基于服务链理论的现场服务管理研究

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1、西南交通大学硕士研究生毕业论文第1页摘要随着社会经济的发展，企业市场竞争的加剧，人们的需求越来越呈现多样化的趋势。更多的企业开始逐渐打破传统的经营方式，他们走出办公室，走出固定的营业场所，试图通过各种可能的方式更加接近顾客，服务于顾客并获取更多的销售机会。在顾客所在地，为顾客提供形式多样现场服务，这种服务类型以其自身的优势越来越受到企业的重视。本文以供应链、服务与服务链以及服务管理的相关理论为基础，重点研究了现场服务的定义、分类、特征和优势，分析了现场服务的发展方向，探讨现场服务的问题和成因。总的来说，现场服务存在服务生产力不高，服务质量不稳定，对现场服务人员的考评困难三大问题。提出了加

2、强现场服务管理的途径，认为可以通过利用信息技术和对服务易逝性的管理来提高现场服务的生产力；通过制定明确的现场服务质量标准和合理的员工考核标准，来保证现场服务质量的稳定；通过树立人性化服务理念同时提高顾客的满意度和服务员工的满意度；最后探讨了现场服务的优势及其利用。在本文的研究中分析了服务链与服务供应链的关系，界定了现场服务的概念，分析了现场服务的特征和优势，探讨了提高现场服务生产力的措施。关键词供应链；服务链：服务管理；现场服务西南交通大学硕士研究生毕业论文第lI页AbstractAlongwithsocialandeconomicaldevelopment，thecompetition

3、inmarketbecomefurious．People’Sdemandpresentsdiversethetendency．Inordertogainmorecommercialopportunities，moreandmoreenterprisesbegantobreakthetraditionalmanagementpattern，theygetoutoftheoffice，changeafixedplaceofbusiness，throughavarietyofpossibleattemptstoapproachcustomers．Duringvariouslocation，th

4、eyprovidecustomerswithvariousserviceonspot．Moreandmoreenterprisespayattentiontothistypeofservicebecauseofitsadvantageinmarket．Basedonthesupplychain，service，andmanagementofservicechainrelatedtheory。thepaperfocusonthedefinition，classification，characteristicsandadvantagesoftheserviceonspot，andanalys

5、esdevelopmentdirection，problemsandcauses．Generallyspeaking，thereexistsproblemssuchaslowerserviceproductivity，qualityofserviceonspotanddifficultiesofevaluationonstaff．Proposedimprovingtheserviceonpotthroughtusingtheinformationtechn0109y，strengtheningtheperishablemanagement，claimingregulationtoserv

6、icequalityandassessmentinordertoguaranteesthestabilityofserviceonspot．Throughsetingupthehumanityserviceideastoenhancestaffandcustomer’Ssatisfaction．Finallythepaperdiscussitssuperiorityandapplicationinmarket．Thepaperhasanalyzedtherelationshipbetweenservicechainandtheservice，andidentifiedtheconcept

7、ofserviceonspotcharacteristicanddiscusseditssuperiority，providedthemeasurestoenhancedtheproductiveabilitvoftheserviceonspot．I(eywords：supplychain；servicechain：servicemanagement：serviceonspot西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明：所呈交的学位