浅析企业提高顾客忠诚度策略

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1、市场营销期末论文市场营销课程论文题目:浅析企业提高顾客忠诚度策略学生姓名：王纪超专业：通信工程班级：01111218学号：2012210613任课教师：范保珠成绩：市场营销期末论文摘要在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。对于企业来说，重要的问题已经不是统计意义上的市场占有率，而是顾客对其满意程度以及企业拥有多少忠诚的顾客。顾客满意是企业留住顾客，并使之发展成为忠诚顾客的前提；忠诚顾客的数量决定了企业的

2、生存与发展前景，也是企业长治久安的根本保证。顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对企业商品更新换代、降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。本论文从顾客忠诚度的含义、分类及于顾客满意的关系等方面简要的概括了顾客忠诚度，详细介绍了概括忠诚度的层次及其具体影响因素，提出了培养顾客忠诚度的方法。【关键字】顾客忠诚度满意度提高策略市场营销期末论文目录引言4第一章顾客忠诚度涵义4第二章顾客忠诚度的作用5第一节降低企业运营成本5第二节形成口碑效应5第三节提高边际利润5第三章影响顾客忠诚度的因素6第一节企业的产品在顾客所购买的商品中的重要程度6第二节企业的产品是

3、否会给顾客在购买后带来风险6第四章提高顾客忠诚度的策略7第一节建立稳固的渠道7第二节建立企业自身标准的产品和服务指标7第三节打造名牌8第四节广告宣传8第五节提高顾客满意度8结论：9参考文献9市场营销期末论文引言近年来顾客忠诚度的概念备受重视,主要原因在于消费者的忠诚对于零售企业而言是增加利润的重要来源之一。正确理解顾客忠诚,是实施顾客忠诚营销策略的第一步。20世纪80年代以来，伴随企业间竞争的加剧和国际化进程的发展，片面强调赢得新顾客的交易营销理论日益显现局限性。于是营销思想开始发生巨大的转变，由重视市场份额的争夺转向现有顾客的维系，力图通过现有顾客生命周

4、期价值最大化，实现企业长期稳定收益。营销思想的转变，使越来越多的企业意识到：与寻求新顾客相比，保留老顾客成本更低。企业开始重视顾客忠诚，以及顾客忠诚度的培育。目前，我国大多数连锁超市面临一个共同问题：顾客流动性大，忠诚度偏低。因此，为什么超市顾客忠诚度偏低，超市应该采取什么措施来改善，成为各大超市迫切想解决的问题。本文接下来就站在我国大型连锁超市的视角，挖掘出顾客忠诚度偏低的原因，并提出针对性的解决策略。第一章顾客忠诚度涵义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。顾客忠诚度与顾客满意相近，但又是有异于顾客满意的

5、一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。顾客忠诚度的概念是由Dick和Base首先提出的，初步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。在某种程度上来说，顾客的忠诚度也是一个多维的概念，是顾客长时间内对某一企业的品牌、产品和服务产生的一种消费偏好，有机结合了顾客的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。[1]目前，已经成为企业的参考。市场营销期末论文第二章顾客忠诚度的作用第一节降低企业运营成本忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。然而我们知道忠诚

6、、价值、利润之间存在着直接对应的关系。营销学中有著名的“二、八原则”，即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，即忠诚的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但服务一个老客户并保留他远比开发一个新客户的成本低的多。例如，有研究表明开发一个新客户的成本是保留一个老顾客的成本的5—10倍。又如对多数企业来说，如果维持5%的顾客忠诚度增长率，其利润在5内几乎能翻一番。由此可见，顾客忠诚度可降低企业的经营成本，提高其利润。当然我们并不是说开发新客户的成本高就不去开发，只是说保有一个老顾客的重要性。随着时间的流逝、竞争对手的影响，我们的顾客必然会流失，因此我们需

7、要开发新客户来维持我们市场占有率，从而使自己立于不败之地。第二节形成口碑效应俗话说“金杯、银杯不如百姓的口碑”。顾客忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。第三节提高边际利润一个客户的利润或贡献是指每年从客户那里获得的收入减去服务他的直接成本。在弗雷德里克·莱希赫尔德的《忠诚的价值》一书中认为，公司保留客户时间越长，从他那里获得的价值就越大。这就是说，客户的忠

8、诚度越高，其为公司带来的利益就越高。根据弗雷德里克·莱希赫尔德的观