需求管理与顾客服务

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1、Chapter3需求管理與顧客服務學習宗旨了解外向顧客物流系統的重要性。了解有效需求管理的成長需求是公司整體物流與供應鏈知識的一部分。了解預測的種類，並了解交易夥伴間的合作將如何對全面預測與需求管理程序產生幫助。學習宗旨了解訂單履行程序的步驟，並了解有效並訂單管理如何位企業與顧客創造價值。了解顧客服務的意義，並了解他對物流與供應鏈管理的重要性。了解物流與行銷通路的差異性，並了解產品可經由多個替代配銷通路來滿足顧客。掃描式交易如何改便Dreyer’s的配銷設立SBT貿易軟體。醉爾思開始成立掃描式交易，以真正在付款處掃描商品為基礎來付款給製造商。消費者現場購買數量驅動了醉爾思的存貨量。可以節省配

2、銷的資金並再投資在庫存及其他商品上。達到雙贏的合作安排。外向顧客物流系統為了給顧客更好的服務，企業將主要的重點放在外向顧客物流系統。基本上是指可以強化企業去服務顧客的能力之一連串程序、系統與功能。這個主題在物流與供應鏈管理中已被大量研究，本章強調與這個主題相關的重要領域。外向顧客物流系統內向作業物流系統乃指協助附加價值活動如製造、裝配等的活動與程序。物流管理與實體供給也將焦點放在供應鏈的這些要素。下一章將著重於內向物流，名為「採購與供應管理」。需求管理定義「致力於評估與管理顧客的需求，並使用這些資訊來作營運決策」。雖然製造商常常與最終使用者或消費市場相隔搖遠。但他決定了銷售產品、銷售地點、時

3、間與數量。需求管理這也反映出製造與消費點需求間的斷層任何對需求管理的重視均會在供應鏈中產生效益。行銷線上-IngramMicro運用領導策略，從供應鏈合夥人中創造需求供應鏈。1500個製造商將20萬種產品銷售給130個國家的14萬個經銷商，而創造220億的銷售額。IngramMicro使用需求鏈取代供應鏈，來迎合消費者的需求。行銷線上-IngramMicroIngramMicro製造商經銷商消費者/末端使用者多廠商解決方案資料啟動方案需求管理方法蒐集並分析有關於消費者、消費者問題及需求的知識。確認夥伴執行供應鏈需要的功能。將這項功能移轉給執行得更有效率與效果的通路成員。需求管理方法與其他供應

4、鏈成員分享有關於消費者與顧客的資訊、可利用的技術，以及物流的挑戰與機會。發展解決顧客問題的產品和服務。發展並執行最佳的物流、運輸與配銷方法，來配銷產品與服務給消費者。需求管理-相關的問題部門間缺乏協調導致對需求資訊欠缺協調的反應。太過於強調預測需求，而忽略了協作成果與策略性及營運性計劃必須經由預測發展而來。需求管理-相關的問題需求資訊用於戰術性或營運性目的高於使用於策略性目的。主要重點應該強調可能的需求情景，並描繪需求與產品供應方案的關係。市場上產品可用性發生時，最終結果將更符合需求。傳統預估方式-需求預估企業成功主要決定因素為是了解並且管理市場需求。在整合型供應鏈中，所有其他的需求都來自於

5、主需求。主要的目標為預測市場主需求並採取反應措施。圖3-1供需失調表3-1需求管理如何支援企業策略策略如何使用需求管理的例子成長策略1.對整個產業數量做「因果」分析，以便衡量購併如何影響市場佔有率。2.以購併為基礎分析產業供給/需求，以便預測產品訂價與市場經濟的改變。3.對使用需求的併購公司資料建立幕僚模型。組合策略1.在現有產品組合中管理產品成熟度，在最佳時機重疊生命週期。2.依照生命週期創造新產品開發/引介計畫。3.平衡預測需求，確保產品組合多角化。定位策略1.根據需求與產品經濟，透過每種通路管理產品銷售。2.根據需求在適當的配銷中心管理成品的定位和減少營運成本。3.定義每個通路的供給能

6、力。投資策略1.根據潛在產品的需求預測和現有產品的成熟度來管理資本投資，行銷支出和研發的預算。2.決定是否增加製造產能。傳統預測圖3-2描述一家企業銷售預測與整合生產排程活動的方法。長期預測(三年以上)，中期預測(一到三年)，短期預測是作業物流規劃程序中最重要的一環。圖3-2銷售預測與生產整合歷史檔案(3年需求、價格、季節、數量、促銷等)預測模型(移動平均、博克斯-詹津氏法、迴歸分析等)12個月預測(按月計)品牌與產品管理者檢視並提出相關變化修正預測粗略市場需求(1~3年期間)合併生產排程(12個月)短期生產排程分配合併需求至各工廠協作規劃預測和補貨CPFR是規劃、預測和補貨的一個突破性發展

7、的經營模式。零售商、運輸供應商、配銷商與製造商可以利用網路基礎的技術進行作業規劃到執行的協作。促使CPFR的發展主要來自於1995年沃爾瑪百貨與其供應商之一。協作規劃預測和補貨CPFR如圖3-3所建議。強調以幫助管理供應鏈活動為目的，與交易夥伴之間分享消費者購買資料。創造消費者與供應鏈之間重要且直接的連結。協作規劃預測和補貨預測可被供應商與買方透過網路易於取得而構成系統的一部分。在建構的參數內，當事人可以改變