基于CRM 理论的电子政务公共信息服务研究

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1、基于CRM理论的电子政务公共信息服务研究马卓孙济庆（华东理工大学科技信息研究所上海200237）摘要：近年来，电子政务环境下的“以公众为中心”公共信息服务已成为政府公共服务关注的焦点。而“以客户为中心”正是CRM理论的核心所在。本文将CRM理论应用到电子政务公共信息服务的研究中，为政府提高自身的服务效率与服务质量,改善自身与公众、企业之间的关系，提供了可操作的信息服务解决方案。关键词：电子政务；客户关系；CRM；信息服务ResearchaboutE-governmentPublicinformationServiceBasedonCRMMaZhuoSun

2、Jiqing(InstituteofScientificandTechnicalInformation,EastChinaUniversityofScienceandTechnology,Shanghai200237)Abstract：Currently,undertheelectronicenvironmentthe“public-centered”informationservicehasbecomethefocusofconcerninthegovernmentpublicservice.Andtheideaof“customer-centered

3、”isexactlywhatthecoreoftheCRMtheory.ThispaperdemonstratedhowtoapplytheCRMtheorytothestudyofpublicinformationservice,providedanoperablesolutionofinformationservicetoimprovetheefficiencyandqualityofservice,atthesametimetoimprovetherelationshipbetweenthegovernmentitselfandthepublici

4、ncludingenterprises.Keyword：E-government；customerrelationship；CRM；informationservices1．序言客户关系管理(CRM)，是一种强调以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证企业利润增长的管理策略。电子政务公共信息服务的目标是实现向公众提供快捷、准确、详细的信息服务。把企业的客户关系管理思想引入电子政务，虽然与企业CRM在目标上有着

5、本质区别，但其服务理念上有可借鉴之处。CRM的“以客户为中心”理念对政府而言，就是提高公众服务的水平、提高公众满意度，改善、优化政府形象。近年来，随着信息技术的飞速发展，实现网络化的公共服务功能成为可能。电子政务环境下的公共信息服务已成为政府公共服务关注的焦点。这就要求政府通过网络、采用多种手段向社会提供公共事务管理和公共产品信息，以满足人们对公共信息的需求。然而，在目前的电子政务环境下，信息公共服务还存在着诸多问题，比如信息的及时准确、完整性、与公众的互动沟通、以及个性化服务等方面都有待于进一步提高。因此，本文提出了一个基于CRM理念，为政府提高自身的

6、服务效率与服务质量,改善自身与公众、企业之间的关系，提供了可操作的信息服务解决方案。2．基于CRM理论的电子政务公共信息服务框架2．1公共信息服务中的CRM理念作者简介：马卓（1982-），女，吉林长春人，硕士研究生，mazhuo2010@yahoo.com.cn孙济庆（1952-），男，上海人，科技信息研究所所长，研究员，jqsun@ecust.edu.cnCRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高客户满意度。传统的政府部门过于分散和独立，形成了服务各自为政

7、的局面。随着信息技术的飞速发展，公众要求政府提高服务的呼声也日益高涨，希望能不受时间、空间的限制，以简便、快捷的方式获得政府的公共信息服务。因而在电子政务环境下的公共信息服务中CRM理念就是将公众作为政府的客户，政府公共信息服务的目标是应以公众为中心；通过分析和了解处于动态过程中的公众状况，从而根据不同类型的公众，在合适的时间采用合适的渠道，提供不同种类的服务。以信息技术为依托，通过以公众为中心的公共信息服务流程的重新组合和设计，以形成一套完备的解决方案，从而提高公众的满意度，最终实现政府、非盈利性组织和公众以及整个社会的利益得最大化。2．2基于CRM理

8、论的信息服务解决方案设计原则基于CRM理论的信息服务解决方案设计应该充分考虑现实