中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册

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1、中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册企业秘密中国电信IT服务管理规范IT服务管理系统分册中国电信集团公司2009年11月中国电信版权所有机密-180-中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册目录1文档说明41.1编制说明41.2适用范围41.3规范文档41.4起草单位41.5解释权41.6版权42系统综述52.1问题及驱动力分析52.2建设目标72.3系统定位82.4系统功能架构93系统功能要求103.1业务功能113.1.1服务请求管理113.1.2接入管理193.1.3事件管理253.1.4问题管理373.1.5知识管理473.1.6

2、需求管理503.1.7服务目录管理583.1.8变更管理613.1.9发布管理713.1.10测试管理783.1.11配置管理功能823.1.12日常运维管理843.2流程管理933.2.1业务描述943.2.2功能描述943.3配置数据管理1013.3.1管理范围1013.3.2模板管理1023.3.3配置信息管理1073.3.4拓扑管理1423.3.5影响分析1443.3.6资源预警1453.3.7配置报告1473.3.8自动发现1523.3.9数据同步155中国电信版权所有机密-180-中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册3.4IT服务管

3、理门户1563.4.1单点登录1563.4.2服务台1573.4.3我的工作台1583.4.4报表管理1623.4.5自助服务1653.4.6公告管理1653.5系统管理1663.5.1用户管理1663.5.2权限管理1673.5.3日志管理1683.6接口管理1704技术要求1755系统演进1775.1集成与整合要求1775.2系统演进1785.2.1第一阶段：搭建基础平台、实现主动管理1785.2.2第二阶段：完善服务目录，实现IT服务质量的量化管理1795.2.3第三阶段：持续优化，支持IT价值管理181中国电信版权所有机密-180-中国电信IT服

4、务管理规范-IT服务管理系统分册1文档说明1.1编制说明本规范是中国电信CTG-MBOSS规范的重要组成部分，描述了中国电信IT服务管理系统的业务功能、技术要求、数据模型、接口关系及实施演进方案，为中国电信IT服务管理系统规划、建设提供基本的规范要求。1.2适用范围本规范为中国电信集团公司及下属省（市、区）电信分公司IT服务管理系统的建设、升级改造、系统演进提供指导和依据。1.3规范文档本册规范是IT服务管理系统的规范，全面描述了IT服务管理系统建设目标、定位、系统功能、接口以及部署和演进要求。本分册还包括一个附件：附件1：中国电信IT服务管理规范-IT

5、服务管理系统数据模型和主数据编码。1.4起草单位本规范起草单位为中国电信集团公司。1.5解释权本规范的解释权属于中国电信集团公司。1.6版权本规范的版权属于中国电信集团公司。中国电信版权所有机密-180-中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册1系统综述1.1问题及驱动力分析随着全业务竞争的全面展开，运营商间的竞争日趋激烈，为有效增强中国电信综合竞争能力，需要尽快提升中国电信企业信息化的整体能力，实现更好的客户服务、更好的IT业务需求支撑、更有效的全网内部协同、更好的IT运营维护质量、更低的IT运营成本和更精确的IT管理，实现IT工作符合规范、质量

6、可控、可衡量及并能够持续优化提升。目前，上述工作目标由于相应的技术支撑手段缺乏而难以实现，IT工作面临着较多的困难和挑战，主要表现在：n从公司业务角度看，IT如何促进企业的更好发展？Ø如何协助企业提高竞争力和巧实力：在经济全球化浪潮的深刻影响下，企业竞争也在全方位展开，不仅表现为硬实力的竞争，软实力和巧实力竞争，特别是企业信息化建设已经成为增强企业核心竞争力的重要源泉。而目前IT服务能力包括从形式到内容，从功能到价值如何适应这样的要求和变化？ØIT战略如何与业务战略实现协同；随着企业改革深入深化发展，市场竞争日益全球化，企业对IT的依赖性日渐提高，从企业

7、发展战略的高度审视企业IT定位，从终端客户的角度思考IT的运营，从企业效益最大化的力度打造有价值的IT服务，是企业管理人员和IT人员共同面临的任务。ØIT的发展目标如何和业务目标协同：随着企业IT重要性的日渐提升，IT面临着如何以更积极的态度渗入到企业经营管理中，提高经营管理效率，促进企业决策能力，不断提高经济效益，实现企业由向全业务经营模式的转换？Ø如何更有针对性地提升客户满意度：客户的满意是企业成功的关键，如何通过有效的技术手段加强与客户间的有效沟通，如何更多了解广大客户的需求，多角度、多层次地采取有效措施，引进更多更有价值的信息源，从而中国电信版权

8、所有机密-180-中国电信IT服务管理规范-IT服务管理系统分册调整产品结构，设