餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择

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1、万方数据第10期总第168期2005年10月商业经济与管理BUSINESSECONOMICSANDADMDⅡSTRATIoNNo．10V01．168Oct．2005餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择张静中(河海大学，江苏南京210098)摘要：随着生活节奏的加快，人们生活方式发生了改变，需要餐饮企业提供相应的满足人们需要的菜品和服务。餐饮企业之间的竞争激烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。为此，餐饮企业必须以低成本策略让顾客吃得起，以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客的需要，以此提高对顾客的吸引力；用亲情服务留住顾客，以

2、产品和服务创新留住顾客，以优良的菜品和服务质量留住顾客，增加顾客的回头率；用先进的企业文化来树立企业的良好形象，开展数据库营销，构造与顾客交流的平台。关键词：餐饮企业；顾客忠诚度；数据库营销中图分类号：F590．65文献标识码：A文章编号：1000—2154(2005)10一0074—06当今社会竞争激烈，工作与生活压力增加了，生活节奏明显加快了，人们的生活方式改变了。其明显的事实是一些人一日三餐不再是全是自己在厨房里忙上忙下，奏响锅瓢碗勺交响曲了，丽是去饭店吃自助餐、盒饭、中式快餐和洋快餐，以便节约时间，将更多的时间用于工作、

3、学习和休闲。但是，我国餐饮业的发展水平与人们对菜品的口味、卫生、营养、服务、价格诸方面的要求相比还有相当大的差距，这必然会制约着餐饮业的发展，同时也对相关产业的发展比如农业及农产品加工业，家政服务业，方便餐具加工业，送餐、外卖、成品、半成品与方便菜品等餐饮食品加工配送服务等产生不利影响，进而对GDP的增长产生不利影响。所以发展我国餐饮业，跟上时代前进的步伐，意义重大。本文从市场营销的视角上，提出发展我国餐饮业，提高餐饮企业的顾客忠诚度的策略。一、提高对顾客的吸引力餐饮企业的产品主要是菜品和服务，要在激烈的市场竞争中立足，提高市场

4、竞争力，就必须加工出迎合顾客口味的菜品，必须提供满足顾客需要的服务。餐饮企业面对南来北往的顾客，全国各地的顾客都有各地的口味偏好，比如素有“东辣南甜西酸北咸”之说，顾客口味差异很大。餐饮企业依靠什么来提高对顾客的吸引力呢?主要依靠菜品和服务的低成本策略和差异化策略来吸引顾客。(一)以低成本策略让顾客吃得起目前我国餐饮业发展遭遇的瓶颈主要是价格瓶颈，餐饮业的菜品与服务价格不能做到大众化，提供不出大众都能接受的价格，而是一种贵族价格，大多数人把在饭店里享受的菜品和服务当作是奢侈品，平时极少光顾饭店，只是在逢年过节时才肯去饭店里享受一

5、下，或者是招待贵客时才去饭店请客以表达对客人的心意。我国人口众多，餐饮业的市场本应很大。可是由于菜品和服务价格定得太高，使餐饮业市场非常有限。据媒体报道，美国的农场主自家不做面包，而是去市场上购买面包，因为市场上面包便宜。在发达国家和地区，周一至周五绝大部分收稿日期：2005—06—06作者简介：张静中(1956一)，男，安徽安庆人，河海大学商学院教授。万方数据第10期张静中：餐饮企业提高顾客忠诚度的策略选择75居民不做饭，都到饭店里吃饭，一方面是因为可以节约时间，另一方面家庭能消费得起。我国餐饮业是在高成本下运营，菜品和服务价

6、格高，超过大众的购买力，限制了经营规模的提高，难以提高经营利润，使价格居高不下，进入了死循环状态。要打破这一死循环，就必须降低经营成本。餐饮企业要降低经营成本，(1)必须扩大经营规模，搞连锁经营。经营规模扩大后，可以采取集中采购原料的办法，由于采购原料的量大，可以获得价格优惠，这是降低成本的有效措施；(2)可以去农村搞定向采购原料，与郊区农民签订合同，可以有效的降低定购原料的价格，降低采购风险；(3)可以去农村承包土地，建立小型农场。饲养鸡、鸭、鹅、鱼、猪、牛、羊等牲畜，种植各种蔬菜等，使原料成本降低；(4)加强餐饮企业自身管理

7、，提高工作效率，可有可无的岗位坚决不设置，精简管理人员和服务员队伍，并通过培训提高他们的素质。(二)以差异化策略比竞争对手更好地满足顾客需要餐饮企业在我国加入W-ID之后，面对的顾客不再只是本地的顾客了，也不再只是本国的顾客了，而是面对全球的顾客。因为来我国从事商务活动和旅游的人越来越多。餐饮企业面对国籍不同、民族不同、性别不同、年龄不同、宗教信仰不同、文化背景不同的顾客，依靠什么去吸引他们呢?最关键的就是依靠差异化的菜品、服务和环境去吸引顾客。人们都有求新、求变的好奇心理，同时人们也有自己的需求偏好，只要餐饮企业能拿出别具一格

8、的、与众不同的菜品、服务和环境，展示自己的特色，以特色取得市场竞争力，以特色获得竞争优势，摆脱大众化的俗套，企业就能取得成功。例如，美国的肯德基连锁快餐店开遍全世界，成为全球知名的餐饮企业，她将差异化策略用到极致。肯德基家乡鸡选用美国标准的A级鸡肉，重量相等，均