基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究

《基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、20o9年第5期哈尔滨商业大学学报(社会科学版)No．5．20o9总第108期JOURNALOFHARBINUNⅣERSrIY0FC0MMERCESerialNo．1O8[旅游与酒店管理]基于服务接触理论的餐饮服务交互模式研究张希(闽江学院，福州35Ol08)[摘要]餐饮服务是与顾客发生高度接触的服务类型，服务质量受其参与主体之间互动效果的影响。因此，运用服务接触理论对餐饮企业的服务交互过程进行研究具有理论和现实意义。在分析餐饮服务交互主体之间的关系及其影响因素的基础上构建餐饮服务两种交互模型：情感与信息因素主导的服务交互模式以及媒介与时空因素主导的服务交互模式，并进一步

2、提出两种模式的管理侧重点应有所不同。[关键词】服务接触；餐饮；服务交互；模式[中图分类号】F719【文献标识码]A[文章编号]1671—7112(2O09)05一O1o7—06InteractiveMOdelOfCateringSenricebased0nServiceEnc0IlIlterTheOryZHANGXi(Minjiaruniversity，Fuzhou350108，Cl1ina)Abstract：catngseⅣiceneedshighdegl_ee0fcustomercontact．QllalityofcateringseⅣiced。Pend8onserv

3、iceencauntersubjects．Thepaperuse8SeⅣiceEnc0unter111eoTytostIldycateringsenriceinteJi0n．TW0inte眦tivemode1s0fcateliⅡgservicearebuiltbasedontheana1ysisofrelati0Ⅱ-Bhipsbetweensenriceencounter8ubjectsandinnuentialf8ctors：em0ti0narIdinfb珊ation：t0玛一entedimeractivemodd，mediaandtime眦dspaceftoIs一en

4、tedinteractivem0de1．AndthenitputfbrwardthatmaIlagementfuse80fthosetwoels8hoIlldbedi饪rent．Iwords：seceencourIter；catng；serviceinteraction；model旅游企业是与顾客发生高度接触的服务型企务接触是顾客与服务企业之间的互动，如BitIler，业，其中，餐厅比较典型。顾客对餐厅服务质量BoomsaIldTetreault(1990)，即服务接触的研究视的感知很大程度依赖于顾客自身与餐厅员工、环角不应仅仅局限于人与人之间的人际互动，还应境及其他因素

5、之间的互动。改善服务交互或者互包括顾客与企业其他有形、无形因素的互动J。动是提升服务质量的关键，而要从互动的角度探在服务接触的基础上，美国学者Shostack(1985)讨餐饮服务质量首先应该明确餐饮服务交互模衍生出另一个相关概念——“服务交互”(SeⅣice式，在理清其中的交互机理与节点后再研究服务Interaction)J，虽然其内涵也是指服务接触过程质量的提升方法则更有针对性与实践指导性。本中的顾客与员工以及设施设备的交互，但其在提文的研究目的在于，通过对餐饮服务交互模式的法上强调了“交互”，将服务接触的研究实质带到构建为餐饮服务质量的后续研究提供理论依据。一个更为

6、清晰的层面——服务接触理论研究应该着眼于服务参与主体之间的互动关系、行为、方一、文献回顾式、程度等等。服务接触理论应该作为服务型企业提高服务质量的重要参考依据。国外学者从20世纪七八十年代开始关注并近几年，国内学界开始从服务接触、互动的角研究服务行业的“服务接触(SenriceEncounter)”度探索旅游企业的服务质量，如黄婷(2006)在服问题，普遍认为服务接触是影响服务质量的关键务接触三元模型基础上，通过研究服务人员、服务环节。对服务接触的内涵的理解出现两种的观场景和背景顾客之间的关系，探讨人际接触对饭点：(1)服务接触是顾客与服务提供者之间的互店互动质量的影响J

7、。刘沧(2007)指出：“饭店动，如Surprenant和S0loman(1987)¨。(2)服的质量问题最关键的是由于忽略了饭店服务的交①本文所指“餐厅”包括饭店餐厅、社会独立餐馆以及各种中西式连锁餐厅在内的餐饮企业或部门。[收稿日期]2oo9—06—04[作者简介]张希(1981一)，女，福建福州人，助教，从事旅游企业管理研究。一1O7一哈尔滨商业大学学报(社科版)2O09年第5期J0umal0fHarbinuIlive瑙ity0fc0mmeceNo．5，20o9互本质，因而不能针对交互双方采取有效的质量演的角色是演员，其