方物流顾客服务与需求管理

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1、第三方物流管理第四章第三方物流顾客服务与需求管理第四章第三方物流顾客服务与需求管理学习目的和要求1）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点，知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。2）掌握第三方物流顾客服务管理的原则。3）掌握第三方物流顾客满意度管理方法。4）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方物流需求的特点，掌握第三方物流企业在进行顾客需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流需求管理的方法第四章第三方物流顾客服务与需求管理第一节第三方物流的顾客服务第二节第三方物流顾客满意度管理第三节第三方物流服务的需求分析第四节第三方物流的顾客需求管理

2、了解物流表现与客户满意；了解客户服务的定义；掌握客户关系管理的定义及实施策略；熟悉客户服务能力及KPI指标；第一节第三方物流的顾客服务第一节第三方物流的顾客服务一、第三方物流的顾客服务及其特殊性（一）第三方物流顾客服务的定义第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。（二）第三方物流顾客服务的特殊性第三方物流企业的顾客服务包括三个方面，即代替客户企业为客户企业做顾客服务和针对客户企业的顾客服务。第三方物流企业的顾客服务还包括分供方代替第三方物流企业所做的顾客服务。顾客的需求等级第三层次：对业绩的测量第二层次：用户要求第一层次：购买动机第

3、三方物流企业客户服务的特点（一）从属性（二）即时性（三）移动性和分散性（四）需求波动性（五）可替代性企业物流向优秀发展的各个阶段第一阶段：公司在很大程度上仍需追求质量和生产率的提高。第二阶段：物流作业一般在企业内部环节已经可以控制。第三阶段：参与物流过程的各种不同的功能性组织都达到了优秀水平增加顾客的价值并取得长期的成功的关键因素公司必须采取全面的顾客满意的战略企业通过服务来区别于竞争对手-（差异化）作业功能与战略措施相一致。物流客户服务能力建立企业客户服务的关键（KPI）绩效指标其基本构成：（一）运输服务指标体系1．运输需求满足率2．货物及时发送

4、率3．货物准时送达率4．货物完好送达率5．运输信息及时跟踪率（二）库存管理指标体系1．库存完好率2．库存周报表准确率3．存货准确率4．发货准确率（三）客户服务过程的评价指标1．客户投诉率2．客户投诉处理时间3．回单返回及时率4.数据录入评价指标5.费用结算评价指标第三方物流服务的市场细分物流需求者对物流服务市场的选择一般有三种类型：（1）同质型。第三方物流只需要通过一般的物流服务要素供给来满足市场上的物流需求；（2）扩散偏好型。第三方物流一定要通过一对一的个性化服务才能满足市场上的物流需求；（3）集群偏好型。第三方物流既要显示自己的差异以迎合这个密集

5、群的独特偏好，又要考虑本企业的市场利益回报。第三方物流服务市场细分的方法目前用于第三方物流服务市场细分的方法主要有下列三种：（1）单一变量因素法。是指依据影响物流需求者的某一重要因素进行市场细分；（2）多个变量因素组合法。是指依据影响物流需求者的若干因素进行市场细分；（3）系列变量因素法。是指依据影响物流需求者的若干因素，在考虑企业经营特点的基础上，由粗到细地进行市场细分。第三方物流服务市场细分的实质第三方物流服务市场细分实质上就是将第三方物流服务市场按企业的目标和资源的多少等分割成若干个具有吸引力的小市场。各细分市场间相互独立、各自赢利，为物流需求

6、者提供专业化服务。这种专业化服务能够提高其资源和技能的利用效率，具体分为服务技术专业化、服务市场专业化和服务资源专业化。二、第三方物流企业与顾客企业的关系第三方物流企业同顾客企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系这种关系具有以下几个鲜明的特点：（一）双赢的原则（二）服务的柔性化和个性化。（三）合作的战略性客户关系管理的观点①GarnetsGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过

7、培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。③Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。④IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理的内涵综合所有CRM的观点，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应

8、用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素