需求管理与顾客服务

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1、需求管理與顧客服務壹、外向顧客物流系統貳、需求管理參、傳統預測肆、協作規劃預測和補貨伍、訂單履行與訂單管理陸、顧客服務柒、期望缺貨成本捌、配銷通路壹、外向顧客物流系統為了給顧客更好的服務，許多企業將主要的重點放在外向顧客物流系統。滿足顧客訂單即是外向物流的例子。這個主題在物流與供應鏈管理中已被大量研究，本章強調與這個主題相關的重要領域。相對地，作業內向物流系統乃指協助附加價值活動如製造、裝配等的活動與程序。雖然內向物流的原則與外向物流相似，但仍有些重要差異必須注意。因這個下一章將著重於內向物流，名為「採購與供應管理」。貳、需求管理BlackwellandBlac

2、kwell對需求管理的定義「致力於評估與管理顧客的需求，並企圖使用這些資訊來作營運決策。」製造商決定要銷售什麼、銷售的地點、時間與數量，此反應了製造與銷售點需求分開。因此需求管理重點是透過供應鏈來產生效益。圖3-1供需失調真實最終顧客需求。生產無法符合最初計畫的需求而導致短缺。通路成員為了符合需求與庫存而有超量訂單。當供給趕上需求，取消訂單或退回。財務及生產規劃與真實需求並未符合因而繼續生產。當需求降低，為避免帳面價值減少而傾向耗盡存貨。每期間單位數量上市日期生命終期Channelorders1trueend-customerdemand5over-supply

3、3channedlfillandphantomdemand2realshortageproductionreturns/cancellations46表3-1需求管理如何支援企業策略策略如何使用需求管理的例子成長策略對整個產業數量做「因果」分析，以便衡量購併如何影響市場佔有率。以購併為基礎分析產業供給／需求以便預測產品訂價與市場經濟的改變。對購併的公司使用需求資料建立幕僚模型組合策略在現有組合管理產品成熟度，重疊生命週期最佳時機。依照生命週期創造新產品開發／引介計畫。平衡需求與風險的結合與「金牛」需求一致。透過預測需求，確保產品組合多角化。續前頁策略如何使用需求

4、管理的例子定位策略根據需求與產品經濟，透過每種通路管理產品銷售。根據需求在適當的配銷中心管理完完成品的定為和減少營運成本。定義每個通路的供給能力。投資策略根據潛在產品的需求預測和現有產品的成熟度來管理資本投資、行銷支出和研發的預算。決定是否增加製造產能。參、傳統預測1/2需求管理最主要的構成要素是預測消費者或最終使用者購買的產品數量。圖3-2描述一家企業銷售預測與整合生產排程活動的方法。參、傳統預測2/2預測目的長期預測：指三年以上且適用於長期規劃和策略性議題。使公司主要資源與期望的存貨資產水準容易超越顧客需求。中期預測：以一至三年為準為解決預算議題與銷售計畫。

5、可能超過需求，在多年預測的第一年可能以月份做預測，接下來的幾年可能以「季」做預測。短期預測：物流規劃程序中最重要一環。用先前幾個月來推斷需求，逐漸著重於縮短時間間隔。預測必須以單位，透過真實運送品項和有限期間為主。歷史檔案(三年需求、價格、季節、數量、促銷等)預測模型(移動平均、博克斯-詹津氏法、迴歸分析等)十二個月預測(按月計)品牌與產品管理者檢視並提出相關變化修正預測粗略市場需求(1-3年期間)合併生產排程(12個月)分配合併需求至各工廠短期生產排程圖3-2銷售預測與生產整合肆、協作規劃預測和補貨1/2CPFR是規劃、預測和補貨的一個突破性重大發展的經營模式

6、。透過這種方式，零售商、運輸供應商、配銷商與製造商可以利用網路基礎的技術從作業規劃到執行的協作，CPFR簡化整個需求規劃。1995年沃爾瑪與其供應商促進CPFR的發展。肆、協作規劃預測和補貨2/2強調以幫助管理供應鏈活動為目的與交易夥伴之間分享消費者購買資料。有效的執行CPFR是立基於交易夥伴間系統性協作。CPFR裝置乃為新技術工具的創造是透過交易夥伴之間分享、分析與資訊有效應用。(圖3-3)CPFR的提倡始於交易夥伴之間行銷計畫的分享。伍、訂單履行與訂單管理1/2下圖為協作規劃三個要素。因其是透過某一端到另一端固定的資訊交換來改進整個供應鏈的需求品質。故此規模

7、型態較傳統實務為佳。(表3-2)同時訂單履行協作規劃與實行結合產能規劃協作需求規劃伍、訂單履行與訂單管理1/2訂單管理系統訂單與補貨週期訂單發送如圖3-6所示。訂單處理訂單準備訂單運送訂單週期的長度與變動性如圖3-7所示。(圖3-8)電子商務訂單履行策略表3-2訂單履行階段交易式互動式互賴式資訊分享基本訂單資訊受限部分的分享存貨可用性和運送資訊廣泛的分享存貨，運送和終端用戶銷售量的資訊做決策獨立的訂單決策－假像的需求與合夥人協商的訂單決策透過分享補貨政策、通路存貨資料和POS資訊、供應鏈管理庫存(VMI)的同時訂單決策績效衡量績效衡量受限分享前置時間、即時運送與

8、存貨可用性的績效衡量廣泛