基于价值导向的crm策略研究

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1、102dS09分类号UDC密级缡号柔北砰纷犬亏硕士学位论文论文题目学科、专业硕士生指导教师答辩日期基于价值导向的CP．M策略研究企业管理晋秀丽李怀斌教授2006盘12月摘要随着管理理念的不断更新，信息技术的飞速发展，客户关系管理已经成为21世纪全球企业研究的热点问题之一。客户价值和客户分类研究作为企业实践“以客户为中心”管理思想的核心，已经在业界受至Ⅱ广泛的重视。客户分析是企业管理客户的基础。客户是多样的，不同的客户在购买动机及行为上又有着很大差别，所以进行有效的客户分析对管理决策有着重要的价值。本文主要从客户全生命周期的角度理解

2、客户价值，依据对客户价值的评估分析客户。评估客户价值有定性和定量两种方式，定量方法中有直接计算与问接计算，文章考虑到实用性与可操作性采用了设计客户评价指标体系的方式来间接评价客户价值。在此基础上，对客户进行了经济型分类，将客户分为价值客户、潜价值客户，次价值客户、低价值客户，然后依据客户的不同类型对企业的重要程度制定不同的关系发展策略，在资源有效利用的前提下加强重要客户与企业的关系，从而向实现经济效用最优靠拢。忠诚客户是潜在价值较高的客户，忠诚客户对企业有特殊的意义，企业在针对忠诚客户除了采取客户忠诚策略外，还要基于忠诚客户的特性

3、采取新客户开发策略，并通过向上销售与交叉销售的多元化策略进行业务拓展，企业在使用多元化策略时要注意到与原核心业务的相关性。在针对不同的客户群进行差异化策略的同时，企业要注意客户价值整体的提升，也必须对客户感知价值进行分析，不断地让渡更高的客户感知价值提高客户满意度与忠诚度，从而增加客户对企业的潜在价值，进而实现企业利润与客户感知价值的对立统一。为了上述CRM策略的顺利实施，本文讨论了如何通过构建技术平台、变革组织结构、并建立系统的评价机制建立相应的支撑体系。最后文章展望了CRM今后的发展方向。关键词：客户价值，客户细分，客户感知价

4、值，忠诚客户ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofmanagementideaaraltheinformationtechnology,thec燧qomerrelationsmanagementalreadybecameoneofhottopicswhichin21stcenturyglobalbusinessstudiedThecustom盯valueandthenIstomerclassificationresearch笛theCOreofthemanagementthoughtwhichenter

5、priseplaices”takethecustomerasthecenter'’，havealreadybeenvaluedwidelyinthefield．Thisarticleunderstandcustomervaluefromthecustomerentirelifecycleangle，andappraisecustom盯valuethroughthemethodofdesigningcustomerappraisaltargetsystem，onthisbasis,hascarriedontheeconomicdiv

6、isiontothecustomer,dividesthecustomerintothevaluecustomer,thePotentialvaluecustomer,theinferiorvaluecustomer,thelowvaluecustomer,thenexecutesdifferentrelationdevelopmentstrategy，inordertorealizethesuperioreCOnomicutilityundertheeffectiveutilizationfor1-eSOUl-C嚏s。Thelo

7、yalcustomer’latentvalueishigher，SOithasthespecialsignificancetotheenterprise,besidesthecustomer10yalstrategy，theenterprisemustadoptthenewcustomerdevelopmentstrategybasedOntheloyalcustomercharacteristic,andcarriesonmultiplicationstrategythrough‘upwardsalesandthecrosssa

8、les,theenterprisemustpayattentiontotherelevancebetweennewbusinessandtheoriginalco∞businesswhenmultiplicationstrategyisexecut