基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究

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1、国内图书分类号：U293.3密级：公开国际图书分类号：625.1/.5西南交通大学研究生学位论文基于服务接触理论的高速铁路旅客满意度研究年级2015级姓名宁得春申请学位级别工程硕士专业交通运输工程指导教师吴刚教授二零一八年四月ClassifiedIndex:U293.3U.D.C:625.1/.5SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisSTUDYONHIGH-SPEEDRAILWAYPASSENGERSATISFACTIONBASEDONSERVICECONTACT

2、THEORYGrade:2015Candidate:NingDechunAcademicDegreeAppliedfor:MasterofEngineeringSpeciality:TrafficandTransportationEngineeringSupervisor:Prof.WuGangApril,2018西南交通大学硕士研究生学位论文第I页摘要随着我国经济快速发展，人们的生活质量和消费水平逐渐提高，对运输服务业的要求越来越高。在国内日趋完善的交通网络背景下，高速铁路作为一种新兴的轨道交通工具，面临着激烈的

3、市场竞争。铁路部门要想在激烈的市场竞争中占据主动，在不断完善高铁网络的同时，更需要改善服务质量，提高旅客满意度。如何改进关键服务环节，提高旅客满意度，进而形成旅客忠诚已经成为运营管理部门考虑的重点。本文在前人研究的基础上，对服务接触理论、旅客满意度和高铁客运服务等理论和模型进行了梳理和研究。首先，本文从广义服务接触的角度出发，结合高铁客运服务的相关知识创新性地提出了高铁客运服务接触链，将高铁客运服务感知质量划分为进站服务接触、候车服务接触、列车服务接触和出站服务接触四大维度，并建立了本文研究的理论模型。其次，采用问

4、卷调查法确定了最终的评价指标，构建了高速铁路旅客满意度评价指标体系，并运用统计分析软件SPSS对样本数据进行信度和效度分析，剔除不合理的观测指标。最后，采用结构方程模型的分析方法，对理论模型的相关变量和假设路径进行验证，剔除不显著的路径，并对模型的适配度指标进行拟合度分析，通过修改相关变量间的关系，提高模型拟合度。最后计算出影响高速铁路旅客满意度的影响因素和影响路径，得出各潜变量与观测变量间的因子载荷系数及各潜变量间标准化路径系数。通过对结构方程模型路径间相关关系的分析，可以得出影响高速铁路旅客满意度和忠诚度的相关

5、路径，以及各关键接触点对旅客满意度的影响程度，并提出了相应的改进措施和建议。本文所提供的方法和应用，不仅为高速铁路旅客满意度的研究提供了新的思路，也为高铁客运服务部门基于服务接触点改善服务质量，提高旅客满意度提供了分析方法和实证依据。关键词：高速铁路；服务接触；旅客满意；旅客忠诚；结构方程模型西南交通大学硕士研究生学位论文第II页AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,people'squalityoflifeandconsumptionlevelhavebe

6、engraduallyimproved,andthedemandfortransportationserviceisgettinghigherandhigher.InthebackgroundoftheincreasinglyperfecttrafficnetworkinChina,high-speedrailway,asanemergingrailtransportation,isfacingfiercemarketcompetition.Inordertotaketheinitiativeinfiercemar

7、ketcompetition,therailwaydepartmentneedstoimproveservicequalityandpassengersatisfactionwhileimprovingthehigh-speedrailnetwork.Howtoimprovethekeyservicelinkandimprovethepassengersatisfaction,thusformingthepassengerloyalty,hasbecomethefocusoftheoperationandmanag

8、ementdepartment.Basedonthepreviousstudies,thisarticlesortsoutandstudiesthetheoriesandmodelsofservicecontacttheory,passengersatisfaction,andhigh-speedrailpassengerservice.Firstofall