顾客服务与现场管理系统分册

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1、实用标准中国海油加油站营运手册顾客服务与现场管理分册2010年6月精彩文档实用标准目录第一章顾客服务3第一节顾客服务目的及宗旨3第二节顾客服务要素3第三节顾客服务流程4第四节顾客服务技巧8第五节顾客服务礼貌用语11第六节顾客服务仪表要求12第七节顾客投诉处理13第二章现场环境清洁保养18第一节标识牌清洁保养18第二节前庭清洁保养18第三节便利店清洁保养21第四节罐区清洁保养24第五节卫生间清洁保养24第六节油站内部区域清洁保养26第七节加油站清洁保养计划表28第三章交接班管理31第一节交接班准备3

2、1第二节交接班安排31第三节填制班结表32第四章来访人员接待管理34第一节来访接待制度34第二节媒体采访的应对处理35第三节不明身份顾客的应对处理37第五章加油站品牌管理39第一节概述39精彩文档实用标准第二节加油站品牌管理职责39第三节侵权行为的形式39第六章加油站信息系统建设与使用41第一节信息系统功能及使用岗位41第二节室内环境要求43第三节计算机网络管理43第四节信息系统操作44精彩文档实用标准第一章顾客服务第一节顾客服务目的及宗旨一、顾客服务目的日益激烈的市场竞争，产品的差异化在逐步减小

3、，企业经营过程中会有三种不同的价值取向：产品领先（出色的产品领先市场以满足顾客需求）、流程卓越（出色的流程降低成本）、服务至上（优质的客户服务建立品牌），进而确立企业的盈利模式。中国海油加油站在力争产品领先、完善流程的同时，将通过一流的顾客服务赢得顾客，赢得市场。“百分百满意”是中国海油加油站为顾客提供服务矢志不移的目标。顾客百分百满意的益处：Ø增加顾客忠诚度；Ø减少顾客投诉；Ø提高公司声誉；Ø提高市场占有率；二、顾客服务宗旨对于油站员工，顾客服务的宗旨就是令顾客每一次光临中国海油加油站都有愉快和

4、满意的购物和消费经历。第二节顾客服务要素要实现顾客百分百满意的服务，在为顾客提供服务的过程中应关注四大要素：一、热情主动热情主动地服务每一位进站顾客，向顾客介绍公司服务或产品，为顾客解答问题，将重视和尊敬顾客从始至终地贯穿在服务过程中；二、快捷规范顾客进入服务区内应立刻迎接，让顾客第一时间感受油站的关注，为顾客提供服务过程即周到又快捷，并应遵循规范的流程；精彩文档实用标准三、安全整洁时刻关注安全，为顾客提供安全的消费空间和整洁的购物环境；四、优质足量为顾客提供的产品在质量和数量上应确保最优。第三节

5、顾客服务流程一、加油六步曲为顾客提供前庭加油服务共分七个步骤，所有参与加油服务的员工都应按照“加油七步曲”为顾客提供服务。（一）第一步：微笑迎候，引导车辆1、无车辆加油时，一名加油员须站立在加油岛靠近入口处值岗，其他加油工员工应站列在加油岛的加油机两侧，双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候。2、当车辆驶入加油站时，加油员应根据车型和经验尽量准确地判断加油品种，再以标准手势引导车辆靠向相应的加油位。（1）一般来说，柴油车的油箱比较肮脏，尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷。（2）尽

6、量让车辆停在靠近出口的位置，以方便后续车辆进站。（3）引导车辆时，应站在显眼的位置，并尽量站在加油岛上，确保自身安全。（4）车辆进站时，应快速服务，做到“车到人到”。（5）加油高峰期，如有条件应安排专人在出入口处引导车辆。（6）引车指引手势标准动作分解：Ø双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；Ø以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次；Ø精彩文档实用标准单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举

7、与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油种类和油箱位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；Ø车辆行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向下，示意车辆停止；3、车辆停稳后，加油员应到车辆侧面驾驶位的车窗前，上身微倾，礼貌与顾客问好。如“先生/女士/小姐您好，欢迎光临中国海油！”4、致问候语时，应面带笑容，问候声音大小以确认司机听到为宜；此外，加油员应保持眼神与顾客相接触，并配以点头、挥手等合适的表达尊重的身体

8、语言。5、应礼貌提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；（二）第二步：询问加油品种、数量或金额并确认。1、礼貌地询问顾客所需油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱。诸如“请问您加什么油品，加满吗？”。2、不应使用假设性或提示性的询问，例如：“您加柴油吗？97#油品吗？”3、如未听清顾客答复，或有疑虑，须再次询问时应先对顾客说“对不起”，继续询问，到确定为止。4、待顾客回答后大声重复顾客所需油品种类及金额。如：“好的，93#汽油，加满！”5、任何加错油的行为都将由当事员工