解析crm在电子政务中的应用

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1、解析CRM在电子政务中的应用解析CRM在电子政务中的应用在电子政务的基础上，综合运用公共管理理论和客户关系管理理论(CRM)提出了应用客户关系管理理念的管理服务型政府治理框架。借鉴CRM中的客户满意导向的绩效评估体系，在政府政务处理过程引入绩效评估后，新的政府治理模式则应当呈现出更为公开、更为科学和更有责任意识的新特征，如图3所示。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法，而电子政务是实施CRM的基础。关键词：客户关系管理,公共管理,电子政务,绩效评估一、电子政务与CRM的发展现状在经济全球化背景下，政府治理已经成为国家竞争力的基本构成要素。有效的政府是经济和社会发展的关键，这己越来越成为

2、人们的共识。自20世纪80年代以来，世界上几乎所有国家都在进行不同程度的行政改革。在变化迅速、信息丰富、知识密集的经济全球化时代，中央集权、层次繁多、注重稳定的传统官僚制治理模式已经不再能够有效地运转了。全球化与知识经济的发展趋势要求中国的政府治理更具责任性、回应性、透明性、法治和有效。作为参与全球竞争背景下的中国，在公共行政领域很有必要引入治理这种在国际上普遍适用的、全球性质的公共行政理论，以尽快融入国际社会。通过我国电子政务建设现状与的国际发展趋势比较发现，各国电子政务建设都以用户为中心、以服务为根本，这与客户关系管理(CRM)的核心是一致的。从传统的治理模式到全新的电子政务方案实施，CR

3、M引入电子政务将在理论和实践上引起许多领域的变革。因为政府是世界上最大的服务提供者，所提供的服务种类繁多，如果能够更好地了解其客户的需求，就可以取得更大的效益[4]。总体而言，CRM在电子政务中的使用仍然处于初级阶段，但是许多国家的政府己经认识到CRM是增强网络服务能力的强大工具[5]。因此，CRM的理念与方法对政府治理模式的转变具有重要的理论和实践意义。CRM是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。当企业和民众对企业快捷的、无缝的客户服务习以为常的时候，将对政府所提供的缓慢服务

4、变得更加挑剔，他们将无法容忍任何拖沓和傲慢。利用CRM可以了解企业在其生产经营中需要哪些支持;市民在其生活中需要哪些援助;哪些企业会因哪些方面的原因而离开本地即产生CRM中的客户流失问题;哪些客户是有价值的客户可以推动本地经济发展、减少本地失业率、增加当地税收。二、基于CRM的管理服务型政府政务处理及公共管理分析基于我国政府正处于转型期，现阶段应把建立管理服务型政府作为首要选择[6]。基于CRM的政府治理模式在政府职能定位上最基本的表现是逐步从以政府为中心转变为以公民为中心。那么，以公民为中心的政府职能的有效作用需要相应的政务处理模式的变革。发表论文。1、基于CRM的政务需求响应模式根据CRM

5、服务与顾客的基本思想，管理服务型电子政府的服务客户主要有政府部门及领导、企事业单位、公民消费者。他们相应的服务需求如表1所示。表1.政府客户的服务需求政府客户需求类型服务需求政府：领导决策支持内部信息交换、密件处理、日常事务、重大决策、分析政府部门支持内部信息交换、公文流转、项目管理、常规事物、统计企业外部信息查询、投诉建议、项目申报、工商税务法律等公民外部信息查询、证件申办、公共服务、医疗保险就业等客户关系管理要求政府根据客户的需求模式和赢利价值对其进行分析，找出对政府优先级最高或最有价值的客户群以及他们最需要的公共产品与服务，开展差异化和个性化的服务。按照客户金字塔理论，同样可将政府的三种

6、客户(政府、企业和公民)细分为四种类型，如图1所示。I)IV型客户是高端客户，构成政府的整个细分客户的最上层。IV型客户数量可能只占政府总客户数量的200l0，但是他们需求的重要程度较高，多属于非常规型事务如危机管理，需要投入80%的资源进行处理。比如他们可能是区域政府的上级政府或领导部门，需求的优先级较高，应快速反应，优先响应完成;他们可能是全球500强企业，是区域政府招商的重点，应该对他们的现实需求和潜在需求进行分析，提供定制化服务，吸引他们入驻，从而牵动区域经济增长;他们还可能是急需救助的社会群体，一旦忽视将极大影响社会的稳定。2)I,II,III型客户是中低端客户，他们在数量上可能占政

7、府总客户数量的80%，但是在需求特征上可能属于常规事务处理的性质更多一些，只需要投入20%的资源进行处理。在客户类型上，他们可能是区域政府的同级或下级部门，需求的优先级不太高，可以按照正常程序处理完成;他们可能是大多数的中小型企业，需求多属于常规事务，需要投入的资源消耗较少，但是同样也应该建立数据库对他们的现实和潜在需求进行分析，提供定制化服务。2、基于CRM的政务处理模式2.1传统的政府政务处理