浅谈企业提高顾客忠诚度策略

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1、浅谈企业提咼顾客忠诚度策略【内容摘要】随着市场经济的发展，产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。企业要长期生存和发展，就不能轻视企业最重要的资源一顾客。而维护和提高企业顾客忠诚度也就成为了企业生存发展的一个重要途径。本文针对顾客忠诚度进行分析研究，为企业提高顾客忠诚度提出一定的策略。【关键词】顾客忠诚度顾客满意影响因素随着互联网技术的迅猛发展，市场不断成熟，世界经济进入电子商务时代。在这个时代，企业的传统资源，如产品质量、价格、生产能力等，在激烈的市场竞争屮已经无法再为

2、企业带来新的竞争动力，只有客户才是为企业带来效益的重要源泉。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效地挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。一、顾客忠诚度的涵义及理解误区(-)顾客忠诚度的涵义顾客是上帝，这句经营警言激励着一代又一代的商界人士努力地为顾客提供最好的服务，希望能让顾客们的满意。从顾客來讲，满意是一种心理感觉或悄意性反应。顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。事实上，顾客满意只是顾客忠诚的前提，顾客忠诚才是结果。顾客满意只是

3、对某一产品、某项服务的肯定评价，但即使你的顾客对你很满意，他仍有很多理由离开你。所谓顾客忠诚度就是顾客忠于企业的程度，指顾客对某种产品或服务产生认可和信赖，并且坚持长期购买该产品或服务，然后表现出在心理和情感上的一种信任和忠诚的程度。顾客忠诚是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合，是一种主观的心理状态或态度。(%1)我国冃前对顾客忠诚度理解存在的谋区口前，我国的多数企业都是将追求利润放在第一位，在追求利润的同时往往会损害到顾客的利益，大大影响了顾客对企业的印象，这样企业往往会失去一些忠诚的顾客，对企业利益造成

4、很大的伤害。我国企业对顾客忠诚度的理解误区大致表现在以下三个方面：1、顾客满意等同于顾客忠诚。顾客满意是一种心理活动，顾客对企业的产品或服务表示满意并不意味着他会持续购买，更不能够说明他是忠诚顾客。有许多企业往往会陷入顾客满意的陷阱。2、单独运用价格优惠提高顾客忠诚度。企业认为单独通过打折、赠送礼品来吸引顾客，可以增加顾客对企业的忠诚度，这样会忽视顾客对价格以外的其他需求，不能建立顾客忠诚，反而会让原来忠诚的顾客变成对价格敏感的顾客。3、市场占有率提髙即顾客忠诚度也跟着提高。市场占有率是企业和其竞争对手比较的结果，而顾客忠诚

5、度是企业顾客占有率和顾客持续比率的反映，两者不能等同。市场占有率提高只能表示在某个时期企业的销售量在市场同类产品中所占比例有所提高，并不能显示顾客忠诚度的提高。反而顾客忠诚度的提高可以促进市场占有率的提高。二、顾客忠诚度对企业的作用在了解了顾客忠诚度的涵义及理解误区后，我们对顾客忠诚度已经有了一个初层次的认识。国外的研究表明顾客保持率每提高5%,顾客的净现值增加35%到95%。顾客忠诚度给企业带来的作用体现在以下几个方面。（-）顾客忠诚度的提高有利于节约企业成本从顾客对企业的效用和成本而言，企业平均开发一个新顾客的成本是维护

6、一个忠诚客户的6倍。而这些成本如果用在维护顾客忠诚度上，不仅节约了大量的企业成本同时也可以使顾客的满意度最大化。在顾客的维护中要对不同的顾客进行分类，分清楚对企业忠诚的顾客，这样可以避免盲日的市场推广和销售策略的实施，节约大量的人力和物力，从而为企业节约了大量的成木。运用节约的成木可以让金业更多更好地满足市场需求，得到良性循环。（二）顾客忠诚度的提高可以促进销售额的提髙，增加企业利润顾客与企业的交流与沟通是维护顾客忠诚度的一个重要条件。经过与顾客的交流与沟通后，企业能够抓住顾客的真正需求，真正地实现顾客满意，从而让忠诚度高的

7、顾客可以为自己带來新的顾客，扩大了企业在市场上的占有率。当企业真正抓住了顾客的需求之后,维护好顾客忠诚度，让企业的产品或服务能够满足顾客的真正需求，顾客就会多次重复的购买，这样不仅可以节省开发顾客的成本，顾客的多次购买还会更人地促进销售额的提高,从而增加企业利润。（三）顾客忠诚度的提高可以提升企业的竞争力实践证明，忠诚的顾客是企业最宝贵的资产。高忠诚度的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是提高企业竞争力的一个觅要琏码。忠诚的顾客，不仅为其他新企业进入山场设置了壁垒，也为本企业的新产品或服务进入市场提供了强人的广告宣传，使得本企

8、业在市场屮具有一定的相对优势。顾客对企业的忠诚度越高，企业的竞争力就越强。（四）顾客忠诚度的提高，可以促进品牌的成长现代的企业竞争中，品牌的作用已经不能忽视了。在培养和维护忠诚的顾客的过程中,可以促进品牌的树立成长。例如在企业刚刚进入山场时或者推出新产品或新服务时，忠诚的顾客会不断地重复购