电子政务理论与方法第4章信息时代的公共服务

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1、第4章信息时代的公共服务本章重点：新公共服务理论的主要观点是什么？如何建设“服务型政府”？如何构建服务架构？电子化公共服务手段有哪些？客户关系管理在电子化公共服务中能发挥哪些作用？如何利用信息化手段沟通民意？关键词：新公共服务、服务型政府、服务架构、政府门户网站、呼叫中心、客户关系管理、沟通民意金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月1新公共服务理论和服务型政府一、新公共服务理论(1)政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会。(2)公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标

2、不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造共享利益和共同责任。(3)符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行。(4)公务员不仅仅要回应顾客的需求，而且更要关注建设政府与公民之间、公民与公民之间的信任与合作关系。(5)政府不应当仅仅关注市场，还应该关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益。(6)公共组织及其所参与的网络如果能在尊重所有人的基础上通过合作和共同领导的过程来运作，它们最终就更有可能获得成功。(7)如果公务员和公民都致力于为社会做出有意义的贡献，那么公共利益就会得到更

3、好的实现。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月2新公共服务理论和服务型政府二、服务型政府建设服务型政府的主要途径是以转变政府职能为核心，简化办事程序，提高办事效率，提供优质服务，实现管理型政府向服务型政府的转变。建设服务型政府涉及观念、作风、机制、体制的变革与完善，是一项深层次、全方位的工程。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月3电子政务服务架构电子政务服务架构由服务领域、服务类型和服务项三个层次构成。服务领域是指各政府部门的主要服务范围。服务类型由某一类服务项构成，是服务项的集合；服务项是指政府部门提供

4、的具体服务项目。服务领域的描述内容包括名称、主要功能、涉及的部门/机构、包含的服务类型。服务类型的描述内容包括名称、主要功能、涉及的部门/机构、包含的服务项。服务项的描述内容包括、名称、功能、流程、输入、输出、涉及的部门/机构、服务对象、服务手段。电子政务优先支持服务评价指标包括需求迫切度、服务覆盖面和预期效益。采用专家打分法，对每项服务各项指标累计得分进行排名，排名越靠前，优先级越高。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月4政府公共服务手段一、政府门户网站政府门户网站是政府部门在国际互联网上建立的，面向社会各界发布政务信息、提供网上

5、政务服务、接收社会监督的一类门户网站。建立政府门户网站具有“投资少，见效快，影响大，阻力少”等优点。政府门户网站一般要具有信息发布、网上办事、网上沟通、网上监督、城市宣传以及网站导航等基本功能。问题：网站定位有偏差，网站内容实用性不强，网站易用性有待提高，网站互动性差，国际化程度很低。对策：做好网站顶层设计，提供实用的信息和服务；强化网站后台支撑，提高网站服务水平；加强网站组织，方便用户使用；增强网站互动，密切政府与群众的关系；最大限度地实现“信息落地”，缩减数字鸿沟；建立网站建设、管理的持久机制。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2

6、月5政府公共服务手段二、“一站式”行政服务大厅建设(1)协调好“一站式”行政服务各个业务主体的相互关系，使之形成良性互动。(2)合理设计“一站式”行政服务程序，提高办事效率。(3)要积极制定“一站式”行政服务标准，规范办事行为。(4)完善“一站式”行政服务功能，建立“全程服务”的理念。(5)实行“一站式”行政服务分级分类制度。(6)建立合理的“一站式”行政服务绩效评估体系。(7)加强“一站式”行政服务窗口建设。(8)大力开展“一站式”行政服务信息化建设。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月6政府公共服务手段三、政府呼叫中心建设政府部

7、门面向社会的服务窗口。受理市民投诉和建议的有效渠道。提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本。信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促。信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据。金江军等.电子政务理论与方法.中国人民大学出版社，2009年2月7客户关系管理在公共服务中的应用政府客户关系管理(政府CRM)是指开展电子政务要以用户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。客户关系管理思想在电子政务中的具体应用：(1)为创新与整合服务提供渠道(2)整合政府服

8、务内容(3)提供个性化服务例子：美国加