及行为反应有显著影响。顾客规模、顾客交往、其他顾客的特征以及言行都有可能对顾客产生影响，从而出现顾客兼容性问题。1.1根本原因服务资源的有限和顾客需求的不同是导致顾客间关系出现不愉快，产生矛盾的两个重要源头。部分顾客享受到服务

3、的同时，可能也是一些顾客认为自己的利益受到损害的时候。(1)服务资源有限产生竞争关系。服务场所的顾客在很多情况下是竞争者，他们需要共享服务空间，时间，服务设施，服务人员。由于一定时空下服务企业提供资源的有限性，顾客们对于共享资源或共求资源的争夺产牛矛盾。尤其是在高峰期，服务接待能力的有限与人量顾客的需求矛盾，常出现顾客之间为了争夺服务资源产生冲突。如对稀缺货品、座位的争夺，插队减少等待时间等都是常见的资源争夺的表现。(2)顾客需求不同而产生的干扰。顾客具冇不同的特质和需求，某些顾客的行为使自己或部分顾客需求满足，却让另一些顾客不满。如长途交通工具上想看电视的旅客会干扰喜欢安静的

4、旅客。不同需求顾客的言行举止常常破坏其它顾客的服务体验。噪音、气味、不良的举止常常烦扰周围的顾客。如吸烟的顾客在非吸烟区吸烟，英它顾客会感觉不适。根据英国旅行研究机构卡亚克的调研发现，旅客被激怒因素是多种多样的，其屮因为婴儿哭叫因素占29%,处在肥胖旅客旁边因素占24%,坐在身体有界味旅客旁边因素占16%,这些都是“其它顾客”的干扰作用。1・2影响容忍度的因索(1)偏见。很多顾客间不良关系是由于顾客的个人心理造成的。人们喜欢与具有相似个体特征的群体聚集在一起，对与自己有相同特征的人持认同感。人口特征的不同，年龄、性别、外貌、国籍、语言、种族、身体特征等方面,不仅使顾客们有不同的

5、需求，还有一些顾客对某些特征的人群怀有偏见心理。当顾客间竞受到争或干扰刺激时，偏见心理会显化为外在表现，引发顾客不兼容。（2）环境。服务环境影响一个服务场所的氛围和顾客的服务感知。服务环境的感知质量高会使顾客获得高水平的情感兴奋体验，对服务体验感到满意，并会影响顾客的再惠顾意愿。不适的服务环境会产生顾客的负面情绪。高温、噪音、拥挤等环境因素使人情绪激动和烦躁口不再关注其他人的感觉，容易导致过激行为，促使顾客间关系恶化。拥挤、吵闹，会使顾客丧失私人空间、缺乏安全感。心理学家早已发现，人都需要冇一个自我空间，这个自我空间的大小与文化背景、个人性格等因素有关，但普遍存在。当服务场所人

6、口密集，环境嘈杂到一定程度时，顾客会觉得难以忍受。（3）人格。个体人格差异是顾客间不兼容的另一原因。顾客对于同样的孑盾容忍度冇所不同，冇些顾客更容易与人发生矛盾冲突。社会心理学研究表明，兴奋性、思虑性、情感易感性是与侵犯相关的一贯性特质。有野心、高成就动机、完美主义者，总是急于达到目标并与人竞争的人更具侵犯性。（4）情绪、酒精等刺激。具体情况下，自身当时特定因素的刺激会激化孑盾，导致顾客间的摩擦，甚至发生冲突。顾客处于压力下，遭遇一些个人生活事件等预先情况都会产生不良情绪。RaajpootandSharma用实验法研究发现心情，期望,对可控制结果的感知是影响顾客不兼容性感知的重

7、要因素。其他学者也证实了顾客的情绪能影响与其他顾客的交互感知。酒精摄入可引发个体更极端和更具破坏性的社会行为。酒精可能会触发攻击行为的产生，从而使人际冲突升级。2顾客间不兼容的影响随着服务业的发展，顾客兼容性管理越来越受到学界和企业的重视，据Clark和Martin推测42%的美国服务业员工从事顾客间关系敏感产业。许多服务行业都涉及顾客间关系，需要关注顾客间兼容问题。顾客间良好的关系有助于顾客形成良好的服务感知。Harris和Baron対铁路乘客的研究表明，顾客之间的口头交流可以打发时间、互