基于crm的电子政务研究

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1、致谢本论文是在导师张仲义教授的悉心指导下完成的。我在研究生的两年里，始终受到张老师的精心培养和教导。在我的论文选题、制定研究方案和研究内容到论文撰写和定稿的整个过程中，张老师都给予了全面的指导。在授业解惑的同时，他还教了我很多做人的道理，使我不断走向成熟，这也是我人生的一笔财富。导师的渊博学识、严谨的治学态度、敏锐的科学思维和不懈的进取精神使我终生受益，值此论文完成之际，谨向张老师表达我真诚的感激和崇高的敬意。其次，感谢蒋明青老师给予我的大量帮助，蒋老师的悉心指导，开阔我的思路，让我从中获益匪浅。再次，我还要感谢博士在

2、读研究生唐一之、艾新波、陶茂华各位师兄在我迷茫的时候为我提供的帮助，为我提供了大量的理论资料和方法思路，让我在写论文的过程中少走很多弯路。此外，我还要感谢潘晔、刘阳、袁毅、王金旺、胡志嘉、黄明、王鼎嫒等同学。在平常工作、学习中，正是由于他们对我提出种种建议，促使我不断成长、成熟。最后也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。1．1选题意义1绪论1．1．1为什么要对电子政务进行研究随着信息化的迅猛发展，电子政务已经成为衡量一个国家和地区现代化水平的重要标志。电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模

3、式，采用先进的管理方法及相关的信息技术，对传统政务方式进行系统性地改造，它不仅是一个新的概念，而且是一种新的政府治理模式，伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化，电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，公众需求成为电子政务服务的核心动力。然而传统的电子政务，决定服务内容和方式的是远离公众的政府机构，政府服务的提供并非源于用户的需求或公众的喜好，而是来自政府的传统的办事流程，用户被动地处于接受的末端。这种服务方式显然不能满足当前的需要，因此，很多国家的电子政务步入成熟阶段，便停滞不前了。一些积极的国

4、家，例如美国、加拿大、以及欧洲国家都在努力寻找新的突破口。如今各国政府的电子政务方案基本上都是为了使公众可以得到更好的服务和互动，政府迫切的努力使电子政务系统更易于访问，并努力的增加电子政务访问的接入点，提升电子政务服务的满意度。然而这种方法只停留在表面，并不能解决电子政务发展的实质问题。目前各国针对电子政务的研究还没有形成成型的体系，如何寻求一种理论，可以从理念、功能、应用上深入的打造电子政务服务模式，解决当前电子政务发展的瓶颈问题，是当前形势下亟待开展的研究领域。1．1．2为什么要导入客户关系管理进行研究当前电子政

5、务面临两个问题：一方面，目前电子政务呈现出逐渐从重视内部建设转向面向公众发展趋势，政府急于提高公众的满意度；另一方面，电子政务进入成熟阶段，政府开始思考他们必须树立一个良好的政府形象。传统电子政务的弊端是没有摆正政府与公众的服务与消费的关系，远离公众而不能有效把握公众需求，其实质是没有认识到公共产品和服务的价值高低最终要取决于满足公众需求，特别是个性化需求的程度。用CRM指导电子政务，一方面以公众需求为导向，为公众提供足够的信息，使用灵活的服务方式，尽力为公众提供各种方便，使公众购买、使用公共产品和服务的过程尽量简单、

6、快速，实现政府对公众的要求做出快捷有效的回应，更直接、更有效地为公众服务，并且为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，培养公众与政府之间个性化关系，使政府可以为公众提供个性化服务的方式和内容，为公众创造独特的服务经历，从而提高公众的满意度；另一方面，大大提高办事效率和服务质量，从而树立政府自身的良好形象，提高政府的办公透明度，改善政府与公众之间的关系。基于以上理论，CRM可以完美的解决当前电子政务所面临的两大难题。正是基于这样的背景，本文力求利用CRM从理念、功能、应用上深入的打造电子政务的服务模式，并对作为其核心

7、功能的个性化服务进行研究。1．2国内外研究现状综述1．2．1国外电子政务研究现状目前全球范围内关于电子政务的研究基本上可以分为以下三种类型【I】：(1)、发达国家的政府研究机构和非政府研究机构对电子政务的研究这一类的研究因为有政府的资料作支撑，同时拥有大量专家和学者，具有智力和信息的双重优势。可以说这一类的研究是电子政务研究中最有价值的部分。他们的研究成果往往成为国家指导电子政务发展的指南。研究主要是从公共理和公共行政的角度，解决电子政务的基本问题【2】。一些发达国家政府的电子政务的实施纲领是非常好的研究成果，如美国布

8、什政府发布的《电子政务策略》，英国的《现代政府计划》。(2)、IT服务公司和管理咨询公司对电子政务的研究这一类研究因为有来自电子商务的经验，因此具有较大的实用和实施价值。由于强大的研究能力、智力资源以及来自管理咨询的实践，他们的研究也比较有价值，比较注重“政府资源规划’’(类似于企业资源计划ERP的概念)等，著名的埃森哲管理咨询公