基于服务科学的物流服务创新模式研究

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万方数据第25卷第4期2008年4月科技进步与对策Science&TechnologyProgressandPolicyV01．25No．4Apr．2008基于服务科学的物流服务创新模式研究徐琪(东华大学旭日工商管理学院。上海200051)摘要：目前我国的物流业正处在起步阶段，已有的物流服务缺乏创新与竞争能力，不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。因此。现代物流服务迫切需要对服务创新进行科学的研究，以提供更有竞争力的优质服务。针对我国现代物流服务发展的现状，运用服务科学和服务创新的理论，研究现代物流服务的创新模式，给出了物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构和服务过程创新模型。采用这种物流服务创新模式，可以减少没有价值增值的物流过程，实现社会、人和技术环境的融合，提供物流增值服务。关键词：物流服务；服务科学；服务创新中图分类号：F252文献标识码：A文章编号：1001—7348(2008)04～0055—04O引言当今时代，经济全球化、社会城市化以及更低成本的劳动力、商业增长和技术的创新，使得人类社会正在经历一次最大的劳动力变迁．社会产业结构正在从工业型经济向基于知识和信息的服务型经济转型。在这个新经济转型期，随着信息技术的迅猛发展、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易。成本进一步降低。技术实现了新型的企业内部和外部服务。这种服务反过来又给企业带来了新的利润空间。有关资料显示，2004年，全球服务业增加值占GDP的比重达到63％，主要发达国家达到71％。我国达到32％tn，而且随着社会经济的发展，该比重还会快速地增长。因此．服务业已成为经济发展的支柱产业。在这种背景下，基于服务科学的服务创新应运而生。物流作为国民经济中一个新兴的服务产业．正在全球范围内迅速发展。被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为衡量国家现代化程度和综合国力的重要标志之一，是促进经济发展的“加速器”。物流的使命就是提供优质的物流服务。满足客户需求。开发和创造客户价值，在物流全过程及其各个环节实现价值增值。本文针对我国现代物流服务发展的现状。运用服务创新的理念研究现代物流服务的创新模式。主要探讨物流服务驱动要素与使能要素紧密结合的物流服务创新价值链体系结构。研究由客户价值、客户需求、服务方式、技术工具、组织文化等物流服务要素组合或分解重组而形成的创新服务模型．为企业更灵活、快速、优质地提供物流服务提供一种新的模式。1我国物流服务的现状我国目前正处在从传统物流服务向现代物流服务转型的初步阶段，物流服务实践遇到了不少困难与问题。(1)市场供需存在问题。现实物流服务需求不足和潜在物流服务需求巨大之间存在矛盾。由于宏观政策以及经济持续发展都促进了物流总量的增长。市场对物流服务有着巨大的潜在需求。但是，一方面．由于现在物流成本过高(发达国家的物流成本占GDP的10％左右，我国的物流成本占GDP的20％)，影响了我国物流业的发展；另一方面，许多物流企业对客户价值缺少正确的认识。没有真正形成一切以满足客户需求为中心、全面提升客户价值的服务创新理念，服务能力和服务质量较差。很难提供规范化的物流服务。这种缺乏与客户共创价值的物流服务，影响了物流服务市场的开拓。(2)相当多的企业仍然保留着“大而全”、“小而全”的管理模式。物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。据调查，在工业企业中，36％和46％的原材料物流分别由企业自身和供应方企业承担。而由第三方物流服务承担的仅为18％。在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76．5％和17．6％m。这种以自我服务为主的物流服务模式，在很大程度上限制了高效率、专业化、社会收稿日期：2006-12—29基金项目：国家自然科学基金项目(70772073)；国家软科学研究计划项目(2007GXQ4D154)作者简介：徐琪(1963～)，女，浙江椒江人，博士，东华大学旭日工商管理学院教授，研究方向为供应链／物流管理、企业信息集成。 万方数据·56·科技进步与对策2008年化现代物流服务的发展。(3)由于国内大多数物流企业是从运输公司、仓储中心等转变过来的，普遍存在规模小、功能单一的状况，提供集成化的物流服务比较困难。物流服务的收益85％来自基础性服务。物流增值服务及物流信息服务的收益只占15％131。而基础性服务依靠价格进行市场竞争，自身缺乏创新的服务内容。与发达国家物流从组织生产到流通整个供应链式的服务相差甚远。特别是随着国外大型物流企业的涌入，传统物流服务的价格比拼不再有多少利润空间，竞争的领域已转移到了服务。这样，现有的内容单一且缺乏价值增值和创新的物流服务必然缺乏竞争实力。(4)物流服务技术落后。还处在信息技术应用的初级阶段，削弱了对市场的快速反应能力和竞争力，难以有效地协调物流活动，上下游企业之间以供应链为基础的物流流程优化和物流功能集成无法开展，物流活动中重复操作、准确性差、可靠性低等问题无法解决。从而影响了物流运作效率和服务质量．增加了物流的资源占用和成本开支。综上所述，我国的物流服务在服务理念、服务模式及服务内容、服务技能等方面还存在许多差距。使得我国目前的物流服务缺乏创新和竞争能力。不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。同时，由于对物流服务的创新体系结构及创新模式缺乏理论和方法上的深入研究．难以为实际的物流服务创新过程提供指导。因此，现代物流服务迫切需要对服务创新模式、过程、技术及组织管理进行科学的研究。以提供更有竞争力的优质服务。2现代物流服务与基于服务科学的服务创新现代物流服务是以社会化、集成化和信息化为特点的服务模式，它具有增值性和创新性．通过提高供应链的效率和生产力，为客户提供个性化、高水准的物流服务，使客户获得更大的满意度。现代物流服务的实施不是单纯地依赖于供应链的上游或下游物流企业．而是可以南社会化的物流服务商提供物流系统的规划、设计．物流服务的集成及电子商务和信息共享等，将第一方、第二方和第三方物流过程集成起来，利用现代物流服务技术和设施，实现生产控制管理、运输管理、配送管理、顾客服务管理、采购和仓库管理及信息管理等全方位的集成化物流服务，从而实现物流服务成本的降低和企业供应链的集成回。现代物流服务的增值性以物流基本功能的完成为基础，同时包括根据客户要求而提供的各种延伸业务活动。这些延伸的物流活动依靠先进的管理理念和最新的信息技术的支持，在为客户提供扩展的物流服务的过程中实现供应链的价值增值。现代物流服务的创新性是指物流企业运用新的物流生产组织方法或采用新的技术．开辟颏的物流服务市场或提供新的服务内容。它是将各种经济要素进行优化组合的经济行为过程。在此过程中。既要对企业的各种经济要素重新进行科学组合．又要追求资源配置的最优和收益最大化[2,31。创新性是现代物流服务区别于传统物流服务的根本点之一。在当今市场竞争中，现代物流具备的创新服务能力。是企业提高竞争力、获得生存与发展的动力。今天，由于服务经济尤其是信息服务经济的快速发展，给全球带来了新的经济增长点。因此，基于服务科学的服务创新在世界范围内成为新的研究热点。IBM公司于2004年第一个在全球提出“服务科学”的概念。并先后和美国斯坦福大学、西北大学、麻省理工学院、英国牛津大学商学院以及日本的有关大学共同研究服务科学。服务科学是由社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学。是应用性和实用性很强的科学。它不仅研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求、服务产品、服务定价、服务品牌等。它可以将计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法律学等既定领域内的工作相融合。创建新的技能和市场来提供高价值的业务转型服务。它是一种新的业务模型、流程、战略和劳动力的管理方式【1】。随着技术和社会经济的发展，服务科学将渗入到各行各业的不同领域，信息技术将成为服务科学的引领力量和基础；同时。服务科学对物流服务的创新也具有重要的指导意义．是我国物流企业在全球化市场中取得高价值突破的契机。3面向服务科学的物流服务创新模式从一般意义上来说，物流服务创新常常被理解为引进一种新产品或新技术、获得一种原材料的新的供给、生产组织方法上的一种新发明及其应用等，主要强调实现服务的形式。这种形式上的创新并不足以帮助企业创建全新的物流设计、服务和产品。只有将物流过程和实现物流过程的技术紧密地结合起来。才能实现物流服务创新。这种技术和业务的紧密结合，需要新的技能和技能组合以及平衡应用这些技能的方法．服务科学即是提供技能、训练人员、设计服务平衡模型和方法的一种科学。3．1面向服务科学的物流服务创新体系结构服务科学研究的对象是人、过程和价值。它更多地涉及到人类相互影响的模式【”。因此，面向服务科学的现代物流服务创新是运用服务科学的理念和现代信息技术，把物流商务运作和规划应用到物流科学领域，反过来又将科学研究应用到物流服务过程中的新型服务模式。它涉及人员、技术和战略等要素，需要开发、重组目前和未来的物流服务流程。通过供应链物流企业的共同合作，研究客户价值、需求、服务方法、技术工具、组织文化等，在实现各种服务的过程中，激励和凝聚员工，创造和共享价值，提高服务绩效。图l是面向服务科学的物流服务创新价值链体系结 万方数据第4期徐琪：基于服务科学的物流服务创新模式研究·57·构，它包括客户价值、需求、过程和组织等要素。其中客户价值、需求是物流服务创新的驱动要素，过程和组织是物流企业提供优质服务的使能要素[41。信息技术支持下的企业转型依赖这些创新要素的相互作用。并以此实现利润增加和成本降低。下面具体分析这些要素：驱动要素(客户价值、需求)图l物流服务创新价值链体系(1)客户价值强调客户和企业如何共创价值，它是服务创新的核心。服务营销、企业和客户交互活动的度量是价值的决定因素。(2)需求使人们认识到服务业是劳动密集型行业，人的因素起到很大的作用。但单独的人的因素并不能转变为企业的利润。客户偏好、优先权随着环境客户需求的变化而不断变化。良好的客户关系帮助企业随着外界的变化而迅速调整自己的服务，创建新的市场。需求要素与为满足客户需求而建立的策略相关。它依赖于客户的经验、期望及企业的技术力量、领导能力和企业能够提供的个性化服务。服务创新的基本目标是促使客户忠诚于企业，建立长期的客户关系。企业也必须由传统的面向市场的策略转型到面向客户需求的策略。(3)过程是服务创新的使能者，它包括企业内部或者企业之间能够带来效益的操作过程或信息流程的变革与重组。过程创新使得物流的流程由传统的服务少量客户的市场推进型的供应链。转向以供应链网络为基础、具有长期性和高度灵活性的系统化服务的拉进型网络形态。过程创新不仅可以为社会创造财富，而且可以提高服务的价值。根据服务科学的理念，为了实现最有效的过程创新。过程必须能被分解成可重新组合的模块．这些模块能根据新的企业环境或客户需求被重组。实际上这是一种新的过程自动化形式，称为封装式的服一⋯⋯．j共仓q+质量i⋯一务支撑平台柳，其实现极大地依i驱动≥／i⋯⋯⋯⋯．．；塑j苎譬譬号苎变：．因为这种i⋯苎要⋯f＼≤⋯善j萎；⋯；⋯．包含了企业与客户价但犬-I-1-．EbuJl州‘ki⋯：⋯⋯■⋯j服务依赖于企业内部和外部服一⋯⋯⋯⋯：务过程的协作，通过信息技术r⋯⋯⋯：／一重组+自动化i⋯‘支持下的协作，服务可实现过；篓紧L．．．⋯⋯⋯⋯⋯：程最优化和自动化，提高物流’。⋯⋯⋯j＼≮员工+企业文化i一价值网的决策水平。⋯⋯⋯⋯⋯⋯(4)物流服务组织必须能够聚集企业内外的知识和智能．不断地提供创新的思想。组织应该是一个适应性和创新性整合的团队。在物流服务组织内。传统组织绩效的度量方法不再有效，而需要创新的衡量方法。随着生产领域知识密集性的加深、客户关系的深化、服务和信息技术的先进，服务提供了更大的效益，个性化服务变得更为重要，物流组织面对的就是“货物就是产品，服务销售产品”的现实。3．2面向服务科学的物流服务创新过程模型物流服务创新过程模型如图2所示。图2右边是物流能力金字塔结构，它说明了与服务创新相关的管理、计划和执行等之间的相互关系嗍。金字塔顶层表示愿景。愿景即为企业的战略意图，它是面向全球的。企业根据愿景建立对物流服务运作的控制并与客户共创价值。因此。物流服务的成功有赖于把愿景用于运作。而运作的核心又体现为决策层愿景中的企业组织文化。开发愿景是企业决策层的智能任务。通过企业文化将愿景授权给员工、合作伙伴和客户．这样物流服务企业就有了一支将愿景变为现实的团队。从而实现物流服务创新。第二层是控制管理层。企业决策者需要在服务执行之前仔细运筹和控制管理层的方方面面。一个有效的控制管理层可以根据企业总的商业目标．系统地衡量检验愿景策略的各种含义，包括潜在的含义。在这一层上，服务创新的成功涉及物流能力的8个方面。它们分别是领导力、关键的物流过程、物流运作环境、物流政策与标准、物流信息及管理系统、物流策略联盟、物流需求及组织文化。第三层是执行层。执行层是服务创新的具体操作实现层。服务执行的好坏直接关系到策略制定的成功与否。物流服务的执行涉及物流服务模式、高素质人员、补偿和奖励系统、物流绩效评测、物流过程执行能力及有效的信息技术支持等6个方面。在图2中，客户价值与企业的愿景直接相关；需求、过程和组织分别都与控制和执行相关联。其中与控制层相联的需求和过程要素需要仔细考虑企业愿景的策略意义，控制层的8个方面是正确驱动传统企业向服务型企业转型的方向。3．3支持物流服务创新的“可视化”信息技术信息技术在物流服务创新中起着至关重要的作用，它是物流服务创新价值链体系中的使能器。近年来，与服务围2物流服务创新过程模型战略意图i物流能力；服务模式；信息技术；绩效评价； 万方数据·58·科技进步与对策2008篮相关的信息技术发展迅猛。网络技术以其高速、移动及可无线连接的特点被广泛应用于物流服务。提供了在任何地方、任何时间通过Intemet获取和提供服务的可能性。利用RFID技术和网络环境。物流服务成为“可视”的过程。全球定位系统(GPS)和地理信息系统(GIS)为物流服务提供了全球实时的定位服务。这些信息技术的发展为物流服务创新提供了强大的技术保障．促使物流服务从传统物流业向物流服务创新的新兴物流服务转型．在借助信息技术实现客户价值与物流过程和企业组织相互作用的过程中。提高物流服务的价值。信息技术可以实现物流服务功能的组合。帮助重组服务过程，以创造新的价值网。汽车工业就是一个典型的服务重组的例子。它曾经是垂直集成式的服务模式。现已大量地外包其价值链上的服务组件给它的上下游企业M。今天更多的专业化企业提供基于软件的服务，实现服务过程重组。因此服务科学在于提供一种融合技术、商业和社会科学的科学体系．以使服务创新与客户紧密关联。信息技术正是这个融合体系中的重要成份之一，它提高了物流服务的信息共享程度．消除了物流服务过程中的时滞和不增值的环节。它促使物流与商流分离。使它们按各自的规律和渠道独立运行，同时，又可实现物流服务各环节的集成，按照统一的标准准时地实现物资的流动。压缩物流过程中原材料和产品的运输与存储时间，提高服务效率。实现物流服务创新的重要信息技术之一就是网络。在网络通讯技术的支持下。各种信息能够到达企业管理和运营的每一个作业层次，并能够支持企业生产、营销、信息管理等活动与物流活动在空间上的分离。在信息共享的基础上，应用RFID技术及GIS。GPS等技术，从原材料供应到商品到达最终客户的全部物流过程就成为一个透明“可视”的服务运作。可视化物流服务使得物流过程实现了一种技术支撑的创新．其创新服务表现在：(1)通过网络。特别是通过Internet／Intranet进行网上实时采购、分销、配送等物流服务，应用RFID等技术，相关的信息即被准确地捕获并在屏幕上显示出来。这样客户使用普通的计算机和网络系统就可获取物流服务信息[a1．简化了传统物流的服务环节．也帮助企业对客户需求把握得更加准确和全面，减少了物流各个环节的成本。(2)增强了连接性和交互性。Intemet技术的发展，促使虚拟信息空间出现，物流服务实现服务信息外包的第四方物流和第五方物流成为现实．客户与企业的交互性变得深入和方便，大幅度降低了交流沟通成本和客户支持成本。进一步增强了服务创新的能力。(3)促进物流服务网络与信息网络有机集成。物流服务中往往伴随着大量实体商品的配送和处理，而这些管理活动必须以发达的物流网络为基础才能够实现【9'删。这两个网络的集成使企业和客户可以准确、实时地获取服务，跟踪物流信息，动态地管理物流服务过程。4结论当今社会经济正从工业型经济向服务型经济转型，物流作为新兴服务业已成为社会的支柱产业之一。我国目前处在现代物流发展的初级阶段，物流服务实践遇到了不少问题，使得物流服务缺乏创新与竞争力。不足以与客户共创价值，也不足以帮助企业创建新的物流设计和服务。因此，迫切需要对物流服务创新进行研究。本文针对我国物流服务的现状，以服务科学和服务创新理念为指导。提出了物流服务创新的价值链体系结构和创新过程模型。在该体系下，客户价值、客户需求、服务方法、技术工具、组织文化等物流服务创新要素与物流能力形成相互关联的关系，每种关系通过服务过程，根据新的企业环境或客户需求被重组，并运用信息技术实现物流的“可视化”。这种面向服务科学的物流服务创新。是跨学科的一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求创新、客户创新的综合，它要求物流服务创新体现在实践中。减少没有价值增值的物流环节，在社会、人和技术环境的融合中，实现企业的过程转型服务。参考文献：[1]粱战平．21世纪的新兴科学——服务科学[J]．中国信息导报，2005(5)：11—13．[2]陈方健．浅释现代物流服务新理念[J]．商品储运与养护，2005(1)：10—12．[3]孙贤伟，张忠明．我国现代物流服务模式及发展研究【J]．科学学与科学技术管理，2001(12)：46～50．[4]JimSpohrerandNirmalPal．ServiceInnovationsandNewSet-viceBusinessModels[R]．USA，Pennsylvania：eBRCWorl【-sh叩WhitePaper，2005．[5]ChristianCrews．FutureofServicesInnovation[z]．USA：IBMServicesInnovationMeetingPaper，2004．[6]JamesSpohrer．ServieeInnovationsforthe21stCentury[z】．USA：ServlceInnovationsWorkshop，2004．[7]SufinderPrakash．Value—AddedServices[Z]．USA：ServiceIn-novafionsWorkshop，2004．[8]Sin，LY．M．，Tse,A．C—Balet．TheEffectofRelationshipMar-kefingonBusinessPerformanceinaServiee—orientedEcono-my．JournalofServicesMarketing2002，16(7)：65∞676．[9】赵启兰，王稼琼，刘宏志．物流规划中的需求与潜在需求分析(J]．中国软科学，2004(2)：92～96．[10]田学军．物流企业亟待服务创新[J]．中国物流与采购，2003(19)：22—24．(责任编辑：高建平) 基于服务科学的物流服务创新模式研究作者：徐琪作者单位：东华大学旭日工商管理学院,上海,200051刊名：科技进步与对策英文刊名：SCIENCE&TECHNOLOGYPROGRESSANDPOLICY年，卷(期)：2008,25(4)被引用次数：3次参考文献(10条)1.赵启兰;王稼琼;刘宏志物流规划中的需求与潜在需求分析[期刊论文]-中国软科学2004(02)2.Sin,L.Y.M;Tse,A.C.B;atalTheEffectofRelationshipMar-ketingonBusinessPerfornlaneeinaService-orientedEcono-my2002(07)3.SurinderPrakashValue-AddedServices20044.JamesSpehrerServieeInnovationsforthe21stCentury20045.ChristianCrewsFutureofServicesInnovation20046.JimSpohrer;NirmalPalServiceInnovationsandNewSer-viceBusinessModels20057.孙贤伟;张忠明我国现代物流服务模式及发展研究[期刊论文]-科学学与科学技术管理2001(12)8.陈方健浅释现代物流服务新理念[期刊论文]-商品储运与养护2005(01)9.田学军物流企业亟待服务创新2003(19)10.梁战平21世纪的新兴科学--服务科学[期刊论文]-中国信息导报2005(05)本文读者也读过(9条)1.郭重庆.GuoChongqing"服务科学"——一个极具前沿意义的学科[期刊论文]-中国科学基金2008,22(4)2.赵晓波.谢金星.张汉勤.华中生.ZHAOXiao-bo.XIEJin-xing.ZHANGHan-qin.HUAZhongsheng展望服务科学[期刊论文]-工业工程与管理2009,14(1)3.房兵基于服务科学的现代物流服务价值链增值研究[学位论文]20094.李佳.余本功.LiJia.YuBengong基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究[期刊论文]-价值工程2010,29(2)5.魏建良.朱庆华服务科学发展面临的挑战[期刊论文]-中国科技论坛2008(1)6.魏建良.朱庆华服务科学理论研究及其面临的挑战[期刊论文]-外国经济与管理2008,30(6)7.王培林.WangPeilin服务科学研究与分析[期刊论文]-图书馆杂志2008,27(3)8.吴建祖.张兴华.陆俊杰.WuJianzu.ZhangXinghua.LuJunjie服务科学、管理与工程(SSME)学科体系构建[期刊论文]-中国科技论坛2009(1)9.刘作仪.杜少甫.LIUZuoyi.DUShaofu服务科学管理与工程:一个正在兴起的领域[期刊论文]-管理学报2008,5(4)引证文献(6条)1.慕静物流企业集群服务创新行为演化模型及案例分析[期刊论文]-商业经济与管理2011(9)2.李江虹.常春英.陈思嘉.薛珺君.徐晨广东省物流业与制造业协调联动发展探析[期刊论文]-物流技术2011(12)3.赵耀.王道平.陈琳基于QFD的港口物流园区服务创新研究:以威海港为例[期刊论文]-中国管理信息化2011(19)4.谭红霓.罗继包基于服务创新视角的物流模式探讨[期刊论文]-中国市场2010(3)5.翟运升第三方物流企业服务过程能力测度研究——以快递物流服务为例[期刊论文]-物流技术2010(3) 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